🚣🏻 👣 🙏🏾 De este lado de las barricadas ⚜️ 🗝️ 🏎️

Hola GT Dio la casualidad de que los centros de servicio son una zona bastante conflictiva en cualquier tienda. El comprador cree que los hombres de servicio son cabras, y no quieren resolver su problema, el servicio está sorprendido por la terquedad de algunas ovejas, que insisten "es por sí mismo, no tengo nada que ver con eso". El comportamiento de las personas difiere poco en los servicios oficiales y autorizados, en las garantías y en las bodegas: los problemas son casi siempre los mismos, y la psicología ha demostrado durante mucho tiempo en la práctica que el comportamiento de un ser humano en su conjunto rara vez está fuera de los cánones generales. Todos están molestos cuando se les dice "esta reparación no puede realizarse bajo garantía" o "no podremos aceptar su dispositivo, porque hay signos de apertura del caso y violación de la integridad de la estructura ". ^{Fotograma de la película "}^{Sobre el carnero y la cabra}^"

Mi buen amigo de Novosibirsk le escribió un excelente artículo sobre la vida de uno de los centros de servicio, espero que le ayude a no repetir los errores de los demás.

De este lado de las barricadas

Ya se ha escrito mucho sobre el trabajo de los centros de servicio para reparar equipos digitales en Internet, y a menudo incluso con ejemplos específicos. Eso es solo que la mayoría de estas revisiones provienen de clientes (no) satisfechos que visitaron el servicio o de publicidad velada (y a veces no muy) de las propias organizaciones. Dio la casualidad de que en mi vida tuve la oportunidad de estar en ambos lados del mostrador de recepción varias veces: he sido cliente de varios SC muchas veces, y en este momento he formado mi propio centro de servicio, uno pequeño que ha funcionado con éxito durante más de dos años. El título, por supuesto, no lo daré, porque el artículo no trata sobre eso. En él, me gustaría hablar sobre lo que tenemos que enfrentar, y tal vez la próxima vez que tenga que usar los servicios de nuestros colegas en el taller, recuerde que no es tan simple en nuestra profesión ... :)

Omitiendo una descripción detallada de los procedimientos de reparación estándar, me enfocaré en algunas categorías de trabajo con las que tengo que lidiar todos los días. Créeme, no has estado aburrido desde hace un año. Y no porque sea muy divertido, sino una vez. Aquí con algunos momentos de esta "diversión" quiero presentarte.

El teatro comienza con una percha ...

El teatro comienza con una percha y el centro de servicios, con la recepción. Es aquí donde comienza la primera línea entre el cliente y la organización, y la selección de un empleado competente para el puesto de gerente para trabajar con los clientes es una tarea mucho más difícil que elegir, por ejemplo, un consultor de ventas. Aquí tiene tanto el conocimiento de la parte material, como los conceptos básicos de la psicología, y una comprensión del proceso técnico del trabajo de reparación para cada caso, incluidas las posibles demoras en el momento del diagnóstico y las pruebas, sin mencionar el conjunto estándar de "enfermedades" asociadas con el diagnóstico principal.

La mayoría de los conflictos con los que tuvimos que lidiar surgieron en mayor medida debido a malentendidos mutuos con el cliente, y no debido al costo o la calidad del trabajo. En otras palabras, en qué medida se recibió, acordó la reparación y se emitió adecuadamente el equipo, los comentarios del cliente sobre la operación del servicio en muchos casos dependen en mayor medida que el volumen y el costo de los procedimientos técnicos.

Hubo casos en que los clientes que inicialmente estaban nerviosos debido a la cola formada, después de observar el trabajo del gerente de recepción, sonrieron con conocimiento e incluso le preguntaron cómo se las arregla para mantener el equilibrio emocional con tal contingente. Lo que me gustaría enfatizar especialmente: el gerente de recepción debe tener al menos el conocimiento de un especialista técnico promedio, mientras que incluso un muy buen especialista técnico no tiene que tener la capacidad de trabajar con las personas (diré más; a muchos técnicos realmente buenos no les gusta esto en absoluto hacer).

