El artículo más frívolo sobre CRM

Hoy tenemos 17 años, nuestro CRM es 12. En nuestro cumpleaños, decidimos abandonar los artículos largos y aburridos y ver cómo buscan sistemas CRM y cómo bromean sobre ellos en los cómics en el extranjero y aquí. La "investigación" resultó ser divertida, pero muy indicativa no solo para nosotros, sino para todo el desarrollo empresarial. En Rusia, les gusta cambiar personalidades a vendedores, en Occidente son activamente irónicos sobre el concepto de CRM. Y en todas partes no saben lo que es: un sistema CRM. En general, esto debe ser visto. Mayoritariamente mayores de 18 años.

Parte 1. No es serio. CRM en imágenes

Sobre la colina saben bromear sobre negocios

Durante dos años (y tenemos exactamente 2 años en Habré), publicamos 54 artículos en RegionSoft Developer Studio , y para cada uno necesitábamos algunas ilustraciones. Dibujamos todos los esquemas y principios de trabajo de CRM por nuestra cuenta, pero KDPV buscó en Internet y notó durante mucho tiempo que los usuarios extranjeros dibujan caricaturas y cómics sobre negocios, desarrollo e incluso sistemas de CRM con más frecuencia, mejor y más diversión. Honestamente, para nosotros mismos, no hemos respondido a la pregunta ¿por qué esta es una capa cultural diferente, un hábito de formas similares de humor o un gran amor por nuestro trabajo, bordeando el fanatismo? En cualquier caso, esto es genial y va al grano.

Uno de nuestros empleados fue entrevistado en la empresa anterior para saber qué es marketing en una palabra. La respuesta se dio correctamente, aunque después de un par de minutos de reflexión: "Información". Era el año 2008. Después de 10 años, en una palabra, puede responder las preguntas sobre gestión, marketing, ventas, CRM. Esta es toda la información. De hecho, los sistemas CRM acumulan datos e información agregada. Pero, por desgracia, los usuarios finales a menudo no saben qué hacer con esta cantidad de datos acumulados.


- ¿Cuál es el punto principal de CRM?
- Recopilamos datos! Correos electrónicos, perfiles de Facebook, YouTube, aplicación móvil ...
"Bueno, ¿qué haremos con todo esto?"
"No sé, lo sabremos más tarde".

Hablando de análisis, así es como los usuarios a veces se ven con una gran variedad de información valiosa. Claramente, se necesitan herramientas de cliente ligero para trabajar con la base de clientes, y muchos sistemas CRM de una forma u otra las proporcionan. Solo toma un poco poner la cabeza y usar la experiencia.
Analista: "Amigo, tengo buenas noticias para ti".

El proyecto de implementación del sistema CRM a veces resulta ser una historia de varios meses o incluso años. Esto no significa que espere demasiado para CRM y mantenga una base de clientes en la corteza de abedul o en un cuaderno, significa que dicho intervalo de tiempo pasa hasta que se alcanza el punto final y los procesos y tareas necesarios están completamente automatizados. Por cierto, si el esquema semi-broma y muy agradable te parece un poco confuso, descarga el nuestro (sin registro y SMS): es completo, universal y está adaptado a las realidades rusas.



Una gran ilustración de cómo construir CRM como un proceso y como automatización dentro de la empresa. Considere cuidadosamente esta imagen, todo en un clásico. Entre la aparente confusión, se puede distinguir: un cliente con un presupuesto, requisitos para una revisión, desarrollo e implementación de un cliente de 360 ​​grados, uso con datos y opciones, un administrador de superusuario que sabe todo sobre cómo funciona y las expectativas de que en un par de años el sistema CRM liderará al éxito y llevar el negocio a una nueva órbita.

Uno de los problemas más dolorosos de los sistemas CRM, como cualquier otro software corporativo, es la seguridad. Ya hemos escrito muchas veces en artículos y comentarios que cualquier sistema puede ser pirateado, si existieran cerebros, deseos y ... a veces dinero. Hackeando millones de registros Salesforce creó pánico en el negocio de muchos países y sacudió la confianza en los servicios en la nube. Pero, por supuesto, para el desarrollador gigante, el golpe no se volvió fatal y no trajo pérdidas especiales.


