En India, la tercerización de tecnología ha sido la única forma confiable de crear empleos en los últimos 30 años. Ahora, la inteligencia artificial amenaza con destruir esta ventaja
Dos días después de que Sunil Kumar recibió la promoción, recibió una llamada del departamento de recursos humanos y le pidió que renunciara.
Esto sucedió en abril, justo cuando el noveno año de Kumar comenzó en
Tech Mahindra , uno de los gigantes de la industria india de TI. Trabajó en el departamento de ingeniería, desarrollando componentes y herramientas para empresas aeroespaciales en América del Norte y Europa. Enviaron las especificaciones (materiales disponibles para la fabricación de la bisagra, la carga permitida, el costo de producción) y él, con la ayuda de programas, emitió opciones. Él era un soldado de infantería en el Ejército de Ingenieros de la India, cuyo trabajo fue subcontratado de Occidente debido al costo del centavo. Algunas veces dejó su lugar de trabajo en el campus de la compañía en Bangalore para trabajar en oficinas de clientes en el extranjero: en Montreal, Belfast y Estocolmo.
En el momento de su despido, Kumar ganaba alrededor de $ 17,000 al año, un buen salario para la India en el nivel de clase media. Casi al mismo tiempo, Tech Mahindra anunció una ganancia de $ 419 millones para el año fiscal anterior, con ingresos de $ 4.35 mil millones. Cada año, las empresas indias obtienen ingresos totales de alrededor de $ 154 mil millones en TI y campos relacionados, y emplean a casi cuatro millones de personas. . Este sector se ha visto impulsado por su capacidad de reducir costos continuamente mediante el empleo de trabajadores de bajo costo como Sanil Kumar.
Bangalore está lleno de profesionales e ingenieros de TI similares. Su cabello rizado se adelgaza en la parte superior de su cabeza y se vuelve gris en las sienes. Cuando hablamos con él, llevaba una camiseta de Tommy Hilfiger empañada e intentaba ocultar su preocupación. Creció en un pueblo a unos cientos de kilómetros de Bangalore, donde su padre hizo girar saris de seda en una rueca manual. En 1995, a la edad de 15 años, se mudó a Bangalore para estudiar como ingeniero mecánico; esto es un poco menos que un diploma universitario que recibirá después de completar el curso apropiado.
Antes de unirse a Tech Mahindra en 2008, Kumar trabajó como dibujante en una empresa aeroespacial. El nuevo trabajo le brindó nuevas oportunidades que la industria de TI ofrece a muchos indios, ofreciendo pasar del pasado de
los trabajadores manuales al futuro de los
blancos . Se casó, tiene un hijo; pidió prestado $ 47,000 del banco para comprar una casa para que sus padres y dos hermanos que se mudaron con él a Bangalore pudieran vivir con él. "Vivo una vida de clase media", dice. - No quiero alardear ante la gente de que trabajo en TI. No necesito camisetas y zapatos de marca ".
El tamaño y el prestigio de la industria india de TI se refleja en el diseño de los campus de Infosys. Arriba está en Mysore, abajo está en Bangalore.Después de perder su trabajo, Kumar se convirtió en parte de una ola de trabajadores despedidos que pasaban por la industria india de TI, y esto incluye centros de atención telefónica, servicios de ingeniería, empresas de servicios de procesos comerciales, gestión de infraestructura y empresas de software. Los despidos recientes se han convertido en parte de la ola más grande en la industria desde el momento en que experimentó un fuerte aumento hace dos décadas. Las empresas no siempre asocian directamente estos despidos con la automatización, pero al mismo tiempo, definen constantemente la automatización como el comienzo de enormes cambios en la industria. Los bots, el aprendizaje automático y los algoritmos que ejecutan procesos automáticamente hacen que las viejas habilidades queden obsoletas, cambian la idea del trabajo y reducen la necesidad de mano de obra.
Un análisis del periódico de negocios Mint afirma que las siete compañías de TI más grandes de la India en 2017 despedirán a 56,000 personas. Después de la reunión general anual, el gigante Infosys de $ 10 mil millones anunció que la automatización de las 11,000 personas de su ejército de 200,000 empleados los liberó del trabajo repetitivo, y como resultado fueron transferidos a otros puestos dentro de la empresa, mientras que la carga de su antiguo trabajo llevar algoritmos. HfS Research, una compañía de investigación de la industria de TI, predijo el año pasado que la automatización para 2021 resultaría en una pérdida de 480,000 empleos en la India. "Si nos sentamos, no hay duda de que la IA nos quitará nuestro trabajo", dijo Vishal Sikka en marzo, cuando aún era el CEO de Infosys (en agosto renunció). "En los próximos 10 años, o tal vez más rápido, el 60-70% de los empleos estarán ocupados por IA, si no continuamos desarrollándonos".