Sin embargo, sobre la aclaración de las necesidades y todo lo que no está actualizado es solo lo más vago, por lo que no entraremos en detalles. Consideremos mejor las principales categorías de averías (y en combinación, los propietarios de los dispositivos afectados). Estoy seguro de que muchos se reconocen en al menos uno de ellos, lo que insto, sin dudarlo, a admitir en los comentarios.

¡No se rompa, no lo arregle!

Estas palabras en la práctica de los centros de servicio se han convertido en oro por mucho tiempo. Especialmente para los clientes, en todos los sentidos. Cualquier diálogo que comience con las palabras: "Tengo un programador familiarizado con algo aquí", provoca una sonrisa incontrolada en el rostro del empleado de recepción y el fuerte gemido del técnico de turno.

Bloquee el firmware del dispositivo Android, los paquetes de controladores de la bomba y los optimizadores sin presionar las casillas de verificación del nombre del conocido servicio de correo doméstico, limpie el registro junto con las bibliotecas .NET y VC ++, o encuentre una versión del controlador que no encienda la luz de fondo de la computadora portátil cuando se inicia el sistema operativo. uno tiene la impresión de que esto es lo que los "tyzhprogrammers" han estado enseñando durante cinco años; porque por casualidad no pude reproducir la mayoría de estos errores durante más de una década de práctica en reparación de software y hardware. Pero lo que hay que esconder, muchos trabajadores novatos de teclados y soldadores pecan con tales experimentos, por lo que sus colegas más experimentados, por lo general, generalmente tratan este tipo de diagnósticos con comprensión.

Es mucho peor cuando una subcategoría tan notoria como "bricolaje" fluye suavemente de la categoría anterior. Esto ya es un verdadero dolor de cabeza para el personal técnico: después de leer (en el mejor de los casos) las instrucciones de este mismo Internet, los ciudadanos indicados se apresuran a reparar el dispositivo, como los marineros en el control. E incluso donde sea que vaya, si simplemente montan secciones de recuperación, eliminan el diseño del disco o arrancan los cables y conectores: el problema comienza cuando se trata del soldador.

Es difícil, me atrevo a asegurarle, vuelva a soldar, por ejemplo, el conector micro USB de la tableta, si antes el desafortunado propietario de esta tableta no solo quemó la almohadilla de contacto para este conector, sino también una pieza de PCB con un ancho que se desarrolla de acuerdo con la fórmula universal: W = (grosor de picadura soldador * curvatura de las manos) + N, donde N es una figura no sujeta a las leyes de la lógica, medida en milímetros. Bueno, merecedores de mención especial se sueldan en lugar de originales, por ejemplo, condensadores, "casi los mismos" domésticos. Con resistencia dos veces mayor. ¡Y qué, con un margen, significa que deberían funcionar mejor! (c) el cliente es "casero".

Todos mienten

La cita del notorio diagnóstico es relevante no solo en medicina: la mayoría de los visitantes de nuestro centro de servicio (y sospecho que no solo el nuestro) a veces con la misma persistencia maníaca ocultan las razones del colapso, incluso en casos obviamente sin garantía.

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De los episodios más entretenidos, recuerdo de inmediato una computadora portátil que "inesperadamente dejó de funcionar". En la etapa de aceptación, el hecho de que el cliente trajo el dispositivo cuidadosamente embalado en dos bolsas de plástico y tenía prisa; y cuando dijo que la aceptación todavía tendría que hacerse de acuerdo con el número de serie del dispositivo en sí, se deprimió notablemente. Habiendo golpeado no solo en la nariz, sino también inmediatamente en el cerebro y la ecología circundante, el olor característico de la orina de gato hizo posible establecer un diagnóstico, sin siquiera desplegar completamente el segundo paquete. Naturalmente, el cliente no tenía "gatos"; Sobre la propuesta de oler el dispositivo, se sugirió que, dijo, el otro día estaba de visita, y tal vez no se dio cuenta de algo. Sí, sí, por supuesto, eso pensamos. :-RE

En el contexto de tales casos, los dispositivos se inundaron con agua, cerveza, cola y café dulce, que se descompusieron "por sí mismos y no por esto, funcionaron durante otros N días normalmente", es solo una rutina. El hecho de que en los últimos días todos los cables (o incluso las almohadillas de contacto en el controlador, por ejemplo, el disco duro) no solo se hayan enmohecido, sino que también se hayan podrido por completo, el paciente, por supuesto, no lo sabe. Al menos por primera vez.

