Durante mucho tiempo, el principal medio de comunicación en los negocios fue solo el teléfono: los clientes, los contratistas y los propios empleados utilizaron activamente los numerosos números y "extensiones".
Ahora los contactos se están "filtrando" gradualmente a la Web: la comunicación con representantes comerciales en Facebook, Viber, Telegram y, por supuesto, por correo electrónico no sorprende a nadie.
A pesar de toda esta diversidad, los clientes de las tiendas en línea a menudo se encuentran en un vacío de información: sus cartas permanecen sin respuesta, no prestan atención a los mensajeros, e incluso los mensajes de texto enojados con compañías de "etiquetado" en Facebook no conducen a una solución a un problema o pregunta. Y esto es mucho más crítico para los clientes que un servicio de mensajería retrasado.
Por lo tanto, hemos desarrollado nuestra propia "cultura de comunicación" en
Audiomanía , con clientes, proveedores y nuestros propios empleados: en nuestro trabajo, la asesoría al cliente y la interacción competente dentro de los departamentos juegan un papel importante, y estamos en total desacuerdo en dejar a ninguno de ellos en el vacío de información.
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Timofei Shikolenkov Timshick, director de marketing y desarrollo de negocios en Audiomania, habla sobre cómo funciona un negocio, gran parte del cual se basa en la comunicación y por qué a veces las soluciones de comunicación hechas a sí mismas pueden ser mejores que una docena de aplicaciones listas para usar.Por supuesto, la elección de una u otra solución de comunicación dependerá de las tareas que esté enfrentando: es imposible imponer un sistema a todos a la vez, sin importar cuán bueno y conveniente sea. Por lo tanto, compartimos los medios de comunicación en las áreas de trabajo, ya sea interacción con proveedores, clientes u otros empleados dentro de la empresa (esto no significa que tengamos tres soluciones independientes, sino más sobre eso más adelante). Hablemos de todo en orden.
El departamento de compras es lo que le gusta al vendedor [conservador]
No limitamos la forma en que nos comunicamos con los proveedores. Por lo general, nuestras herramientas principales son Skype, correo o teléfono. Nuestros proveedores a veces son muy conservadores, por lo que los compradores de computadoras incluso tienen icq.
La comunicación con los proveedores para nuestro gerente significa que durante mucho tiempo interactuará con una persona específica del lado de nuestra contraparte. Por lo tanto, en este caso, no nos causa muchos inconvenientes usar el formato al que está acostumbrada esta persona. Lo principal es que se haga el caso.
Comunicaciones internas: un mínimo de soluciones de terceros ...
En cuanto a la comunicación interna entre los empleados, tratamos de minimizar el uso de cualquier producto externo. Esto no se hizo para trabajar "solo con los propios": nuestra tarea en este caso es hacer que la comunicación sea lo más eficiente posible y tomar el menor tiempo posible de los empleados.
Nuestro propio sistema le permite intercambiar información entre departamentos sin mensajeros de terceros. De hecho, nuestro sistema no es un mensajero en absoluto. Si muchas empresas utilizan la comunicación entre departamentos por teléfono o Slack, nuestra comunicación es principalmente la herramienta habitual de cada empleado.
Por ejemplo, si se recibe un pedido de un producto que no está en stock, el gerente de ventas, después de hablar con el cliente, le da la orden de comprar los productos. De hecho, este es el clic de un botón. Por supuesto, puede proporcionar su solicitud con comentarios de texto, que para cada posición individual pueden ser diferentes.
Un empleado del departamento de adquisiciones ve esta aplicación en su diario, la procesa y, si es necesario, también hace un comentario. Por ejemplo, "no hay verde, hay amarillo, el verde estará en una semana".
Los resultados del procesamiento de la aplicación vienen en forma de mensajes cortos dentro del sistema. Pero solo cuando hay una necesidad real de ello. Por ejemplo, la información sobre los resultados de una entrega exitosa de bienes no llega a un empleado de ventas. Por qué No tiene nada que ver con ella. Pero si tienes preguntas, viene. En muchos casos, el sistema mismo "comprende" qué hacer y crea aplicaciones automáticamente. Esto le ahorra tiempo al empleado para tomar una decisión.
