„Übermäßige Automatisierung war ein Fehler.
Um genau zu sein - mein Fehler.
Die Leute werden unterschätzt. “
Elon MoschusDieser Artikel könnte wie eine Biene gegen Honig aussehen. In der Tat ist es seltsam: Seit 19 Jahren automatisieren wir das Geschäft und auf einmal erklären wir auf Habré in vollem Wachstum, dass Automatisierung gefährlich ist. Aber das ist auf den ersten Blick. Busting ist in allem schlecht: in Medizin, Sport, Ernährung, Sicherheit, Glücksspiel usw. Automatisierung ist keine Ausnahme. Aktuelle Trends bei der zunehmenden Automatisierung von allem, was möglich ist, können jedem Unternehmen, nicht nur der Großindustrie, großen Schaden zufügen. Hyperautomatisierung ist ein neues Risiko für Unternehmen. Lassen Sie uns diskutieren, warum.
Es schien, es schien ...Automatisierung ist schön
Die Automatisierung kam in der Form zu uns, in der wir sie kennen, durch den Dschungel dreier wissenschaftlicher und technologischer Revolutionen und war das Ergebnis der vierten. Jahr für Jahr befreite sie die Hände und Köpfe der Menschen, half, veränderte die Arbeitsqualität und die Lebensqualität.
- Die Qualität der Entwicklungen und Produkte wächst - die Automatisierung sorgt für einen präzisen, immer weiter verfeinerten Produktionsmechanismus. Immer wieder wird der Faktor Mensch dort beseitigt, wo maximale Genauigkeit erforderlich ist.
- Klare Planung - Mit der Automatisierung können Sie Produktionsmengen im Voraus festlegen, einen Plan festlegen und, wenn Ressourcen verfügbar sind, rechtzeitig ausführen.
- Eine Produktivitätssteigerung vor dem Hintergrund einer Abnahme der Arbeitsintensität führt allmählich zu einer Verringerung der Produktionskosten, wodurch Qualität erschwinglich wird.
- Arbeit ist viel sicherer geworden - in den gefährlichsten Bereichen eines Menschen ersetzt die Automatisierung die Technologie und rettet Gesundheit und Leben bei der Arbeit.
- In Büros befreit die Automatisierung Manager von Routineaufgaben, rationalisiert Prozesse und hilft, kreativer und kognitiver Arbeit mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Dafür gibt es CRM, ERP, BPMS, PM und den Rest der Zoo-Automatisierungssysteme für Unternehmen.
Von einem möglichen Schaden war keine Rede!
Tesla spricht laut über das Problem
Das Thema Hyperautomatisierung wurde bereits früher erörtert, geriet jedoch in die Diskussion, als Tesla mit der Markteinführung des Tesla Model 3 ein finanzielles Fiasko erlitt.
Die Fahrzeugmontage war vollautomatisiert und es wurde erwartet, dass die Roboter alle Probleme lösen würden. Tatsächlich kam es jedoch zu einer Komplikation: Irgendwann war das Unternehmen aufgrund der Abhängigkeit von Robotermontagern nicht mehr in der Lage, die Produktionskapazität zu erhöhen. Das Förderbandsystem erwies sich als zu komplex und das Werk in Fremont (Kalifornien) musste dringend die Produktion optimieren und qualifiziertes Personal einstellen. „Wir hatten ein verrücktes, kompliziertes Netzwerk von Förderbändern, und es hat nicht funktioniert. Deshalb haben wir uns entschlossen, all das loszuwerden “, kommentierte Musk die Geschichte. Dies ist ein Meilenstein für die Automobilindustrie und ich denke, es wird ein Lehrbuch.
Tesla-Montagewerkstatt in FremontUnd woher kommt das kleine und mittlere Unternehmen Russlands und der GUS, das in der Regel von weniger als 8-10% der Unternehmen automatisiert wird? Es ist besser, sich über das Problem zu informieren, bevor es Ihr Unternehmen berührt, zumal es einigen, auch sehr kleinen Unternehmen gelingt, alles zu automatisieren und eine menschliche Karriere, Geld, Zeit und menschliche Beziehungen innerhalb des Teams auf den Altar der Automatisierung zu stellen. In solchen Unternehmen beginnt der Algorithmus Seiner Majestät zu herrschen und zu entscheiden.