El temor de que AI recoja el trabajo no es exclusivo de India, pero la automatización puede ser especialmente dañina para India, ya que gran parte de su economía de alta tecnología depende del trabajo relativamente rutinario que las computadoras realizarán en primer lugar. En algunos casos, las propias empresas de TI automatizan su trabajo. En otros, las empresas occidentales harán esto para que ya no tengan que dar trabajo a personas en la India.
Sanil Kumar no informó en detalle sobre por qué fue despedido. Él cree que su trabajo en Tech Mahindra no pudo ser automatizado, y que fue despedido como resultado de cambios internos en la compañía. Devika Narayan, socióloga de la Universidad de Minnesota que investiga este tema para su disertación doctoral, cree que a menudo se puede culpar a la automatización de la pérdida de tales trabajos. Ella dice que una empresa puede hablar sobre la automatización para ocultar sus problemas o para distraerse de otras deficiencias que no puede controlar. Ella señala que muchos gigantes de TI se han vuelto flácidos y cubiertos de demasiada gente, y que las compañías estadounidenses desconfían de transferir trabajo al extranjero debido al clima político actual en el país. "Aún no puedo decir cuánto exageran la culpa de la automatización", dice Narayan. Sospecha que las empresas indias de TI "quieren usar esta charla de automatización para hacer cambios estructurales y reducir su tamaño".
Es muy importante para la India entender dónde está la verdad. La industria de TI solo puede proporcionar empleos a unos pocos millones de los 1.300 millones de personas, pero sirvió como faro para niños y niñas con aspiraciones. Motivó a las familias a enviar a sus hijos a las universidades, ubicó a estudiantes graduados en campus brillantes, les dio un estilo de vida urbano independiente y les proporcionó ingresos estables y acceso a un mundo fuera de la India. En los últimos 30 años, ha sido la única industria en India que se ha desarrollado desde cero hasta un éxito similar. En otras áreas, India tiene problemas para crear empleos: cada año, 12 millones de indios se unen a las filas de los trabajadores, pero en 2015, solo se crearon 135,000 empleos en los ocho sectores más grandes de la economía blanca, incluyendo TI. Una fuerte reducción en la industria de TI (la atenuación de la baliza) afectará la economía y la política del país.
Golpeamos los sillones debajo de los trabajadores
Cetan Dubé dice que previó esto. En 2005, Dubé, Director de IPsoft, habló en un foro de TI en Mumbai. "Si la industria india no es consciente de la inminente ola de automatización, enfrentaremos una crisis existencial", recuerda su discurso. - Me criticaron. Al día siguiente desayunamos, y había un artículo en las páginas posteriores del Economic Times: "El director de IPsoft predice la muerte de la subcontratación india".
Dubé, un matemático con corbata de moño y tirantes, que una vez enseñó en la Universidad de Nueva York, fundó IPsoft en 1998, pero la compañía lanzó su producto estrella, Amelia, en 2014. Se supone que Amelia, una consultora de robots, reemplazará a las personas que manejan las solicitudes de los usuarios en los centros de llamadas. Amelia se ha utilizado para abordar problemas de proveedores en grandes compañías de petróleo y gas; ella apoya el chat en línea del banco sueco SEB; ella trabaja en otro banco en el departamento de corredores de hipotecas. Según Dubé, uno de los clientes de la empresa tenía un tiempo promedio de 55 segundos para conectarse con un trabajador de apoyo de otro país; y una copia de Amelia comienza en no más de 2 segundos. Un empleado subcontratado pasó 18,2 minutos en promedio para resolver un problema; Amelia tarda 4,5 minutos en hacer esto. El ámbito de soporte al usuario se llena rápidamente con tales soluciones: bots de chat, que, a través de la comunicación de texto o de voz, eliminan la necesidad de que una persona esté presente.
Amelia reemplazó directamente a los trabajadores indios en solo unos pocos casos, pero Dubé cree que no se pueden evitar más cambios. Los centros de atención telefónica en India ya están cambiando: los salarios no están aumentando, el trabajo duro, empresas como Infosys y Tata Consultancy Services externalizaron algunas de las funciones a Manila, donde los costos laborales son incluso más bajos que en India. Hace tres años, un funcionario de la asociación comercial ASSOCHAM predijo que la India perdería $ 30 mil millones en ganancias de call center en Filipinas durante los próximos diez años. En Occidente, algunas compañías están recuperando el soporte de voz, mientras que otras lo están abandonando a favor del correo electrónico y el chat.
