Crear un mapa de ruta de usuario para dummies

Hola a todos!

Continuamos nuestros experimentos con cursos que no son del todo programadores y ahora somos los siguientes en la línea para el lanzamiento de "Diseño de UX / UI" y aquí hay un material interesante que nos gustaría compartir con ustedes.

Vamos

¿Qué es un mapa de ruta de usuario?

Un mapa de ruta de usuario (o, a veces, un mapa de experiencia de usuario) es un reflejo de la interacción del cliente con su producto / servicio.

El mes pasado escribí una Guía de Google Analytics para diseñadores de UX. Artículo útil para propietarios de sitios o productos que ya tienen tráfico. Pero, ¿y si comienzas desde cero? ¿Cómo crear un producto que quieren usar?

Un mapa de experiencia del usuario le ayuda a esbozar el UX y predecir posibles interferencias antes de crear un sitio o prototipo real. Es importante ver el panorama general antes de comenzar el desarrollo o incluso el diseño. Si ya tiene un producto, este puede ser un gran ejercicio para identificar las obstrucciones que experimentan sus clientes.

Las imagenes

Gran imagen de ejemplo de Keep It Usable

Si no tiene usuarios, ¿cómo crear un mapa de sus viajes? Primero necesita crear imágenes de varios tipos de usuarios. Las imágenes son una bestia completamente separada, así que si no tienes experiencia en crearlas, lee este artículo en Hubspot.

El mapa de ruta del usuario muestra las necesidades de los consumidores, sus expectativas y necesidades, rutas potenciales para lograr ciertos objetivos. Esto es similar a un patrón de comportamiento que determina cómo un cliente puede interactuar con su producto o servicio.

Por lo general, las empresas tienen suficientes datos sobre sus clientes, pero a veces los datos no pueden ayudar a eliminar el obstáculo o la indecisión del consumidor para lograr el objetivo comercial. Al usar la narración y visualización de historias, el mapa de ruta de un usuario ayudará a comprender la relación del usuario con su marca durante un período específico. Una narración bien pensada de las acciones del usuario es más útil para el diseño que solo conjeturas.

¿Por qué necesita un mapa de ruta de usuario?

Increíble mapa de ruta de Emirates Airlines desde Robert Dersley

Usted y el equipo hicieron todo lo posible para crear el producto más funcional y hermoso, pero ahora necesita comprender qué tipo de viaje hace un consumidor cuando se encuentra con un producto por primera vez. La familiarización con la experiencia del usuario permite personalizarla aún más precisamente.

Una buena comprensión de los viajes de los clientes proporciona los siguientes beneficios:

1. Vea la imagen general del viaje del usuario;
2. Establecer la interacción de los equipos de diseño, técnicos y empresariales;
3. Optimizar ux identificando y eliminando ux negativo;
4. Optimice el embudo de conversión resolviendo puntos de interferencia;
5. Para encontrar puntos de descarga de clientes, encuentre soluciones para su devolución;
6. Mejora el diseño de viajes del usuario.

Crear un mapa de ruta de usuario

El propósito de crear una tarjeta de este tipo es identificar y corregir los puntos débiles de sus clientes.


Via Visual Paradigm

01 Crear imágenes

Las imágenes de usuario lo ayudan a comprender quiénes son realmente sus clientes, qué necesitan y cómo interactúan con su negocio.

La mayor parte de la información necesaria para crear un mapa de experiencia del usuario proviene de imágenes de clientes.

Puede crear imágenes de diferentes tipos de clientes, como el cliente real, comprador potencial, segmento de cliente completamente separado. Idealmente, debe crear una imagen que refleje un conjunto común de clientes / comportamientos. Utilice estas imágenes en un mapa de experiencia del usuario para mostrar las rutas de los clientes en diferentes puntos.

Un ejemplo:

Tiene una plataforma de aprendizaje con un modelo de negocio shareware. Su público objetivo son los escolares y adultos de entre 35 y 60 años. Debe crear imágenes para cada uno de estos grupos: uno para jóvenes escolares y el segundo para adultos mayores de 40 años.
El curso básico es gratuito, pero debe pagar un curso o título avanzado. Los principales clientes son un grupo joven.
Motivas a un grupo de más de 40 años para que dediquen tiempo a traducir un curso gratuito a otros idiomas.

Ambas imágenes se esforzarán por diferentes objetivos, utilizando su sitio. Tienen diversos grados de conocimiento tecnológico y comprensión de los modelos de interacción. Es necesario crear una experiencia que satisfaga las necesidades de ambos grupos.

02 etapas de usuario

Las fases del cliente consisten en sus acciones enfocadas. Se pueden visualizar a través de un embudo de ventas de varias etapas.