Fünf Werbezeilen
Wir sind für eine vernünftige und kompetente Automatisierung, also haben wir:
- RegionSoft CRM - leistungsstarkes universelles CRM in 6 Editionen für kleine und mittlere Unternehmen
- ZEDLine Support - ein einfaches und praktisches Cloud-Ticket-System und Mini-CRM mit sofortigem Start
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Wie kann das überhaupt passieren?
Automatisierungstools für jedes Unternehmen sind technologisch und finanziell erschwinglich geworden. Viele Firmeninhaber betrachten sie inzwischen als Frachtkult: Wenn Roboter und Programme alles tun, gibt es keine Fehler, alles wird wolkenlos und schön. Einige Manager betrachten Technologien als lebende Menschen, und Anbieter "ermutigen" sie: CRM selbst wird verkauft, Ressourcen werden mit ERP zugewiesen, WMS räumt Ihr Lager auf ... Ein solches Verständnis von Automatisierung stellte sich als gefährlich für diejenigen heraus, die zu seinem blinden Anhänger wurden. Am Ende kauft das Unternehmen rücksichtslos alles, was Menschen ersetzen kann, und ... erhält eine vollständig gelähmte IT-Infrastruktur.
Was ist die Gefahr einer Hyperautomatisierung?
Superautomatisierung (oder Hyperautomatisierung) ist die Automatisierung (von Produktion, Betrieb, Analytik usw.), die zu Ineffizienz führt. Am häufigsten tritt diese Situation auf, wenn der automatisierte Prozess den menschlichen Faktor nicht berücksichtigt.
Gehirne trocknen
Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (ML und AI) haben bereits ihre Anwendung in Industrie, Sicherheit, Verkehr und sogar in großen ERP- und CRM-Bereichen (Transaktionsbewertung, Kundenpfadvorhersage, Lead-Qualifizierung) gefunden. Diese Technologien lösen nicht nur Fragen der Qualitäts- und Sicherheitskontrolle, sondern befassen sich auch ausschließlich mit menschlichen Angelegenheiten: Sie überwachen andere Geräte, bedienen mechanische Maschinen, erkennen und verwenden Bilder, generieren Inhalte (nicht im Sinne des Artikels, sondern im Sinne der für die Arbeit benötigten Fragmente). - Geräusche, Texte usw.) Wenn also früher der Bediener mit einer CNC-Maschine arbeitete und von Vorfall zu Vorfall qualifizierter wurde, verringert sich jetzt die Rolle des Menschen, und die Fähigkeiten derselben Meister in der Industrie sinken stark .
Unternehmer, die von den Möglichkeiten von ML und AI begeistert sind, vergessen, dass dies nur ein Code ist, den die Leute erfunden und geschrieben haben, und der Code wird mit Genauigkeit und "von nun an" ohne die geringste Abweichung ausgeführt. So gehen in allen Bereichen - von der Medizin bis zur Büroarbeit - die Flexibilität des menschlichen Denkens, der Wert kognitiver Funktionen und die Fachkompetenz verloren. Stellen Sie sich vor, was würde passieren, wenn sich die Piloten vom "Maisfeld" ausschließlich auf den Autopiloten verlassen würden? So ist es auch in der Wirtschaft - nur menschliches Denken kann Innovationen, Methoden und Tricks hervorbringen und effektiv in den Systemen „Mensch-Mensch“ und „Mensch-Maschine“ arbeiten. Verlassen Sie sich nicht blind auf Automatisierung.
Und das, bring es nicht mit dem Code durcheinander, okay?Irgendwie nicht menschlich
Wahrscheinlich gibt es unter den Internetnutzern nicht mehr diejenigen, die zumindest einmal keinen Bots begegnet sind: auf Websites, in Chats, in sozialen Netzwerken, in den Medien, in Foren und separat (mit Alice, Siri, Oleg, endlich). Und wenn dieses Schicksal Sie umgangen hat, dann haben Sie wahrscheinlich mit Telefonrobotern kommuniziert. In der Tat hilft die Anwesenheit solcher elektronischen Operatoren im Geschäft, den Manager zu entlasten, seine Arbeit zu erleichtern und zu beschleunigen. Aber die unschuldige Technologie, in die auch kleine Unternehmen eintauchten, war nicht so einfach.
Laut dem CX Index 2018-Bericht gaben 75% der Befragten an, aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Chat die Beziehungen zum Unternehmen eingestellt zu haben. Dies ist eine alarmierende Figur! Es stellt sich heraus, dass der Verbraucher (dh derjenige, der das Geld zum Unternehmen bringt) nicht mit Robotern kommunizieren möchte.
