Reserve una noche en el Residence Inn en Los Ángeles y tendrá la suerte de conocer a un empleado llamado Wally. Sus tareas son bastante simples: atender a los huéspedes, navegar entre los clientes del hotel en el vestíbulo y los pasillos, pero la vida de Wally es más complicada de lo que parece. Por ejemplo, si deja una bandeja frente a su puerta, no podrá ingresar a su habitación. Si el corredor está bloqueado por un carrito, no podrá empujarlo. Pero, afortunadamente para Wally, cuando se encuentra en una situación difícil, puede pedir ayuda.
El hecho es que Wally es un robot, y específicamente, un robot modelo Savioke Relay. Si esta máquina se encuentra en una situación difícil, depende de personas de un centro de atención telefónica ubicado en el otro lado del país, en Pennsylvania, que deberían rescatarla. Cuando Wally envía una señal de ayuda, una persona viva le responde: toma el control del robot y lo lleva a un lugar seguro.
El trabajo de Wally puede parecer poco importante, pero demuestra cuán cerca hemos llegado a la revolución del robot. Las máquinas ya son bastante complicadas para salir de los laboratorios y fábricas donde han existido durante tanto tiempo, y sumergirse en nuestra vida cotidiana. Pero con todas sus ventajas, los robots todavía están luchando para hacer frente al mundo humano. Se atascan, se confunden, son atacados. Esto lleva a la aparición de un nuevo tipo de trabajo interesante que solo pueden realizar los humanos: una niñera robótica.
Las primeras compañías en lanzar robots en la industria de servicios abrieron tácitamente centros de llamadas obstruidos con personas que rastrean los movimientos de las máquinas y los ayudan a salir de una situación difícil. "Esta área está empezando a aparecer, y no se trata solo de robots", dice David Poole, CEO y cofundador de Symphony Ventures, una firma de consultoría que asesora a otras compañías en temas de automatización. "Creo que aquí nacerá una gran industria, principalmente en alta mar, que supervisará el funcionamiento de varios dispositivos, ya sean dispositivos hechos por el hombre que usan personas, marcapasos o lo que sea". Pueden ser robomobiles. Nissan, en particular, admitió que es extremadamente difícil hacer que un automóvil viaje de forma autónoma, por lo que quiere introducir a las personas en el proceso de conducción.
La imagen puede ser bastante sombría: enormes habitaciones de personas dedicadas a los caprichos de los robots. Pero esta es, de hecho, una mirada interesante al futuro robótico, y cómo las personas interactuarán con las máquinas y se adaptarán a ellas.
Guarda tus pieles (artificiales)
Curiosamente, Relay [aparentemente, el autor se refería a la empresa Savioke / aprox. trans.] subcontrató el centro de llamadas de robots a Active Networks, una compañía tradicional de centros de llamadas. ¿Qué significa para las personas que trabajan allí entrenarse en el nuevo negocio de interactuar con las máquinas? La gente ya entrena periódicamente y se reúne para discutir los problemas que encuentran. "No fue una tarea fácil, no como prepararse para recibir llamadas", dice Marcus Weaver, gerente del centro de llamadas de Active Networks. "Tuvimos que cambiar la mentalidad de nuestros agentes y capacitarlos para procesar solicitudes a través del portal, en lugar de recibir llamadas telefónicas".
Sin embargo, tal trabajo como niñera puede terminar pronto. Un centro de llamadas para robots es una medida temporal. Los robots aún no están listos para ser independientes, pero esto no significa que en algún momento esto no sucederá. "Me imagino completamente que al final llegaremos al punto donde ya no necesitamos personas", dice Tessa Lau, Directora Técnica de Savioke. La idea no es construir un futuro en el que las personas se hagan cargo de los estúpidos robots, sino traerlos al mundo real con un poco de ayuda. "Estamos experimentando con nuevas tecnologías, las primeras de su tipo", dice Lau. "Todavía estamos reparando los errores, haciendo que Relay sea más confiable, más autónomo".
Aquí, por supuesto, las tarifas son muy bajas: nadie morirá si el servicio de habitaciones se retrasa un poco. Pero otro robot, Tag, fabricado por Aethon, con sede en Pittsburgh, juega un papel más sensible como trabajador del hospital. Entrega medicamentos a médicos y enfermeras, y también entrega ropa de cama y alimentos. La etiqueta no debe reemplazar a los empleados, sino convertirse en uno de ellos, liberar el tiempo para que las personas hagan asuntos humanos, por ejemplo, hablar con los pacientes.
