Cuando digo que estoy trabajando en inteligencia artificial, la gente a menudo quiere ponerse del lado de los trabajadores simples de todo el mundo. La redacción exacta varía, pero generalmente se reduce a "las máquinas no pueden hacer el trabajo por las personas, porque las personas proporcionan" interacción humana ", inalcanzable para la máquina.
Inmediatamente después de una de estas disputas, tuve el placer de probar estas ilustres "interacciones humanas" en el camino a casa desde Nueva York desde el extranjero. La primera reunión tuvo lugar con un empleado de la aerolínea. Cuando llegué al check-in, me dijo que, dado que no había llegado al menos una hora antes de la salida, técnicamente hablando, lo perdí y tendría que comprar un nuevo boleto. En realidad, llegué solo unos minutos tarde, y en el aeropuerto desde el que volaba, esperar en las colas de verificación generalmente tomaba de 0 a 5 minutos. Diría que si todo el aeropuerto fuera un estacionamiento, ni siquiera tendrían que dar a las secciones designaciones alfanuméricas.
Comencé a objetar, pero dijeron que su sistema no les permitiría imprimir un boleto, incluso si quisieran. Mal comienzo para la "interacción humana".
¿Qué sentido tienen los empleados humanos si las máquinas toman decisiones? Le pregunté a la cadena de mando, pero el verdadero jefe, su sistema, se enfrentó. Compré un nuevo boleto, pasé por el servicio de seguridad y, para matar el tiempo, vi a las personas sentarse en el vuelo que se suponía que debía volar.
Como mi interacción en un aeropuerto grande se arruinó, decidí consolarme con un regalo excesivamente caro de la tienda de la terminal. La tienda era bastante grande, por lo que tenía dos cajas registradoras. Sin embargo, el empleado, aparentemente ella misma en busca de interacción humana, dejó su puesto para conversar con otro empleado en el rincón más alejado de la tienda. Crucé toda la tienda para darles dinero, y pretendieron entrometerse en su vivienda personal y exigir que me sirvieran. No me gustan los escándalos, así que esperé hasta que ella terminó su historia antes de que ella me notara.
La siguiente manifestación llamativa de la relación humana fue mi comunicación con el agente del servicio de inmigración. Actuaba como si fuera un detective de la vieja escuela, sabiendo que eras culpable y esperando que cometieras un error. Afortunadamente, después de varias preguntas hostiles, ambos logramos lo que queríamos, y me fui de su país.
Al aterrizar en JFK, recibí un saludo de un agente de inmigración automático. No me interrogó, simplemente escaneó mi pasaporte, hizo cálculos y pintó mi foto en el boleto de inmigración relativamente bien. En serio, sea cual sea su filtro de imagen, debe agregarlo a Instagram.
Al pasar por la terminal, pasé por las máquinas de registro automático de mi compañía favorita de JetBlue; nunca me condenaron por venir en solo 55 minutos.
De camino a casa, decidí comprar un regalo a un precio más razonable en la red CVS, donde el mostrador de autoservicio se abstuvo de la tentación de conversar con su vecino y, en cambio, esperaba poder servirme.
Vale la pena señalar que mi experiencia, que trajo más satisfacción al comunicarme con las máquinas, no es única. Nuanced Enterprises,
en un estudio reciente, descubrió que el 67% de las personas prefieren máquinas de autoservicio.
Además, estas máquinas ahorran una tonelada de dinero. El costo de registrar un vuelo con una persona viva le cuesta a la aerolínea $ 3. El registro a través de la máquina cuesta $ 0.14. Según la asociación internacional de transporte aéreo, cambiar a un proceso de registro completamente automático podría ahorrar
$ 1.6 mil millones por año para la industria de las aerolíneas. De ahí la pregunta: ¿por qué esto no está sucediendo?
Los sistemas automatizados no solo ahorran dinero, sino que ayudan a ganar más. Un experimento en McDonald's mostró que los clientes que usan quioscos de autoservicio hacen pedidos más grandes en promedio, lo que resulta en
un aumento promedio de $ 0.3 . Quizás los clientes que hacen un pedido con una persona piensan que los está evaluando. Me preguntaba si la gente de McDonald's estaba preocupada por lo que otros pensaban de ellos. Siempre me pareció que este restaurante era la elección de los imprudentes.
Si los clientes lo prefieren, ahorra dinero y genera más dinero. ¿Por qué todavía no se ha extendido por todo el lugar?
Entiendo que ser el primero en sentirse incómodo es dejar que alguien más resuelva todas las asperezas. Pero si funciona para una compañía, ¿por qué no lo adoptan todos sus competidores en la misma vertical? Un simple paseo por los mostradores de facturación es una demostración clara de lo absurdo de esta situación. Algunas aerolíneas tienen armas, mientras que otras no.
Es difícil resolver este enigma hasta que analicemos la demografía de ese 33% de las personas (los restos del estudio Nuanced Enterprises anterior) que no prefieren las máquinas de autoservicio. La métrica más significativa es la edad. Baste decir que estos son el 33% de la población que puede preguntar a sus nietos qué es Twitter.
Desafortunadamente, estos mismos 33% son generalmente la mayoría de los miembros de la junta en la mayoría de las grandes empresas. Se hace evidente la indecisión selectiva de algunas empresas con respecto a la introducción de máquinas en su ciclo económico. Si necesitaba obtener el permiso de mi abuelo para cada nueva compra tecnológica, escribiría este artículo en una máquina de escribir y llamaría al editor usando un teléfono con teclado de marcación.
Por lo tanto, la pregunta es si las máquinas de autoservicio son mejores en todos los aspectos relacionados con ganar dinero, ¿contradicen las empresas luditas sus obligaciones con sus accionistas? Quizás los accionistas deberían comenzar a exigir a las empresas que se mantengan al día con las últimas tendencias tecnológicas.
¿Deberían los accionistas poder verificar la aplicación de la tecnología en la empresa cuando un equipo de especialistas analiza los beneficios de la introducción de la automatización? ¿Debería haber asientos dedicados en la junta directiva para miembros más jóvenes y expertos en tecnología que podrían arrastrar a las organizaciones al siglo XXI? Después de todo, $ 1.6 mil millones por año es un error de cálculo bastante grande, y las aerolíneas no son las únicas responsables de tales errores de cálculo. Una cosa tan importante como la introducción de la tecnología no debería depender de los caprichos de las personas que, por su naturaleza, aborrecen la tecnología.
Me complace discutir con cualquiera que se pierda los momentos en que un empleado de una estación de servicio amigable le sirvió gasolina. Les dejo el derecho a su opinión sobre la importancia de la interacción humana. Pero cuando estas opiniones se ponen por encima de los resultados de la investigación y los beneficios de la empresa, y lo más importante, mi experiencia de viaje, llega el momento de tomar medidas radicales. La revolución AI / bot está ganando impulso, y el progreso no debe depender de opiniones personales.