La banca digital no solo se ha vuelto muy popular, sino que en muchos casos es el único vínculo entre los bancos y sus clientes.
Según un informe de mayo de 2016 sobre el papel de la tableta en la banca móvil, la
mitad de la población adulta de EE. UU. Ahora usa servicios bancarios a través de teléfonos inteligentes y tabletas (29 millones más que un año antes). Al proporcionar servicios financieros a través de canales digitales, los consumidores pueden usar convenientemente los servicios bancarios en cualquier momento y en cualquier lugar, pero ¿cuál es el precio de esta conveniencia? ¿Y los bancos
cumplen con las expectativas de sus clientes?
Uno de los principales
desafíos que enfrenta la industria financiera es el riesgo de deteriorar las relaciones con los clientes a medida que cambian a la interacción digital. Seamos realistas: los sitios de banca en línea son bastante impersonales. Durante muchos años, las relaciones personales fueron la norma, porque los clientes podían
establecer relaciones con un empleado del banco que conocía su situación financiera y los ayudaba a alcanzar sus objetivos financieros. Ahora solo el
32% de los clientes usan sucursales tradicionales de bancos, lo que significa una reducción significativa en las oportunidades para crear relaciones personales con los clientes.
Es en esta industria que el uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (
MO ) pueden ayudar a cambiar el rumbo.
El objetivo de las herramientas de colaboración
de AI es proporcionar a los clientes aplicaciones que entiendan lo que quieren y ayudarlos a lograrlo.
Imagine que el portal digital pasivo e impersonal de su banco se ha convertido en un
asistente financiero virtual que se enfoca únicamente en ayudarlo a hacer todo lo posible por su estabilidad financiera. Un asistente que nunca duerme y trabaja constantemente en segundo plano, monitoreando sus datos financieros generales en tiempo real y brindando los datos más importantes sobre sus finanzas y las posibilidades de tomar medidas razonables. Le ayudará a tomar medidas para lograr
la estabilidad financiera al recomendar formas simples de ahorrar aún más, gastar con prudencia y planificar su futuro financiero. Su asistente virtual de IA estará con usted en todas partes, y puede interactuar con él desde su teléfono móvil en el chat o la voz a través de dispositivos domésticos conectados. Finalmente, su asistente no solo hará un seguimiento de sus datos históricos, sino que también podrá ayudarlo a predecir los próximos eventos financieros y organizarlo para que pueda participar activamente en sus finanzas.
Quizás solo tengamos que esperar otro año o dos, pero cuando llegue este momento, estos avances tecnológicos conducirán a la democratización de la estabilidad financiera, lo que puede hacer que los bancos apoyen a sus clientes. Si
usa AI correctamente , entonces esto se puede lograr. En un futuro cercano, los bancos podrán proporcionar información sensible al contexto, incluyendo puntos de referencia comparativos para segmentos de clientes similares,
personalizados para cada persona individual. Podrán recuperar sus datos de red para un comportamiento financiero adecuado y presagios de éxito que pueden proporcionarse a clientes individuales. Los bancos pueden convertirse en asesores de confianza y proteger a sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar.
Las instituciones financieras competentes también extraerán mucha información útil de las interacciones de sus clientes con asistentes virtuales de IA. El objetivo principal de la estabilidad financiera es garantizar que los clientes utilicen productos financieros que estén optimizados para satisfacer sus necesidades específicas. Estudiar las interacciones de sus clientes con asistentes virtuales puede ayudar a los bancos a ofrecer el tipo correcto de productos y servicios financieros para satisfacer las necesidades de los clientes.
Con el tiempo, herramientas como los asistentes virtuales de chat o los asistentes de voz pueden conducir a una experiencia bancaria más humanizada con los clientes. Ahora es el momento de comenzar a experimentar con la tecnología y descubrir cómo quiere usarla. Como con cualquier tecnología nueva, es mejor comenzar lentamente y desarrollarse con el tiempo. A continuación hay tres puntos a tener en cuenta al desarrollar sus primeras herramientas de prueba.