Nun überlegen wir uns eine sehr kommerzielle und gleichmäßige PR-Aufgabe. Hier ist Ihre Firma, sie hat eine wundervolle Seite - auf der Chat-Bot-Seite, in der Hilfe ist der Chat-Bot, auf dem Telefon der Roboter + IVR und es ist schwierig, einen Live-Gesprächspartner zu finden. Es stellt sich also heraus, dass das Gesicht des Unternehmens ... ein Roboter ist? Das heißt, es kommt gesichtslos heraus. Und Sie wissen, in der IT-Branche besteht eine gewisse Tendenz, dieses neue Gesicht zu humanisieren. Unternehmen entwickeln ein technologisches Maskottchen, statten es mit attraktiven Features aus und stellen es als Assistent aus. Dies ist ein schrecklicher, hoffnungsloser Trend, hinter dem sich ein tiefes psychologisches Dilemma verbirgt: Wie kann man das humanisieren, was wir selbst der Menschlichkeit beraubt haben?
Der Kunde möchte den Kommunikationsprozess mit dem Unternehmen steuern, möchte eine lebende Person mit flexiblem Denken und nicht „formulieren Sie Ihre Anfrage erneut“.
Ich werde ein Beispiel aus dem Leben geben.
Die Alfa-Bank hat einen sehr guten Online-Chat in der mobilen Anwendung. Zu Beginn seines Auftritts gab es sogar einen Beitrag auf Habré, in dem die Menschlichkeit der Betreiber vermerkt war - es sah beeindruckend aus, es war schön zu reden, von Bekannten und in RuNet gab es eine Entrückung darüber. Leider antwortet der Chat-Bot immer öfter nach dem Schlüsselwort in der Frage, wodurch ein unangenehmes Gefühl der Verlassenheit entsteht und auch dringende Probleme schon lange gelöst sind.
Was war ein guter Chat Alpha? Die Tatsache, dass in der Mitte ein Mann ist, kein Bot. Kunden haben es satt, mit Robotern und Mechanik zu kommunizieren - sogar introvertiert. Weil der Bot ... dumm und seelenlos ist, nur ein Algorithmus.
Eine übermäßige Automatisierung der Kommunikation mit Kunden führt daher zu Enttäuschungen und zum Verlust der Loyalität.
Prozesse für Prozesse
Automatisierung ist an einzelne Prozesse im Unternehmen gebunden - und je mehr Prozesse automatisiert werden, desto besser, damit das Unternehmen Probleme mit Routineaufgaben loswird. Aber wenn sich hinter den Prozessen keine Menschen befinden, die verstehen, wie sie funktionieren, welche Prinzipien ihnen zugrunde liegen, welche Einschränkungen und Fehler in dem Prozess möglich sind, wird der Prozess das Unternehmen zu einer Geisel machen. In vielerlei Hinsicht ist es deshalb besser, wenn die Prozesse und die Automatisierung nicht von externen Beratern, sondern von einer Arbeitsgruppe innerhalb des Unternehmens in Zusammenarbeit mit dem Entwickler des Automatisierungssystems durchgeführt werden. Ja, es ist arbeitsintensiv, aber letztendlich zuverlässig und effizient.
Wenn Sie Prozesse debuggt haben, aber es gibt niemanden, der sie versteht, wird es beim ersten Ausfall einen einfachen geben, es wird unzufriedene Kunden geben, verpasste Arbeitsaufgaben - es wird ein komplettes Durcheinander geben. Bilden Sie daher unbedingt ein internes Fachwissen und ernennen Sie Prozessinhaber, die diese kontrollieren und Änderungen vornehmen. Automatisierung ohne Person, insbesondere im operativen Geschäft des Unternehmens, kann noch nicht viel.
Automatisierung der Automatisierung zuliebe ist eine Sackgasse, in der es weder Gewinn noch Nutzen gibt. Wenn Sie vor diesem Hintergrund den Wunsch haben, Personal abzubauen, weil „etwas alles von alleine macht“, wird die Situation noch schlimmer. Deshalb muss ein Gleichgewicht gesucht werden: zwischen dem wertvollsten Werkzeug des 21. Jahrhunderts, der Automatisierung und dem wertvollsten Gut unserer Zeit - den Menschen.
Im Allgemeinen habe ich fertig ;-)