La imagen se rehizo para publicar la mayor fuga de datos en Salesforce, el CRM más grande del mundo. El artículo, que fue ilustrado por una imagen irónica sobre el infierno congelado, habló sobre el hecho de que, a pesar de las filtraciones que afectaron a cientos de miles de empresas, la corporación obtuvo ganancias.

Y se trata de CRM de un tipo diferente a los sistemas universales a los que los usuarios rusos están acostumbrados. Social CRM (Ing. Social CRM): un sistema que le permite recopilar datos de las redes sociales y gestionar las relaciones con los clientes a través de este software. En Rusia, no hay CRM sociales completos: se trata de integraciones o complementos simples basados ​​en API. Parece que en Rusia tales soluciones no tienen un futuro prometedor, ya que el desarrollo de un sistema completo es bastante costoso, y el principal consumidor, el pequeño sector B2C, no está listo para pagar cantidades significativas por CRM. Pero el hecho de que en cada CRM cualquier cliente deba estar cubierto por 360 grados es un hecho y un hecho. De lo contrario, el valor del software cae bruscamente.



- Hola Lucy, ¿quieres ver mi nuevo CRM? Traje a todos mis amigos allí y ahora puedo administrar las comunicaciones en un solo lugar.
- Eso suena genial! Puedes revisar a tus amigos 360 grados y predecir el mejor momento para chatear y puedes determinar las conexiones entre tus amigos
- (para mí) Maldición, no entiendo de qué está hablando. Solo quería impresionarla ...
- Hola Lucy! Califique mi nuevo CRM social en mi teléfono celular. Ella esta en la nube!
- Oh, clase.
- Hmm. Tal vez en su sistema, tal vez, a Lyuska se le debe dar el estado "En Relaciones" ...

La siguiente imagen es media mentira, pero en sí misma vital y dulce. A los gerentes de todas las bandas no les gustan los sistemas CRM hasta que aprenden y se acostumbran. Pero cuando se acostumbran, definitivamente sienten el sistema con al menos su mano derecha y parte del cerebro. Pero ingresar datos de las tablas no es el mejor pasatiempo: primero, el proveedor sufre con la importación, luego los empleados ingresan manualmente el resto y tratan de romper el hábito de los patrones familiares. Nadie se negará a almorzar, aunque solo sea para escapar de este trabajo. Sin embargo, vale la pena trabajar a través de las lágrimas: trabajar con una base de clientes ordenada e informativa se trata de aumentar las ventas, las ganancias y las bonificaciones. ¿Te negarás?

- ¿Ven con nosotros para un almuerzo de negocios?
- La campaña no funcionará. Obligado a cargar datos de etiquetas en CRM.
- ¿Hasta ahora? ¡Pensé que el nuevo CRM era el mejor!
- Lo mejor? Oh si ¡La quiero tanto que ahora es mi mejor mitad!

Además, el entrenamiento a veces ocurre así:



Fuente - Presta especial atención a esta etapa de entrenamiento. Haremos cálculos sobre el posicionamiento de nuevos productos, mensajes y estrategias comerciales ... antes de comenzar, ¿tiene alguna pregunta?
En pantallas de PC: volveré más tarde, una lista de productos, mapas.

Y esta es nuestra serie de cómics favorita hecha por un concesionario de automóviles. Tienen una serie excelente, pero sobre todo nos gustó la actitud hacia CRM y el paradigma CRM.

La primera tira cómica describe con mucha precisión la actitud de muchas empresas hacia los sistemas CRM: ¿por qué es necesario, ya que todo se hace perfectamente en trozos de papel y tabletas? Es cierto que esta opinión es animada hasta el primer incidente con el jefe del departamento de ventas o el gerente principal, que se va y lleva consigo una bolsa de dinero para la compañía de clientes, creyendo que, dado que lo había resuelto, le pertenecen. La idea de que esto se hace por una recompensa en forma de salario y con la ayuda del nombre y los recursos de la empresa se omite para siempre.


Fuente Oh, ¿quién necesita este sistema CRM?

Y esto se trata del paradigma, es decir, para qué sirve el sistema CRM, para la gestión de las relaciones con los clientes. En el extranjero, hay una clase de especialistas en lealtad y servicio al cliente: estos son gerentes de CRM. En Rusia, esta es una posición poco demandada, porque el CRM se extiende sobre ventas, relaciones públicas y marketing. Bueno, el soporte se va.