Comience con casos de uso específicos y no olvide establecer la barra primero
Cuando se trata de aplicaciones como el asistente de voz, es importante establecer la barra de antemano para que el usuario conozca sus capacidades. En las primeras etapas, los comandos de voz se centraron principalmente en escenarios de uso específicos.
Por ejemplo, Apple se topó con un problema estructural en los primeros días de trabajar con Siri; no importa qué tan bien funcionara el elemento de reconocimiento de voz, los usuarios solo podían preguntar sobre 20 cosas. Apple dio a los consumidores la impresión de que podían preguntar sobre cualquier cosa y, en respuesta, los usuarios a menudo recibían un encogimiento de hombros computarizado. Unos años más tarde, Alexa de Amazon mostró resultados completamente diferentes. La compañía anunció de antemano qué puede responder el asistente de voz y qué no. El asistente también tenía la ventaja de un conjunto significativamente mayor de datos de comportamiento para la indexación y la respuesta. De hecho, el sistema inicialmente parecía "más inteligente".
Los proveedores de servicios financieros deben comenzar con casos de uso comunes para los cuales hay respuestas simples. Las áreas estrechas claramente definidas, como una solicitud de saldo de cuenta bancaria o detalles de transacciones, parecen ser una buena opción, porque los usuarios pueden determinar fácilmente lo que pueden pedir. Y cuando seleccione un proveedor, asegúrese de que el servicio le permita cambiar fácilmente entre el bot y el asistente humano. Muchos de los buenos servicios pueden reconocer la confusión del cliente y cambiar el diálogo a un representante en vivo.
Usa ayuda visual
Los elementos de asistencia visual, como una pantalla en el dispositivo, pueden complementar a los asistentes virtuales y
chatbots , eliminando situaciones de confusión para los usuarios y mostrando a los clientes cómo funcionan los componentes del servicio de inteligencia artificial. Las plataformas como Amazon Machine Learning ofrecen ayuda y análisis para ayudar a las empresas a crear modelos de aprendizaje automático sin tener que escribir el código ellos mismos. Otros elementos de diseño que se pueden usar en paralelo con las funciones de IA son las pantallas táctiles, los iconos y la selección de pasos predefinidos posteriores que permiten al cliente navegar fácilmente entre las opciones.
Asegúrate de que tu bot tenga personalidad y alma
La mayoría de los diseñadores están de acuerdo en que los bots deberían tener algo parecido a una personalidad humana. Idealmente, los diseñadores técnicos y creativos deberían trabajar juntos para desarrollar un diálogo, incluso cuando necesite manejar solicitudes muy complejas. Por ejemplo, Google
contrata a los creadores para aportar humor y ficción a la interacción entre las personas y la tecnología, y
Cortana de Microsoft tiene un poeta, escritor, dramaturgo y ex escritor de televisión.
Los chatbots funcionan mejor cuando las personas interactúan con ellos como personas, por lo que la técnica puede usar el estilo de una conversación normal, como resultado de lo cual el usuario no encontrará una sintaxis no natural. Si le das personalidad a tu bot, entonces fomenta su diálogo natural.
Integre plataformas tecnológicas líderes
Es probable que los primeros iniciadores en el campo de la IA sean empresas de tecnología. Mantenga un registro de en qué están trabajando y considere elegir plataformas como Facebook Messenger y Alexa para su primer recorrido. Los clientes pueden elegir un servicio por su cuenta, y usted puede depurar "errores" antes de integrar completamente los servicios en sus canales digitales.
AI y MO
pueden potencialmente
revolucionar todas las áreas de nuestras vidas. En particular, en el campo de los servicios financieros, pueden ayudar a aumentar la confianza del consumidor, y esto será crucial a medida que más y más usuarios cambien a usar plataformas móviles. Después de estudiar todas las posibilidades que ofrecen estas tecnologías,
es extremadamente
importante centrarse en el consumidor. Es muy probable que en el futuro, AI y MO se conviertan en algo común en la vida cotidiana. Cuando la tecnología comience a convertirse en un lugar común, sin duda será útil sentar las bases para que los usuarios siempre sean una prioridad.
