Saga de servicios electrónicos y sus ubicaciones. Parte 1. Servicio electrónico

I. Introducción

Estoy seguro de que si la Muerte supiera qué es la burocracia,
la gente nunca moriría para siempre haciendo cola ...
Simbionte.

Recientemente, me sumergieron en un tema interesante relacionado con la virtualización de las organizaciones, en el buen sentido de la palabra. No empresas, es decir, organizaciones, como una especie de asociación de ciudadanos, no importa comercial o público. Dado que la persona que me metió en el tema está estrechamente relacionada con los servicios del proveedor de Internet, su visión de cabildeo de la institución virtual se expresa en la distribución (desinteresadamente, por supuesto) a todos los temas involucrados en él de direcciones únicas. Cómo replantear salas de trabajo en un espacio virtual. Lo que sucederá después en ellos, lo segundo. Bueno, su interés es comprensible. Pero, ¿cuál es el interés de los propietarios y clientes de estas oficinas en este esquema?

En mi opinión, es tentador para los ciudadanos recibir un servicio. Sí, de modo que todo sea rápido y sin nervios, y no sea un emocionante movimiento en los gabinetes, incluso virtual y muy hermoso. Este es el caso cuando es mejor tener una ventana única muy pequeña pero muy conveniente que muchas habitaciones grandes y hermosas. Envié una solicitud para la prestación de un servicio, que no es simple, sino complejo, afecta muchas áreas de responsabilidad y estoy esperando por mí mismo. Pero ya está allí de alguna manera, por sí mismo. Reuní fuerzas, gané descaro y caminé por las oficinas. Recolecté todas las visas y certificados, descubrí lo que faltaba, los solicité a otros servicios electrónicos y aún así me mostró la cortesía requerida. Y lo que es más importante, inmediatamente me informó del resultado.

En relación con tal diferencia en los enfoques, durante mucho tiempo no pude acercarme al análisis del tema tocado y la conjugación de estas posiciones polares. ¿Cómo llenar las salas electrónicas sin alma con el bienestar de los ciudadanos que están contentos con un servicio de alta calidad y oportuno?

II Análisis del fenómeno de los servicios electrónicos.

Trabajar con personas es fácil. Es difícil trabajar con personas vivas.
Alexander Kulich.

¿Qué es un servicio electrónico en el buen sentido de la palabra?

1. Servicio electrónico y el proceso de su prestación.

Veamos las definiciones. Y comience con el servicio en general:

Un servicio es el resultado de al menos una acción, necesariamente realizada en la interacción de un proveedor y un consumidor, y, como regla, es intangible (1).

Ahora digamos virtualidad:

Un servicio electrónico es un servicio para satisfacer las necesidades de información de un usuario, que tiene una computadora o una forma electrónica de suministro.

Y aquí hay otra aclaración interesante:

Los servicios electrónicos son una forma de servicios de información. Forma electrónica significa la capacidad de visualizar un producto o servicio utilizando herramientas de visualización automatizadas o por computadora (2).

¿Cómo puede interactuar con un servicio electrónico?

Por lo general, todo comienza con la aparición de una necesidad aguda (o no tan) de un servicio por parte de su cliente potencial. Pero a menudo no es tan simple. A veces una persona quiere algo mal, pero incluso para sí mismo no puede formular esto. Pero si alguien le ofreciera opciones, entonces probablemente descubriría sus sentimientos y tal vez tomaría una decisión decente. O sucede que para lograr un objetivo, una persona necesita tomar medidas que en su cabeza no se combinan de ninguna manera con este objetivo en sí.

Por lo tanto, el cliente primero debe articular claramente sus expectativas, principalmente para sí mismo. Sin embargo, en tales casos, el proveedor de servicios puede ayudarlo a lidiar con su mundo interior, porque había estado en este tema durante mucho tiempo, había visto todo y ya había comido un perro en este asunto. Después de haber hecho preguntas principales, sin interrumpirlo y sin quejarse en su oído, un asistente electrónico lo ayudará a formular una solicitud para el cumplimiento de su deseo. En esencia, este ya es el primer paso para proporcionar un servicio. Además, este paso puede resultar ser el más importante de todos los posteriores. Después de todo, todo puede terminar en eso. Una persona simplemente puede ser consciente de que ya tiene suficiente y que está bastante feliz y sin ninguno de estos servicios.

Como resultado de todas estas maniobras preliminares, sería bueno obtener la confirmación de que el cumplimiento del deseo, la solicitud fue aceptada, la solicitud cumple con las expectativas del cliente, y finalmente surgió una obligación: en algún momento, por dinero o fuera de interés, de proporcionar el servicio acordado. Esta es la primera etapa. De hecho, surge un contrato con las obligaciones de las partes.