Fuente - Bueno, dijiste que quieres un CRM de "vieja escuela". (Aquí estamos hablando de CRM como paradigma)

Una vez más, una tira cómica muy divertida sobre gerentes de lealtad: es importante encontrar a una persona con una comprensión profunda de los detalles específicos de los requisitos del cliente. No es probable que este tipo haga frente a un concesionario de automóviles. Aunque se habría enamorado por completo del marketing viral, en vano están con él así.


Fuente Algo que no estoy seguro de que este nuevo administrador de CRM funcione ...

Y ahora volvemos a uno de los problemas más expresados ​​y al mismo tiempo absolutamente descabellados de los sistemas CRM: la funcionalidad "excesiva". De hecho, los sistemas CRM más potentes y versátiles en los mercados ruso y extranjero se han desarrollado durante más de una década y, por lo tanto, han incorporado las mejores prácticas y la funcionalidad más popular. Muchos de ellos se reducen esencialmente a ERP; por ejemplo, nuestro RegionSoft CRM en la versión anterior de Enterprise no es más que un sistema ERP.

Entonces, hay algo de verdad en las acciones del superhéroe: hay suficiente funcionalidad para todos.

Fuente Jimmy tiene una fórmula secreta de tecnología empresarial. (Jimmy Brainsell es un héroe inventado).

¡Tablas, tablas, estas hojas de cálculo! Era 2017, y nos vimos obligados a escribir un artículo sobre CRM vs Excel , porque muchos ejecutivos persistentemente no se separan de sus excelencias, y luego se preocupan por los datos dañados y perdidos. Una vez más, esta no es una buena idea, cuide la base de clientes, ¡esta es su ganancia!


- Decidí administrar usando hojas de cálculo. Seguiré las cosas hasta que todos nuestros problemas se corrijan por sí mismos.
- Me conmueve tu optimismo.
Gracias. Alguien que no estás seguro.

El tema de las nubes, por lo general, no podemos movernos. Pero no esta vez. El cómic no se trata tanto de las nubes, sino del hecho de que a menudo los altos directivos no intentan comprender la esencia de las cosas técnicas que lo rodean. Este tipo con gafas generalmente está bien hecho: no necesita estar satisfecho solo con las garantías de los vendedores y proveedores, exija explicaciones técnicas en lenguaje humano.

¡Esperaba una explicación un poco más detallada de cómo funciona la computación en la nube que “Esto es mágico”!

Colgar software corporativo es algo común y, desafortunadamente, los sistemas CRM individuales no están exentos de este inconveniente. Recuerdo que uno de los vendedores incluso tenía un video promocional al principio del cual la gerente dijo que estaba tomando café mientras CRM se estaba cargando. Este, por supuesto, no es el caso y no es la mejor idea para el video. Por lo tanto, al elegir el software, pregunte directamente sobre la velocidad de carga, el trabajo, las operaciones de procesamiento y, lo más importante, pruebe la cantidad de datos cercanos a su trabajador, para no decepcionarse.

Por cierto, estamos literalmente obsesionados con acelerar nuestro sistema CRM: la refactorización constante, la arquitectura bien pensada y el DBMS bien elegido hacen maravillas: los usuarios casi no tienen tiempo para notar el procesamiento de datos en el sistema. Estamos orgullosos


- Estoy tratando de tomar una captura de pantalla de este CRM todo el tiempo, pero cambia todo el tiempo.
- Bueno, esa es tu oportunidad: ¡el sistema se ha colgado por completo!

La imagen de la velocidad después. Hablaremos de SAP un poco más bajo, pero esta imagen habla por sí misma. Hicimos una traducción aproximada del alemán, pero parece que la esencia es clara sin ella.


Fuente Solo quería abrir un nuevo módulo en SAP

Por cierto, sobre las ventas del sistema CRM en sí y con la ayuda del sistema CRM. Tanto los consultores nacionales como los occidentales son cojos en esto: hay un guión, y es similar a la muerte desviarse de él. Por supuesto, esto está mal: la venta debe ser en vivo, independientemente de la herramienta, porque automatizamos la rutina y los procesos comerciales, y no los cerebros del gerente. Desafortunadamente, no todos en los negocios entienden esto.