Debe definir pasos personalizados. La etapa debe ilustrar el motivo de los compradores o el propósito de su viaje. ¿Para qué están en esta página / este paso? ¿Cuál es su motivo y cómo se desarrollará su viaje en las siguientes páginas / pasos?
Cada paso debe incorporar el viaje centrado en el cliente, no los pasos de su negocio. El propósito del usuario puede ser "encontrar un regalo para su esposa", y las acciones serán las siguientes:
búsqueda de productos> comparación> cesta> compra

¿Cómo define estos pasos? Muy simple, determine los pasos individuales desde el comienzo del viaje para comprar su producto / servicio.

En el ejemplo con la plataforma de capacitación, puede definir los siguientes pasos de usuario para la imagen del cliente (estudiantes):

1. Ir al sitio;
2. Encuentra el curso correcto;
3. Decide pasar por él gratis o por una tarifa;
4. Vea lo necesario y familiarícese con los detalles;
5. Elige el curso deseado;
6. Pague la cantidad final si se ha seleccionado una tarifa pagada.

03 Definir interacciones del usuario

Cada punto de interacción entre un cliente y su empresa se denomina punto de contacto. El usuario debe pasar por una gran cantidad de tales puntos en el camino para lograr su objetivo. Los puntos de contacto incluyen (entre otros): suscripción al boletín, creación de cuenta, suscripción a su servicio, compra del producto.


Interferencia del punto de contacto en el mapa de la experiencia del usuario de Robert Dersley de Emirates

Tendremos que hacer una lista detallada de puntos en común. Seguramente será muy largo, pero al mismo tiempo ayudará a optimizar cada paso del viaje de su cliente.

04 Pruebas de usuario

Esto puede costar una suma redonda, pero de esta manera recibirá información precisa de los visitantes de su sitio. Los resultados de la prueba ayudarán a comprender:

1. Los objetivos de los usuarios en su sitio;
2. Impresiones del sitio en el proceso;
3. Cómo los usuarios se relacionan con un terreno común;
4. Su interacción con puntos en el camino hacia el logro de la meta;
5. Emociones y expectativas de los clientes cuando interactúan con puntos;
6. Qué causó exactamente la acción elegida;
7. Qué obstáculos encontraron al pasar por varias fases del cliente;
8. Qué tan rápido se logró el objetivo.

05 Detección de interferencia

Un mapa de experiencia del usuario lo ayuda a ver la imagen general del viaje del cliente a través de su producto / servicio. Puede echar un vistazo a la imagen del cliente y su camino.

Idealmente, el diseño de la tarjeta y la identificación de las imágenes y los pasos del cliente deben discutirse con el equipo. Esta es la forma más fácil de encontrar interferencia en puntos comunes.
Usted y su equipo conocen mejor a sus clientes. Pero aquí hay algunas preguntas generales que pueden ayudar a identificar la interferencia:

1. ¿Qué posibles interferencias pueden encontrar los clientes en un terreno común?
2. ¿Conocen todo el contenido antes de pasar a otra página?
3. ¿Caen por demasiado o muy poco contenido?
4. ¿Están los clientes en un ciclo de comunicaciones para un compromiso futuro?
5. ¿Hay algún detalle en la página necesario para el cliente?
6. ¿La baja velocidad de descarga está causando un alto nivel de volcados?

06 Eliminación de interferencias

Como se mencionó en la última sección, debe observar el proceso a través de los ojos de su público objetivo para identificar la interferencia.

El objetivo del mapa de la experiencia del usuario no es solo escribir y visualizar el viaje del consumidor, sino también mirar el viaje desde el punto de vista del cliente, identificar interferencias y encontrar formas de eliminarlos.

Crear un mapa lo ayudará a encontrar un curso de acción destinado a mejorar su experiencia. Idealmente, debe seguir el proceso de pensamiento de la imagen del cliente e intentar encontrar soluciones a la interferencia identificada. Si hay un equipo, cada miembro debe pensarlo usando imágenes y anotar el resultado.

Discuta todas las posibles soluciones con su equipo. Esto le dará una forma precisa de eliminar la interferencia. Incruste esto en el mapa de ruta del usuario.

Ahora intente usar su imagen personalizada para llegar a la meta desde el principio y ver si la solución propuesta funciona. ¿Están todos contentos con esta decisión? Si es así, úsalo.

No tenga miedo de repetir el proceso para todos los errores que usted o su equipo puedan encontrar. Corrija todos los puntos de interferencia encontrados. Esto ayudará a optimizar y pulir ux e incrementar el ROI.

Haga clic aquí para descargar la plantilla de tarjeta de experiencia del cliente. Úselo para crear su propio mapa.

Conclusión

La creación de un mapa de experiencia del usuario puede mejorar significativamente el viaje de un cliente incluso antes de comenzar a crear prototipos. Esto ayuda a aprender a ver el punto de vista del consumidor y visualizar la interferencia encontrada. Resolver estos problemas ayuda a crear un producto súper genial que los verdaderos clientes definitivamente querrán usar.

El fin

Como siempre, estamos esperando comentarios y preguntas o acudiendo a nosotros en Open Day .