Figura 1. El proceso de pedido de un servicio electrónico.

La figura 1 muestra esquemáticamente el proceso de pedido de un servicio electrónico. Los rectángulos azules en forma de flecha indican funciones en el orden en que deberían ocurrir. Arriba y abajo hay elementos importantes del proceso. Las flechas con inscripciones entre elementos y funciones muestran su asociación.

Después de eso, para la implementación de los acuerdos alcanzados, el proveedor de servicios tendrá que implementar las obligaciones asumidas. Pero en el curso de la ejecución, la situación puede resultar de modo que él mismo se verá obligado a solicitar "asistencia de la audiencia" en aquellos procedimientos en los que no tiene la competencia suficiente. Otros colaboradores electrónicos autorizados del servicio se conectarán al proceso.

Y ahora, al completar una cadena de acciones, siempre que todo salga bien, un cierto producto aparecerá en el mundo. Idealmente, es el que fue requerido originalmente por el cliente del servicio. Bueno, o al menos puedes esperar que sea este resultado el que no lo moleste. Pero este es un tema para especialistas en gestión de calidad, y lo dejaremos para su análisis.

El paso final debe ser la transferencia del producto del servicio al consumidor, después de lo cual las partes podrán confirmar el logro aceptable de sus objetivos.

Si los objetivos del consumidor son claros y transparentes, entonces el artista puede tener una amplia variedad de ellos: desde comerciales hasta virtuosos.

Por lo tanto, hemos formado el siguiente algoritmo:

1. El consumidor del servicio determina por sí mismo lo que espera recibir;
2. El consumidor está buscando una oferta que pueda satisfacer sus deseos;
3. El consumidor formula una solicitud que indica todos los matices de sus deseos para obtener exactamente el resultado que se espera y lo pasa al contratista;
4. El Contratista brinda el servicio al consumidor;
5. Las partes evalúan el resultado.

Brevemente descubrimos el proceso. Vayamos al grano.

2. El entorno de los servicios electrónicos.

Entonces, ¿qué tenemos?

Actores: Consumidor del servicio y su Contratista.

Ambos pueden ser una persona (persona) o un sistema robótico (servicio). Un robot (servicio) puede actuar como Consumidor de un servicio si, por ejemplo, es un ejecutor de alguna actividad en la cadena, y para cumplir con sus obligaciones, es necesario solicitar un servicio adicional de otros servicios.

En la sección anterior, no fue en vano que nos centramos en el hecho de que el cliente de un servicio primero debe formular correctamente su necesidad. Y en esto a menudo necesita ayuda.

Seguramente había que ver la humillación pública de una persona: un terminal de línea electrónica, en un banco, en la oficina de correos o en el MFC. Al elegir pistas: clasificadores, una persona dolorosa, paso a paso, y a veces retrocediendo en las pantallas, formula su interés, en el buen sentido de la palabra. Esto sucede porque las palabras que ve en la pantalla del terminal no siempre coinciden con las que describe la necesidad de su cabeza. Y ahora se le solicitó la combinación necesaria un par de veces, y ahora, acercándose a la terminal la próxima vez, astutamente asiente con los dedos en ciertos lugares de la pantalla, en una secuencia determinada. E incluso las palabras en su cabeza son seleccionadas ya necesarias. Pero después de un tiempo resulta que los desarrolladores de software, cumpliendo los deseos de los clientes, por la mejor de las intenciones, cambiaron todo radicalmente y deambularon por los laberintos de las pantallas reanudadas.

En un sentido más amplio, el usuario del espacio de Internet puede buscar todo tipo de consultas sugerentes, el servicio correspondiente en la inmensidad de la red global y recoger la adecuada.

Por lo tanto, surge la primera regla del servicio electrónico: debe estar disponible para que los consumidores lo utilicen en el espacio digital. Vale la pena mencionar que esto no se aplica a todos, a todos, sino solo a aquellos a quienes está destinado el servicio en sí. En otras palabras, cada servicio electrónico debe ser dirigido, un tipo de punto de contacto consigo mismo en el espacio virtual. Algunos servicios pueden agruparse en grupos con un único punto de acceso, que también está equipado con una interfaz de usuario. Muy a menudo, esta manifestación se llama Portal.