El crecimiento de los ingresos (arriba, miles de millones de dólares) y el número de empleados (abajo) en la industria de TI
Las perspectivas, o el miedo, a la automatización se han convertido en otra fuerza que está cambiando el negocio de los centros de llamadas. El reconocimiento de voz
aún no se ha acercado al ideal , e incluso los sistemas más complejos y alardeados en el futuro cercano no podrán tratar con ningún cliente, problemas complejos o acentos inusualmente fuertes. Pero la mayor parte del procesamiento de voz es prosaico y rutinario. Si tenemos en cuenta que las personas en la primera línea del servicio dan respuestas de acuerdo con un escenario difícil, su trabajo se traduce más fácilmente en código de máquina que otros.
Un destino similar aguarda a otra parte del sector: como dice Dube, "India es solo los trabajadores manuales del sector de TI", por lo que el nivel más bajo de trabajo está lleno de tareas que requieren diligencia y resistencia, pero no un enfoque creativo o habilidades técnicas serias.
Genpact, una compañía de 20 años que comenzó a externalizar procesos comerciales antes de incluir otros servicios en su negocio, tiene mucho trabajo para los ocupantes de las "sillas giratorias", dijo Gianni Giacomelli, jefe de soluciones digitales. Esta definición describe la naturaleza mecánica de estas tareas. Hasta hace poco, se requería que una persona trabajara con sistemas de software que ayudaran a implementar funciones industriales. "Estos sistemas a menudo no están relacionados entre sí, por lo que los trabajadores de Genpact tuvieron que, simplemente, manejar las cosas que salieron de un sistema y entraron en otro", dice. "Este lanzamiento de ida y vuelta es una terrible pérdida de tiempo". Desde 2014, Genpact ha reemplazado a los trabajadores en sillas giratorias, instruyendo a las computadoras a extraer información de pantallas y servidores y transferirlos a otros sistemas.
Un nivel más alto es el trabajo que Giacomelli llama "reconciliación": estudiar las cuentas de los proveedores y usuarios del cliente, y encontrar inconsistencias y contradicciones. Este es un trabajo no trivial, y hasta ahora requiere decisiones tomadas por el hombre. "Pero cuando la máquina revisa suficientes ejemplos, puede hacer eso", dice.
Caos
Para algunos de sus clientes, el coloso de TI de Infosys ha podido automatizar prácticamente todo el trabajo tedioso de seguimiento y mantenimiento de una infraestructura de datos, dice Ravi Kumar, subdirector de operaciones. Además, las máquinas ya están haciendo un trabajo intermedio, como ordenar solicitudes de soporte. En un nivel de servicio aún más complejo, entre los trabajos de encontrar errores profundos en el código del programa o desarrollar soluciones a nuevos problemas, la automatización realiza el 35-40 por ciento del trabajo.
Somak Roy, analista de Forrester Research, estima que las máquinas en India ahora realizan solo una cuarta parte de los trabajos de automatización más fáciles. Las empresas están jugando con entusiasmo con las tecnologías emergentes. Sin embargo, Roy habla de la "clara posibilidad" de que TI "dejará de ser un importante proveedor de empleos en la India".
Uno de los planes más claros proviene de Pankage Bansal, CEO de PeopleStrong, una firma de reclutamiento que a menudo busca especialistas técnicos para empresas de TI. Para las compañías de TI habituales en India, según Bansal, "el caos vendrá" en el futuro. Se le acusa de alarmismo, pero no se aparta de su punto de vista. Él dice que en los últimos dos años, la automatización eliminó de 3 a 4 de cada 10 trabajos en la capa inferior de la pirámide de TI, y esto no se manifiesta en cuántas personas fueron despedidas, sino en cuánto cayó la contratación de nuevos empleados. Las empresas solían corretear por los campus de las universidades de ingeniería, recogiendo cultivos frescos de estudiantes recién liberados para obtener uno limpio. Bansal recuerda que el sector de TI reclutó a 400,000 personas anualmente, hasta el punto que llegó hace 2–3 años, y ahora este número ha disminuido a 140,000–160,000. Él dice que "pronto, el empleo difícilmente excederá cero". .