Fuente Entiendo perfectamente su deseo de comprar nuestra solución en este momento, pero de acuerdo con las nuevas regulaciones del proceso de ventas en mi empresa, ahora solo está en la quinta etapa y no puedo venderle el software hasta que esté en la 12a etapa.
(¡Y esto le dice al comprador que tiene una orden de pago en sus manos!)

1C y todo-todo-todo

En nuestro país, con los cómics de CRM, las cosas son peores, pero el software corporativo y los temas relacionados son demasiado grandes. Uno menos: se mencionan proveedores específicos. Y aquí hacemos una reserva que amamos a todos los colegas en el taller, y citamos y comentamos sobre el arte popular. En general, como dicen, la opinión del consejo editorial puede coincidir o no con los chistes populares.

Entonces, el líder inequívoco e incondicional del humor popular es 1C. Lo cual es lógico: cuanto mayor es la popularidad, más atención y emociones diversas de los usuarios. El primer fiasco que sufrimos en la búsqueda de Yandex.



Pero entonces, ¿cuántos tesoros se encontraron, cavando más profundo? Por ejemplo, esta es una continuación de la teoría de programación de lenguajes de programación: cómo dispararse en el pie. Una decisión dudosa en términos de balística.

De hecho, 1C en nuestro país es amado, solo un amor especial: como software de contabilidad, el sistema es bueno, con el resto hay fallas y éxitos, todo es como todos los demás. Tuvieron la suerte de ser los primeros y elegir el modelo de desarrollo óptimo en ese momento.

Los contadores que no tienen mucha experiencia en la PC proyectan una sombra considerable sobre la imagen de 1C, que periódicamente agrega el problema del factor humano a los problemas de software.


Esto se puede atribuir a los usuarios de la mayoría de los sistemas empresariales grandes. Bueno, al menos los propios usuarios lo ven así.

Pero sabemos que ...


En segundo lugar después de 1C en el ranking de amor popular está SAP. Este software fue uno de los primeros en ingresar al territorio postsoviético y golpeó la imaginación de los administradores de sistemas, desarrolladores y usuarios con funcionalidades, fallas, errores, funciones de traducción únicas (¡tuve que preguntarle a Goblin!) Y, lo más importante, el precio del espacio. Esto no es 1C.


En realidad, el precio se ha convertido en el tema más discutido y ridiculizado, en el que se crearon muchas caricaturas. Sin embargo, muchas empresas no muy grandes se sienten atraídas por SAP aproximadamente como jóvenes al iPhone X.


Estrangulan un sapo, compran, luego sufren, cambian, abandonan, pero ¿cómo suena? "¡Tenemos SAP!" Por cierto, los consultores eran extremadamente profesionales y bien entrenados; ahora ya no hay esos tipos duros con traje.

Sin embargo, los especialistas de TI rusos no serían especialistas de TI rusos si no hubieran ridiculizado las peculiaridades de la interacción con SAP desde el punto de vista de un ingeniero y administrador. Lo más hermoso, por supuesto, es esto (por cierto, quién conoce al autor, por favor responda, le daremos un enlace a él y a su compañía):



Fuente de SAP: hacer o morir. A la izquierda, puede ver una representación esquemática de la cabeza y el tracto digestivo de una persona donde el cerebro está hirviendo, en el estómago hay una cierta sustancia que no se puede invocar en el Habré, justo debajo está la lógica, bueno, todo funciona ... el final lógico del tracto digestivo. (Quién no sabe, SAP es de Alemania).

Bueno, hot rock dedicado a SAP R / 3, horarios y el sufrimiento del soporte.


Como puede ver, no pudimos encontrar imágenes abstractas sobre CRM sin fuentes extranjeras: casi todo lo que vimos en ruso fue traducido por nosotros. Por lo tanto, si tiene algo en mente, escriba en los comentarios, complementaremos esta publicación de frivolidad.

Mira la raíz y ríete de los negocios

Pero ninguno de estos cómics, ya sea en el extranjero o en Rusia, lo habría sido si la empresa a menudo no hubiera mostrado una negación de la automatización, una actitud extraña hacia los clientes y procesos internos sorprendentes. Además, la profundidad del problema no depende del nivel de la empresa: tales situaciones se pueden encontrar tanto en corporaciones internacionales como en pequeñas IP.