El sistema de notificación interna apareció con nosotros hace aproximadamente 8 años. En realidad, en sí mismo es muy simple, y un programador se involucró en su desarrollo (entonces no teníamos más desarrolladores). Desde entonces, han aparecido una gran cantidad de razones para usar este sistema. Los nuevos desencadenantes están constantemente conectados a él: situaciones en las que necesita notificar a alguien sobre algo, recordarle algo a alguien.
Sin embargo, a veces es necesaria la comunicación "informal". Utilizamos principalmente skype. Aunque algunos departamentos introducen otros servicios, por ejemplo, el departamento técnico se comunica entre sí mediante Telegram.
... e introducir las reglas de comunicación
Tenemos una regla no escrita: si una conversación a través de un mensajero requiere más de dos minutos y no necesita enviar ningún dato, debe cambiar a voz. Tan rápido La velocidad es muy importante, por lo tanto, hemos prohibido los correos electrónicos con más de dos destinatarios. Nunca le trajo a nadie nada bueno.
Para notificar sobre innovaciones o cualquier noticia corporativa, utilizamos un blog corporativo interno donde hay comentarios disponibles. Las notificaciones de nuevos mensajes en él provienen de un sistema de alerta (también nuestro desarrollo). Como resultado, los mensajes llegan solo a los interesados. El exceso de información es una pérdida de tiempo y, en consecuencia, una disminución de la eficiencia.
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Lo importante no es el canal, sino nuestra respuesta rápida y útil.
Ahora para los clientes: no nos comunicamos con ellos a través de mensajería instantánea. La razón es que hay muchos mensajeros diferentes, y es casi imposible integrarlos a todos en un solo sistema. Además, los clientes realmente no necesitan esto. Necesitan ayuda rápidamente, la respuesta a la pregunta.
Para hacer esto, tenemos nuestro propio sistema de consulta en línea, que ha estado funcionando durante muchos años. Ella es discreta, no "salta" sobre el cliente y no requiere información de contacto. Si el cliente quiere hacer una pregunta, lo hará.
Además, realizamos correspondencia bastante activa mediante correo electrónico. Para organizar un trabajo efectivo con este canal, incluso escribimos una herramienta especial llamada Audiocomm. Este es un tipo de sistema de tickets, solo "afilado" para nuestras tareas.
Audiocomm se concibió originalmente como un comunicador universal, un medio para comunicarse con los clientes independientemente del canal a través del cual llegó la solicitud. El empleado ve el mensaje, ve si es público o no (si otras personas verán la respuesta) y responde en consecuencia. Un elemento clave de la funcionalidad de este sistema es un módulo de enrutamiento, que es responsable de la visibilidad de mensajes específicos por parte de personas específicas, así como del hecho de que, en ausencia de reacción, el mensaje es visto por otros empleados.
El principal problema que resolvimos fue comunicarnos con los clientes por correo electrónico. Las personas escriben a las direcciones que tienen. Por ejemplo, la dirección del vendedor que les escribió por última vez. Y este empleado, por un momento, puede estar de vacaciones, puede tener un día libre, al final, puede que ya renuncie. Al cliente no debería importarle. Debería obtener una respuesta a su pregunta en cualquier caso.
Por lo tanto, decidimos que la dirección a la que el cliente envía su solicitud no importa. Analizamos la actividad pasada del cliente: quién trabajó con sus pedidos, qué grupo de productos se encontró en sus pedidos (es decir, a qué audiencia pertenece), cómo evaluó al empleado con el que trabajó antes, a través de nuestro sistema de gestión de calidad (porque si evaluaba mal, pero aún contactando a nuestra empresa, por lo que debe pensar en darle otro empleado). Hay muchos criterios, y este es nuestro principal know-how.
Además, otro punto importante. Si la carta está dirigida a un empleado específico y ahora está en el lugar de trabajo, le damos la oportunidad de responder dentro de dos horas. Si no respondió por alguna razón, todos los empleados de su grupo verán la carta (es decir, aquellos que trabajan con este público objetivo). Distinguimos claramente entre audiencias objetivo para los bienes de interés, por lo que nuestro personal de ventas también está "segmentado".