^{El héroe es un "submarinista", el tercer día después de nadar, una foto de los trenes bajo un microscopio.}

^{Cola disuelve con éxito no solo el óxido, sino también la textolita. Tres o cuatro días.}

Las cucarachas que se arrastran directamente al mostrador de recepción desde las aberturas de ventilación de la computadora portátil en presencia de un cliente que se sorprendió al informar que no era él, y tenemos insectos en todo el servicio, tampoco se sorprenderá. Y la cantidad de objetos extraños recuperables de varias aberturas de computadoras portátiles y otros dispositivos puede discutir fácilmente con la industria médica.

^{El héroe en el centro de la foto sobrevivió incluso a un viaje de dos horas en la helada de quince grados hasta el SC y murió la muerte del valiente a manos de ingeniosos ingenieros.}

Una de las categorías de fracaso "favoritas" según los clientes es, por supuesto, los niños. ¡Más bien, NIÑOS! Porque, en la mayoría de los casos, la escala del daño reclamado en esta categoría de dispositivos afectados sugiere que estos niños son alimentados con productos genéticamente modificados de la marca Hulk Inc. No, por supuesto, entiendo que admitir que durante una pelea familiar una computadora portátil del mostrador fue a la habitación de al lado, no llegó a ser falsa, sino para descartar el golpe que rompió la matriz y arrancó las dos bisagras de la tapa de la víctima a un niño que no es otra reencarnación del maestro kung -Fu, en mi opinión, busto.

^{Rugrats "...}

Algunas veces ellos regresan

Una categoría especial (y en combinación, un dolor de cabeza) de clientes son aquellos que regresan al período de garantía de la reparación, además de romper algo más, con plena confianza de que el servicio DEBE arreglar esto de forma gratuita.

¿Reemplazó el conector micro USB y una semana después falló el conector de auriculares? ¡Déjalos arreglarlo, dieron una garantía! ¿Cambió la pantalla de un niño de seis años que yace en el estante del teléfono y ahora se descarga rápidamente? Este es exactamente un técnico que mezcló algo con cables, ¡permítale comprar una batería nueva ahora! Y por sí mismo, se debe hacer un berrinche, esperando la máxima concentración de personas en la sala, y amenazado por todas las autoridades, incluida Smolny. Sin embargo, como resultado, me vino a la mente solo cuatro veces antes de un examen independiente, y en todos los casos a nuestro favor; pero, por desgracia, el número de amantes de los regalos no está disminuyendo.

Por cierto, el cliente-koshatnik del ejemplo anterior también regresó un día después: decidió que no había reemplazado el teclado, pero simplemente, cito, "lo solde y lo arrojé al cabezal".

Afortunadamente, no tuvieron tiempo de sacar la basura: se la entregaron a la vieja y, cuando se les preguntó cómo podía estar seguro de que era él, se ofrecieron cortésmente a olerla. Por alguna razón no olfateé, tomé mi palabra, pero la llevé conmigo (más tarde se encontró el teclado en el basurero a la salida del edificio).

Por separado, vale la pena destacar la reparación de software: después de todo, el 95% de los clientes están sinceramente seguros de que reinstalar Windows resolverá automáticamente todos los problemas con virus, pancartas y otras atracciones de la World Wide Web durante mucho tiempo. Sin embargo, trabajar con este contingente es un poco más fácil: en la mayoría de los casos, es suficiente abrir abiertamente el historial del navegador ayer, y las preguntas desaparecen por sí mismas. Parece aún más interesante cuando la "víctima" viene con la demanda de una reinstalación gratuita, no solo una, sino con el apoyo de familiares o amigos desprevenidos.