El primer problema es que a veces (suavizamos) alguien no quiere trabajar. Si alguien quiere, interfieren con él. Si quiere, y no interfiere, entonces, como regla, es bueno tanto para la automatización como para las herramientas. En general, los empleados ven a CRM como una especie de enemigo y supervisor. Por supuesto, esto no es así. Pero si una persona no quiere trabajar, cualquier automatización es impotente.


En las empresas, puede ocurrir un desastre franco, y no tanto en el hecho de que todos beben té y resuelven problemas personales, sino en los procesos comerciales. Nada te cansa como el trabajo en equipo inconsistente, desproporcionadamente dividido y caótico. Este es el legado de la URSS, cuando existía el ETC y una persona podía hacer su trabajo perezosamente para obtener el grado C, y podía atrasarse de manera impactante, pero aún recibía el mismo salario. Ahora lo mismo si no hay KPI. Y si no hay diferencia ... Otra razón es la envidia del líder y la opinión de que es un verdadero dueño de esclavos, por lo que por este tipo de dinero no solo no puede trabajar, sino que también hace un poco de daño. Por supuesto, la automatización en esta situación no hará nada. Sin embargo, el líder de las fuerzas para cambiar la política y la motivación. Por desgracia, muchos tendrán que irse.



Fecha límite de Fakap: la vaca sagrada de los gerentes rusos

La actitud de los ejecutivos de negocios hacia la automatización también es regular, en resumen, se puede expresar como una imagen aterradora:



Hay un millón de razones para optar por no participar en CRM o ERP, a pesar de la obvia necesidad. Este es el temor de no hacer frente, de no justificar las inversiones, de ser engañado, de no hacer frente al boicot por parte de los empleados.

Algunas compañías van al otro extremo y creen que son omnipotentes y pueden crear su propio CRM en las rodillas de un profesional independiente familiar. Lo que vino de esto, lo escribimos en nuestra investigación de spyware .


“Y en general, tenemos TK hace cinco años, aquí está, hazlo por él. Y también para que CRM venda e informe sobre sus ganancias. Y cortaré personal, ¡por qué los necesito ahora! " ¿Reconocible, colegas?

Por supuesto, como cualquier caricatura, todos los cómics exageran la situación: a veces todo es un poco más fácil y, a veces, nada gracioso. Pero el aspecto positivo de tal creatividad es que todas las áreas problemáticas se resaltan clara y claramente, sin oraciones y frases complejas veladas. Y parece que ya no da tanto miedo :-)

Parte 2. Grave. Google me CRM!

Cuando nuestro equipo comienza a cavar algo, no se puede detener. Decidimos averiguar cómo buscan los sistemas CRM de ellos y de los nuestros.Después de todo, nada refleja las aspiraciones de los usuarios tanto como sus consultas de búsqueda.

Considere tres países: Rusia, Estados Unidos y Francia.

Comencemos con las tendencias.

Este gráfico muestra la dinámica de las consultas "crm" en Google en Rusia desde 2004 hasta el presente. De hecho, el auge inicial y el alto interés comercial en CRM disminuyeron después de varios períodos de crisis y se fijaron en un nivel constante. Recientemente, el interés ha comenzado a crecer nuevamente, esto se debe a la necesidad de administrar las bases de clientes de manera segura y guardar datos, uno de los activos más valiosos de las empresas.



El segundo gráfico muestra consultas para la palabra "sistema crm". La tendencia es más baja que en "crm", pero, como lo demuestra la experiencia, en Rusia CRM a menudo significa solo el programa, y ​​no el paradigma mismo de la gestión de las relaciones con los clientes. Esto no significa que en nuestro país no haya una relación, solo las empresas no las construyen de acuerdo con las reglas y en estricta conformidad con uno u otro paradigma.

Y aquí hay una imagen bastante estable de interés en CRM en Rusia en los últimos cinco años:



Bueno, un hecho bastante característico: el interés en CRM es mayor en la capital y en las grandes regiones, en otras áreas la cultura de automatización y gestión de procesos comerciales es mucho menor.