Pero Tag aún puede quedarse atascado en un entorno tan caótico, por lo que el centro de comando en este caso garantiza la tranquilidad del cliente. "No tenemos una oportunidad tan elegante de esperar hasta que la cultura cambie y la gente se acostumbre a los vehículos robóticos", me dijo el empleado de Aethon Peter Safe cuando nuestra revista visitaba su sede en noviembre. "Por lo tanto, hemos incorporado en el sistema un back-end que nos ayuda a garantizar a los clientes que están siendo observados, aunque dieron un paso decisivo al permitir que dispositivos independientes husmeen su organización".
¿No podemos coexistir pacíficamente?
Pero no todos aceptan ser seguidos por robots. A fines del año pasado, uno de los robots de seguridad de Knightscope patrullaba el territorio de la Sociedad de Bienestar Animal de San Francisco cuando un grupo de personas que acampaban presuntamente atacó a un robot.
"Cuando se vive al aire libre, la falta de privacidad borra gradualmente sus rasgos humanos, cuando la gente lo observa constantemente", dijo Jennifer Friedenbach, directora ejecutiva de la Coalición de personas sin hogar de San Francisco, a nuestra revista en diciembre. - Con el inicio de la noche, una persona realmente experimenta alivio cuando puede estar sola, sin las personas a su alrededor. Y luego, de repente, aparece este robot, te da la vuelta y te saca.
El problema de la privacidad es aún más grave cuando las personas especiales miran remotamente a través de los ojos de un robot. Una persona que interactúa con un guardia de seguridad bien puede suponer que se la está quitando, pero lo que quizás no sepa es que Knightscope tiene un centro de llamadas con personas que vigilan los robots durante todo el día. ¿Y a quién sigue exactamente? (El robot de retransmisión de Savioke graba video en lugares que pueden considerarse públicos, en los pasillos y el vestíbulo, pero difumina el video cuando se acerca a la puerta de la habitación para no señalar lo que ni el robot ni la persona deberían ver).
Si hay personas detrás de escena, los robots tienen un problema de imagen. Parte del valor de un servidor robot proviene de su imparcialidad. Vive para servir de cierta manera, solo para ti, querido cliente. Pero tener un centro de llamadas arroja dudas al respecto. ¿Qué potencia tiene el vigilabebés? ¿En qué punto el robot comienza a asumir los rasgos de carácter de su niñera?
Savioke encontró este problema en las primeras etapas. "Tuvimos problemas para intentar crear un cierto personaje con Relay", dice Lau. - Es amable, dispuesto a ayudar, educado. Si abrimos el acceso para los empleados del centro de llamadas que pueden controlar arbitrariamente el comportamiento de retransmisión, por ejemplo, mostrar cualquier texto en la pantalla, no podremos controlar todo lo que la gente escribe allí ".
Savioke finalmente decidió limitar las posibilidades de las niñeras. "Pueden enviar robots para su entrega, controlar sus movimientos en una escala limitada, de modo que regrese al camino correcto, pero decidimos no permitirles controlarlos en modo libre, ya que este no es un juguete con control remoto", dice Lau.
Este es un giro interesante en el desarrollo de la interacción entre robots y humanos: el tema es tan complejo que ya ha generado un campo científico completo. ¿Cómo, por ejemplo, deberían los robots predecir nuestros movimientos? ¿Cómo desarrollar robots capaces de mostrar de lo que son capaces? Y con los centros de llamadas para robots, ¿cómo cambia la dinámica cuando una persona está a miles de kilómetros de un robot con el que interactúa y controla?
"Idealmente, debería poder interactuar con el robot a través de una interfaz de alto nivel, administrar sus acciones a ese nivel para salir de situaciones en las que está atrapado o en problemas", dice Anka Dragan, quien estudia la interacción de personas y robots en la Universidad de California en Berkeley "¿Cuáles deberían ser exactamente estas acciones de alto nivel? Una pregunta abierta".
Otra pregunta abierta es el efecto psicológico de controlar un robot remoto. Imagine operadores de drones capaces de desarrollar
un trastorno de estrés postraumático incluso mientras está sentado en una silla cómoda detrás del monitor. No es que los robots que monitorean Relay y otros robots corran el riesgo de ganar algo así, pero en su caso hay interesantes consecuencias psicológicas. Por ejemplo, ¿puede la comunicación remota con un robot inducir a una persona a un comportamiento poco ético?
Definitivamente lo descubriremos pronto. Por supuesto, el trabajo de vigilar a los robots puede ser temporal, porque las máquinas se complican constantemente. Los robots, como los niños, crecen, después de lo cual la niñera está desempleada. Pero para ciertos robots siempre se necesitarán personas que estén listas para ayudarlos.