Así que finalmente llegamos sin problemas al momento que mencioné en la introducción. Lugar de servicio De hecho, parece una especie de nodo de cumplimiento. Cada uno de esos nodos cumple solo un deseo consistente. Pero desde diferentes nodos de deseos simples, puede agregar una fábrica completa para la implementación de solicitudes complejas de múltiples vías. Pero hablemos de todo en orden.

Siguiente Cuando se selecciona el servicio electrónico en sí para proporcionarlo adecuadamente, es necesario describirlo adecuadamente. De hecho, para llevar a cabo acciones, puede ser necesaria cierta información esencial, sin la cual es imposible lograr un resultado. Por lo tanto, el servicio electrónico debe estar equipado con un mecanismo que permita al cliente hacer las preguntas correctas, que son vitales para su provisión. Y esta es la segunda regla. Llamaremos a este mecanismo: la formación de una Aplicación para la prestación de servicios.

Como en una broma, ¿recuerdas?
- Hada, conjúrame por favor ...
"No soy una bruja, sino un hada".
- Pues bien, nafeyyach ...

Como corresponde a cualquier aplicación, debe indicar los mismos atributos requeridos que deben cumplimentarse, independientemente de las circunstancias. Muy a menudo, estos detalles se distinguen por un asterisco. Los detalles requeridos no se completan, la solicitud no es válida.
Y para no confundirse con el llenado de tales atributos, el mecanismo de formación de la aplicación debe proporcionar al consumidor un cierto formato que regule las reglas para completarlo, así como determinar la composición de esas preguntas muy correctas y aclaratorias.

Y, por supuesto, el mecanismo para convertir la aplicación correcta en el resultado prometido al consumidor debería ser una parte integral del servicio electrónico. Este mecanismo puede ser totalmente automatizado o usar intervención humana. Todos los elementos enumerados y las asociaciones de su interacción se presentan con fines ilustrativos en la Figura 2.


Figura 2. El entorno del servicio electrónico.

Recientemente tuve la suerte de participar en la acción para brindarme un servicio electrónico. Bueno, como electrónico, digamos que semiautomático. Es decir, en la CFI, una chica de apariencia agradable acaba de llenar mi solicitud relacionada con el papeleo. Había detalles obligatorios en la solicitud, para lo cual no tenía datos relevantes y, en mi opinión, no eran absolutamente importantes en esencia. Convencí a la chica, persuadí a la buena, a omitir estos detalles en mi recibo de que soy consciente de toda la indignación de mi acto y advertí sobre las posibles consecuencias. ¿Y qué? Habiendo perdido más de una semana, recibí una respuesta de que no hay suficientes datos para proporcionar el servicio. ¿A quién quería engañar?

Es apropiado mencionar una cita de la película "Ciudadano X":

"La fuerza de la burocracia está determinada por su capacidad para rechazar un enfoque especial hacia cualquiera".

3. Formas de interactuar con el servicio electrónico.

Entonces descubrimos que una de las características más importantes de un servicio electrónico es el lugar de acceso y el formato para presentar la información. Este es quizás el único puente lanzado entre su lado real y virtual.

Más específicamente, un servicio electrónico necesariamente debe tener una interfaz, es decir, una forma de interactuar consigo mismo. Y opcionalmente, una representación visual de este método. Por ejemplo, un formulario para llenar datos de un usuario desde un sitio, en la Figura 3 - Portal de servicios.

La solicitud para la prestación del servicio recibido desde el portal entra en el mecanismo de procesamiento a través de la interfaz del servicio en forma de una aplicación. En última instancia, en este mismo mecanismo se genera el resultado, que se devuelve al portal en forma de información para el consumidor.
Como se mencionó anteriormente, un servicio electrónico puede no tener una forma visual de interactuar con los usuarios, si es utilizado exclusivamente por otros servicios electrónicos como auxiliar. Figura 3 - Servicio No. 2.


Figura 3. Interacción con un servicio electrónico.

Por ejemplo, al enviar una dirección postal al servicio Yandex.Maps (disponible en Internet), puede obtener sus coordenadas geográficas en respuesta. O, por ejemplo, debe aclarar el índice de la solicitud de alguien, sin preocuparse nuevamente por el solicitante. En este caso, el servicio electrónico debe determinar que la aplicación no ha completado el índice, solicitarlo al servicio de Códigos Postales, la dirección postal completada en la solicitud e ingresar el resultado en la aplicación, sin burocracia ni cuestionamientos innecesarios. Este es un ejemplo del uso del mismo sitio que mencionamos anteriormente, el cumplimiento de los deseos.

En la siguiente parte, Parte 2. Servicio electrónico, hablaremos sobre oficinas e instituciones electrónicas.