Si es imposible determinar el tipo de audiencia del cliente, por ejemplo, esta es su primera apelación, entonces su mensaje será visible para todo el personal de ventas hasta que alguien lo lleve a trabajar. Una vez que el mensaje se ha llevado a trabajar, aún puede ser "recogido" de este empleado y transferido a otro consultor, así como a otro grupo de gerentes que trabajan con esta audiencia.
Aproximadamente tres meses pasaron desde el inicio del desarrollo hasta el primer lanzamiento de Audiocomm. Este producto fue escrito completamente por un programador. Al mismo tiempo, tomó mucho tiempo planificar el sistema, pensar en la lógica. Tres personas más participaron en este proceso. Además, durante la implementación, se introdujeron muchos ajustes.
Nuestros empleados son los eternos beta testers de nuestras soluciones. Hay pros y contras en esto. Esto es especialmente crítico cuando se lanza un nuevo producto que cambia su curso habitual de trabajo. En estos casos, recolectamos empleados por adelantado, les decimos lo que estamos haciendo, por qué y qué felicidad vendrá después del lanzamiento. Por supuesto, el proceso no está exento de problemas.
A veces hay dificultades para acostumbrarse a los nuevos productos, así como con problemas técnicos que surgen periódicamente al principio. Lo principal es que siempre estamos ahí y listos para ayudar. Y los empleados están listos para informar sus inconvenientes.
Al mismo tiempo, los empleados trabajan con calma con todos nuestros sistemas internos fuera de la oficina: existen todas las herramientas necesarias para esto. Pero no tenemos una versión móvil. No es necesario Es cierto que puede trabajar con nuestros sistemas en la tableta y de manera bastante cómoda.
¿A qué hemos llegado?
Entonces, a pesar del hecho de que durante la historia nos centramos por separado en las adquisiciones, el trabajo dentro del equipo y el trabajo con los clientes, no tenemos tres sistemas de comunicación independientes. Hay un conjunto de varias soluciones autoescritas:
- Audiocomm es un sistema de correo electrónico donde planeamos conectar otros medios de comunicación que no requieren una respuesta en tiempo real (por ejemplo, este es el caso de las consultas en línea; en nuestro sitio hay secciones de "preguntas-respuestas" y "comentarios" ", A través del cual las personas también suelen hacer preguntas).
- Sistema de alerta que está conectado a todos los módulos de nuestro gran sistema de comunicación. La alerta puede venir de cualquier parte. Y nuestro desarrollo informa a los empleados sobre varios eventos que ocurrieron, recuerda las acciones necesarias, etc. Actualmente, se han enviado 2.568.494 mensajes en el sistema.
- El resto no es un sistema separado, sino más bien las "cadenas" de una conexión lógica entre varias herramientas y revistas que son necesarias en aquellas áreas de nuestro trabajo que involucran la interacción entre las personas. Por ejemplo, debe comprar productos para un pedido específico (un empleado del departamento de ventas hace clic en el botón "comprar" y ve el resultado) la solicitud se envía al diario de compras al empleado del departamento correspondiente. Un empleado del departamento de compras toma las medidas necesarias y cambia el estado de la aplicación, que se muestra en la herramienta para trabajar con pedidos. Todo esto no es un sistema separado. Esta es una interacción inteligente de varias herramientas que simplifican la comunicación entre los empleados dentro de la empresa.
- Por supuesto, todo esto no excluye el uso de teléfono, skype, correo electrónico y mensajería instantánea, pero reduce significativamente nuestra necesidad de ellos.
¿Por qué hicimos todo esto?
La principal ventaja de todos nuestros desarrollos es una estrecha integración. Es decir, para el empleado: este es un sistema. Ni siquiera necesita cambiar entre pestañas en el navegador. Está dentro de algún tipo de herramienta, donde el ícono de un mensaje comienza a "parpadear" en el momento correcto en la barra de herramientas.
Este nivel de conveniencia solo se puede lograr con aplicaciones nativas. Pero nuestros empleados trabajan en dispositivos completamente diferentes con diferentes sistemas operativos. Por lo tanto, lo hicimos para que no estuvieran preocupados por los problemas de compatibilidad entre dispositivos y soluciones: todo sucede en el navegador.