En los Estados Unidos, el interés en CRM prácticamente no ha sufrido cambios importantes: las empresas estadounidenses son bastante abiertas sobre la idea de la automatización y el software de amor que facilita el trabajo humano. Además, el negocio de los EE. UU. Es flexible con respecto a los cambios, y con la llegada de los servicios de CRM basados ​​en la nube han experimentado casi un renacimiento. Lo que, por cierto, no se puede decir sobre Alemania, es uno de los países más conservadores que eligen una computadora de escritorio.



En Francia, el interés en CRM también es relativamente estable, en gran parte porque el país ha desarrollado una pequeña empresa, que nuevamente gravita hacia la automatización. Además, es en este país donde el interés se distribuye de manera bastante uniforme, ya que cada región tiene características únicas para los negocios: turismo, vino, industria, textiles, logística, industria de la belleza, cultura y arte.


Francia también es interesante porque es conservadora en cuanto a la adopción de palabras extranjeras en los negocios y la vida cotidiana. Entonces, inicialmente CRM en Francia se llama GRC, pero esta es una abreviatura demasiado universal para preservarla en una sola forma nacional.

Un pequeño tópico. Pero con la palabra "software", en Francia todo es mucho más conservador e interesante. La forma de lenguaje nacional "logiciel" prevalece y la forma transnacional "aplicación" ha ganado popularidad recientemente. Es decir, si, por ejemplo, decide vender su CRM en Francia, la frase clave será "crm logiciel".



Bueno, en comparación, la tendencia de interés en CRM en todo el mundo. Esto es por 14 años. Por cierto, los nuevos mercados son visibles de inmediato: Brasil, Singapur, India. Sin embargo, desafortunadamente, en ellos el interés con mayor frecuencia sigue siendo solo interés debido a la baja solvencia y la fuerte heterogeneidad del desarrollo de las regiones. Esto, por supuesto, se trata de India y Brasil, en Singapur hay suficiente dinero.



Bueno, además, algunas características de búsqueda.


Solicitudes por mes

El CRM gratuito en Rusia es buscado por 6071 personas por mes, en Francia (con opciones de idioma) - 2160, en EE. UU. - 6600. En las participaciones relativas en Rusia hay aún menos amantes de los regalos, pero en general, tener en cuenta las solicitudes no alcanzadas puede considerarse igualmente.

Las principales consultas en todos los países contienen nombres específicos de proveedores de CRM, que son más escuchados, aunque en Rusia esperábamos posiciones mucho más altas de algunos. En los EE. UU., La solicitud más popular que no es Vernor es la revisión de CRM - 18100, igual a lo que es crm - 18100, sistema de crm - 8100 está muy por detrás, definición de crm - 6600, significado de crm - 6600.

En Francia, las designaciones de CRM son líderes como no proveedor Software - logiciel crm 1900, outil crm 1300, enrasado con ellos - crm en francés cliente de relación de gestión (versión de búsqueda de la gestión de la relación cliente (GRC) - 1310, marketing de crm (de repente, nuevamente debido al sector de servicios desarrollado y b2c!) - 1300, opensource crm - 880.

En Rusia, como puede ver arriba, crm en la gran mayoría de los casos se busca en Yandex, con el 81% de las computadoras de escritorio, de las cuales 8532 personas por mes están interesadas en lo que es CRM, 6071 personas buscan gratis, sorprendentemente, 4084 personas están interesadas en implementar crm . Lo que personalmente inspira esperanza en nosotros.

¿Qué conclusión se sigue de esto? La automatización está en demanda en todo el mundo, aunque existen algunas necesidades y problemas nacionales. Rusia reacciona algo peor que otros a los incentivos para los cambios en la infraestructura de TI. Pero las cosas se mueven. Entonces, hoy comenzamos silenciosamente el próximo año de desarrollo de nuestro sistema CRM.

En general, para la automatización, amigos!

---

El equipo de desarrollo de RegionSoft Developer Studio y un poco de promoción se rieron contigo al mismo tiempo celebrando tu cumpleaños . Si tiene preguntas sobre RegionSoft CRM , pregunte en todos los canales, estamos casi sobrios :-)

Nuestro canal de Telegram en vivo BizBreeze . Cualquier cosa sobre CRM y negocios, sabiamente, sin copiar y pegar y 90% sin publicidad. Suscríbete

La fuente de la mayoría de las imágenes son las imágenes que guardamos, Yandex.Pictures y Google. Si desea hablar sobre la autoría exclusiva de alguien, escriba, le daremos un enlace.