Toda la verdad sobre el contestador automático inteligente (IVR)
Una respuesta de voz interactiva o IVR parece estar presente en todas partes, y a nadie le encanta. Llamas a la compañía y llegas al auto. A quien le gustará? Como resultado de la molestia causada por el sistema IVR y los infinitos menús de varios niveles, muchos clientes tienden a saltear la comunicación con la máquina más rápido y hacen clic en "0", a menudo repetidamente, para conectarse a un operador en vivo. A veces funciona, a veces no.Si una empresa no muestra suficiente atención al cliente, debe fortalecer su sistema IVR. Aliente a los suscriptores a pasar más tiempo en diálogo con el sistema IVR para que su personal pase menos tiempo interactuando con los suscriptores. Hacer todo lo posible para reducir el tiempo de comunicación del personal con los clientes y reducir el costo de mantener la imagen de su departamento. Esto es excelente si tienen clientes dependientes, un monopolio está funcionando o si creen que obtener un nuevo cliente es más fácil que mantener uno antiguo. De lo contrario, necesitan escuchar, realmente escuchar lo que dicen los clientes porque tienen razón.IVR tiene su lugar en el negocio, pero su valor no debe ser sobreestimado. Si IVR realmente reduce el tiempo de llamada para el cliente o recopila información que ayudará aún más al operador del centro de llamadas a atender mejor al cliente, entonces usar IVR tiene sentido. Sin embargo, cuando el propósito de usar IVR es solo reducir costos, reducir el personal o limitar el alcance del servicio al cliente, entonces usar IVR es una mala idea.Las siguientes son recomendaciones para usar la IVR correctamente.Qué hacer con IVR:• Siempre proporcione al suscriptor la opción "Presione 0" para conectarse al operador.• Proporcione opciones concisas y significativas que puedan entenderse fácilmente fuera de su empresa.• Pídale a sus clientes e incluso a sus amigos que llamen y prueben su IVR. Luego corrija los errores encontrados por ellos.• Configure su IVR para que no funcione peor que otros conocidos por usted.Lo que no debe hacerse con IVR:• No bloquee el número "0". "El cliente siempre tiene razón", y si el cliente quiere hablar con una persona viva, dele esa oportunidad.• No solicite un número de cuenta si el operador lo solicita de todos modos.• No obligue a los suscriptores a tomar notas (por ejemplo, "para facturación") y luego decirle al operador del centro de llamadas qué opción se eligió.• No envíe suscriptores al operador general si el suscriptor ha dedicado tiempo al mensaje en IVR, informando el motivo de la llamada. Simplemente transfiera la llamada al operador correcto.• No cree menús de varios niveles. Hazlos simples.• No obligue a un suscriptor ligeramente molesto a atravesar el árbol abruptamente largo y voluminoso del menú IVR, ya que estará muy molesto y frustrará el mal en su personal.Y la verdad es que la mayoría de las empresas de IVR tienen muchas deficiencias. ¿Qué vas a hacer con esto? Source: https://habr.com/ru/post/es383911/
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