Tales pacientes generalmente no sufren de un exceso de imaginación, pero algunas solicitudes son agradables en sus detalles: a

^{juzgar por las solicitudes, este tipo decidió apoyar al fabricante nacional ...}

En los últimos años, una niña en edad escolar ha ingresado firmemente en el top 10 de nuestros visitantes, quienes llegaron al escándalo sobre un criptógrafo atrapado por una madre que la arrastró por la oreja directamente desde la sala de servicio, después de haber examinado qué visitas de recursos condujeron al mal funcionamiento indicado. No diré las direcciones de los recursos, y no pregunte. :)

Bueno, sobre cosas tan "comunes" como depósitos de polvo que muchos arqueólogos (y en algunos casos microbiólogos) se sorprenderán de los dispositivos internos, sobre los virus chinos insidiosos, cuya autoprotección es envidiada por el conocido paquete de antivirus doméstico con una letra roja en el logotipo, y sobre centímetro! Las capas de pasta térmica de al menos una marca nacional conocida en procesadores móviles y chips de video en lugar de almohadillas térmicas se pueden ver sin parar. Pero no nos quejamos, este es el trabajo.

^{O las ruinas de una civilización antigua, o una nueva forma de vida. ¡}

^{Más no significa mejor!}

Por supuesto, la variedad de casos únicos que tuve que enfrentar durante todo el tiempo de trabajo en el formato del artículo no funcionará, habrá suficiente material, tal vez, para memorias en un par de volúmenes. Pero resumiendo los resultados de hoy, espero, en una conferencia algo informativa, me gustaría dar algunos consejos a los clientes potenciales del centro de servicio. Desde un punto de vista profesional, por cierto, nuestro campo de actividad, si lo piensa, está mucho más cerca de lo médico de lo que parece. Juzga por ti mismo:

Cuanto más honestamente describa la causa del problema, mayor será la probabilidad de un diagnóstico oportuno y el éxito del tratamiento. De todos modos, al final descubrimos lo que has hecho con el dispositivo, pero si confiesas, no lo juzgaremos.
, ! ? , … .
, . . . , . , . . :)
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, : , , — ( , — , ), , , , . (.:El tipo de garantía puede variar según el producto). Es posible que su caso aparentemente único sea una rutina conocida desde hace mucho tiempo y fácil de resolver para los técnicos. Además, le contaré un pequeño secreto (shh, simplemente no se lo cuente a nadie): los centros de servicio también reciben dinero para reparaciones en garantía por autorización, por lo que nadie obtendrá ningún trabajo adicional para usted y un dolor de cabeza. Deje que su equipo le sirva durante mucho tiempo y sin fallas; pero si eso - contacto. ;)

Eso es todo. Sé honesto y deja que tus gadgets nunca se rompan.

Centro de servicio de Yulmart

No siempre los productos comprados pueden ser ideales en términos de propiedades de consumo. Hay un matrimonio y un diseño trillado sin éxito, que podría solucionarse en la próxima revisión. Nuestros SC se distinguen por un programa de devolución e intercambio de productos bastante leal, que lo ayuda a obtener el dispositivo que lo complacerá, y mantenemos una reputación como una tienda simple y conveniente para las personas.
Por ejemplo, el programa Hot Swap está disponible para todos los compradores de componentes de computadora , lo que le permite obtener una pieza de hierro en vivo en lugar de una rota en casi un día. Por supuesto, si no se violaron las condiciones de la garantía.

El servicio de garantía se puede realizar de acuerdo con dos programas: garantía del fabricante y servicio de garantía en SC Yulmart. En el primer caso, los bienes son manejados por centros de servicio oficiales autorizados por el fabricante: a menudo, dicha garantía se extiende a monitores, impresoras, computadoras portátiles, televisores y cámaras. En la segunda versión, nuestros especialistas se ocupan de los problemas de garantía. Los detalles de las condiciones de la garantía se pueden encontrar aquí .

Dado que al comprar en línea con la entrega a domicilio, no siempre es posible verificar el dispositivo antes de recibirlo, hemos introducido un conveniente sistema de devolución de dinero que le permite devolver productos que no le convenían. Las condiciones de reembolso se indican en nuestro sitio web, en la sección "Servicio y soporte".

Bueno, cuenta tus historias ahora :) ¡

Que tengas un buen fin de semana!

De este lado de las barricadas