Tal sistema de comunicaciones internas es una excelente manera de aumentar la eficiencia de los empleados. No necesitan llamar a ningún lado, buscar a los colegas adecuados para obtener información, "colgar" en el teléfono, como suele ser el caso en otras compañías (nuestro empleado puede incluso hacer una llamada telefónica al cliente con un clic del mouse en el número en la interfaz, después de lo cual puede simplemente levantar el teléfono teléfono, sin marcar nada más).
El trabajo con pedidos, compras, entregas se produce de forma completamente asincrónica. Y la información se entrega donde se espera. Cada herramienta está optimizada para un rol de empleado específico. Además, el sistema de notificación le ayuda a recordar realizar las acciones necesarias.
Tiene sentido pensar en tal solución cuando tiene la oportunidad de apoyarla normalmente. Tenemos una persona dedicada al soporte técnico. Y eso es suficiente. Está claro que a veces también se necesita soporte para el usuario. Otros empleados están conectados para esto, pero esto rara vez es necesario. Estamos trabajando seriamente en interfaces y terminología, lo que nos permite involucrarnos en el trabajo casi de inmediato, por lo que casi no necesitamos capacitar por separado a los empleados para que trabajen con innovaciones.
En cuanto a Audiocomm, aquí hemos resuelto muchos problemas de comunicación: no hay más quejas sobre la falta de respuesta en un tiempo razonable, aunque solían serlo. Además, agregamos consuelo a los empleados que ya no necesitan mantener en sus cabezas (o “pedazos de papel”) información de que alguien necesita ser respondido, pero aún no hay datos sobre el tema de interés.
Como resultado, en contraste con el trabajo habitual con el correo, no puede olvidarse de la carta, porque la carta debe "resolverse", es decir, responder o hacer clic en el botón correspondiente si no se requiere ninguna acción, por ejemplo, cuando el cliente envió un agradecimiento por el mensaje anterior.
Para resumir
Por lo tanto, nuestra experiencia en la optimización de los procesos de comunicación sugiere que, en primer lugar, debe prestar atención a los siguientes puntos:
Ingrese reglas de comunicación simples para las cuales no necesita crear ningún sistema especial. Para comenzar, podemos usar nuestro ejemplo: para motivar a los empleados a usar el teléfono con más frecuencia en lugar del mensajero si la conversación es larga, y es menos probable que pongan a sus colegas en una copia si no hay una necesidad especial de esto.
Al elegir un sistema de interacción básico, piense no solo en llegar a tantos empleados como sea posible y hacer que su comunicación sea más rápida y cómoda, sino también en proteger a sus colegas de información innecesaria e innecesaria .
Al interactuar con los proveedores, es completamente posible "seguir su ejemplo" al elegir un medio de comunicación. Como regla general, un pequeño grupo de personas se comunicará con su gerente del lado del socio, y esta comunicación será larga . Por lo tanto, la probabilidad de que su empleado tenga que saltar de un sistema a otro es muy pequeña aquí.
La capacidad de comunicarse con el cliente en todos los mensajeros y sistemas imaginables e impensables puede parecer atractiva, pero aquí hay muchas dificultades: ¿podrán sus empleados monitorear todos estos canales de comunicación? ¿Qué tan rápido responderán a las solicitudes en diferentes formatos? ¿Será posible integrar todo esto en un solo sistema?
A veces es mucho más fácil limitarse a unos pocos canales estándar como correo electrónico, teléfono y un consultor en línea, porque el cliente está mucho más interesado en su respuesta rápida, precisa y detallada, en lugar del hecho de que puede enviarle una etiqueta en Telegram.
Seguir nuestro ejemplo y crear su propio sistema para comunicaciones internas no es tan difícil y aterrador como parece a primera vista. Como puede ver, todas nuestras tareas fueron realizadas por fuerzas muy modestas y en términos bastante adecuados. Lo principal en este proceso es involucrar a los responsables de los procesos comerciales relevantes en el desarrollo de la lógica del sistema, comprender las complejidades de los departamentos y no culpar al programador de estas tareas.
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