Las predicciones de Bansal de desinflar la mano de obra pueden hacerse realidad por otra razón. Durante años, las empresas de TI contrataron a jóvenes trabajadores de bajo costo a granel, incluso sin habilidades especiales, porque tenía sentido llenar de proyectos a las personas. Cuantas más personas trabajen en una tarea, mayor será la factura que puede establecer un cliente. Pero tal cálculo del tamaño del cheque está disminuyendo, ahora los clientes están pagando por el resultado. Mientras tanto, los jóvenes sin habilidades que permanecen en las empresas recibieron regularmente promociones y aumentos hasta que se convirtieron en ingenieros de clase media, cuyos miles se volvieron demasiado poco rentables para mantener. De ahí la purga.
Las sombrías predicciones de Bansal no son compartidas por otros trabajadores de la industria, al menos no públicamente. Esto se puede entender: las empresas no deben proclamar en voz alta la inevitabilidad de los despidos y despidos. Sangita Gupta, vicepresidenta sénior de la Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios, predice solo una "brecha" entre la cantidad de trabajadores y la cantidad de ganancias en los próximos años. Si la industria india de TI necesitara tres millones de trabajadores para ganar $ 100 mil millones anualmente, dice, entonces para agregar otros $ 100 mil millones para obtener ganancias, necesitaría entre 1.2 y 2 millones de personas adicionales. Para 2025, cuando las ganancias alcancen los $ 350 mil millones, predice Gupta, aparecerán otros 2.5-3 millones de empleos en el sector, además de los actuales 3-4 millones.
Las empresas tienen prisa por explicar por qué la automatización no solo no limpiará, sino que aumentará el número de empleados. Las máquinas, por ejemplo, no pueden hacer que las personas sean innecesarias de la noche a la mañana. "Los trabajos no están estructurados de una manera tan clara", dice Genpact Giacomelli. La arquitectura del trabajo moderno, que se ha desarrollado durante décadas, contiene personas en su centro. Depende de la flexibilidad de las personas y su capacidad para reflexionar sobre diferentes cosas. "Las personas son universales, por lo que no es tan fácil aislar una tarea u otra y pasarla a la IA", dice.
Las empresas también insisten en que quieren volver a capacitar a los empleados que corren el riesgo de ser reemplazados por la automatización. Si el algoritmo realiza mejor el trabajo de un ingeniero, "es injusto decirle:" No tienes más trabajo ", K.M. Madhusudhan, CTO de Mindtree, una empresa de servicios con más de 16,000 empleados. “¿Puedo enseñarle a un ingeniero a programar? Tal vez no por algo complicado, pero al menos para los scripts, no es tan difícil. Creemos que en cada rol hay habilidades relacionadas de un nivel superior que se pueden dominar ". Madhusudhan llama a esto un "enfoque humanitario". Gracias a él, desaparecerán menos empleos, aunque reconoce que las empresas como él pueden crear menos empleos nuevos. "El número de trabajos que solía ser en el futuro será inalcanzable", dice. "Esto está causando una gran preocupación en un país como India, porque todavía producimos una tonelada de ingenieros, y no todos obtendrán trabajo".
Históricamente, el esquema es familiar: cada avance tecnológico significaba que menos personas podían hacer el mismo trabajo ahora. “Con cada revolución, hay preocupación por los recortes de empleos. Esto sucedió durante la Revolución Industrial ”, dice Infosys Ravi Kumar. "De hecho, hay un aumento en el consumo". Y esto finalmente aumenta la demanda de nuevos tipos de trabajo. Ahora, según él, las grandes empresas gastan entre el 65 y el 70% del presupuesto solo para "iluminar", para pagar la infraestructura y el soporte de rutina. Si se liberan estos fondos, se pueden verter en nuevos; es difícil imaginar cuáles son los flujos de ganancias y generación de empleo: "para nosotros esta sería una imagen completamente diferente".
Pero incluso si tiene razón, hay tensión debido a la diferencia entre el largo curso de estas revoluciones y la corta vida de una persona. A corto plazo, las personas perderán sus medios de vida. Sanil Kumar aún no ha encontrado trabajo.
En junio, envió una queja de despido ilegal en nombre del comisionado laboral a una institución que se ocupa de disputas industriales y apoya la legislación laboral. Cuando decidió verificar cómo avanzaba el caso, el funcionario le informó que esta batalla probablemente sería larga, y ahora sospecha que no conducirá a nada. "Estoy perdiendo la confianza que tenía", dice. Leyendo periódicos, no llega a las páginas dedicadas a los negocios, lo molestan. "Habrá muchas compañías escribiendo algo como" Estamos contratando a tanta gente que tienen muchas oportunidades ". Los directores constantemente dicen esto. », — . , , ; , . « , — . — ».