En Rostelecom hemos pensado durante mucho tiempo en traducir un servicio de cliente de voz en canales digitales de comunicación de texto. Para las pequeñas empresas, la tarea parece simple, pero cuando se trata del servicio de cientos y, en el futuro, incluso de miles de operadores de soporte, hay algo en qué pensar. En esta publicación le diremos qué solución para esto se encontró, cuál es en general y qué le permite hacer. Spoiler: muchas cosas.
Busca una solución
Ahora, cada vez más personas prefieren las redes sociales y la mensajería instantánea a la comunicación telefónica regular. Por lo tanto, Rostelecom decidió transferir su soporte a canales digitales populares. No solo necesitábamos un mensajero, sino un producto que pudiera hacer que el soporte sea manejable y conveniente para el análisis, responder preguntas importantes. ¿Por qué crece la carga sobre los operadores? ¿Cuántos necesitas ahora? ¿A dónde va el dinero? Y esto es solo lo más básico.
Durante algún tiempo, estudiamos plataformas para procesar llamadas en canales digitales y decidimos probar LiveTex. Cuando comenzamos la integración del chat en su cuenta personal en 2015, esta fue la solución más famosa y probablemente la más funcional. Quizás la solución LiveTex sería adecuada para varios operadores que se sientan al alcance de la mano y puedan resolver las preocupaciones de los clientes sin levantarse de sus sillas. Pero para la escala de Rostelecom, el servicio no era lo suficientemente transparente y manejable.
La lista de alternativas incluía solo soluciones escritas en la rodilla que no podían satisfacer todos los requisitos de un gran centro de contacto. Con ellos, tarde o temprano, cualquier gran empresa enfrentaría el hecho de que su soporte en los canales de mensajería instantánea se sumiría en un caos total.
La búsqueda de opciones de terceros terminó por decidir intentar el desarrollo de uno de los centros de competencia de Rostelecom: el Centro de contacto de Rostelecom. Así comenzó la prueba piloto del sistema OmniChat, diseñado para grandes centros de contacto.
Fijamos tareas
Su solución proporciona un alcance para planificar tareas. El objetivo de Rostelecom era aumentar la disponibilidad del servicio para los usuarios. Era necesario aumentar el número de canales de interacción disponibles, agregar mensajeros instantáneos y redes sociales. Se suponía que la plataforma digital automatizaría las tareas de servicio típicas, al menos respondería a las preguntas frecuentes sin intervención del operador o con una intervención mínima. Y no se calme con algunos bots de chat, sino que prepare al diseñador y cree tantos bots de chat como desee para todos los canales de comunicación. Se suponía que OmniChat reduciría el tiempo dedicado por los especialistas en servicios de soporte, tendría una interfaz conveniente y conectaría una base de conocimiento.
Finalmente, necesitábamos una herramienta para calcular los indicadores financieros (por ejemplo, el costo de contacto con el usuario) mediante el análisis de los datos que recibimos a través de numerosos canales de interacción: el tiempo de recepción de la llamada, el período de espera, el tiempo de respuesta, etc.
"¿Cómo puedo ayudarte?"
Los chats son chats, pero los expertos aún se sientan en las pantallas. Y si cambiamos el formato de comunicación con los clientes, es necesario que estos especialistas puedan unirse a él sin ningún problema. Al principio no estaba claro qué exigir a los futuros operadores de OmniChat, cómo evaluarlos. Simplemente tomaron "lo mejor de lo mejor", aquellos que se han establecido por mucho tiempo.
Con el tiempo, los requisitos básicos comenzaron a formarse. Es importante que una persona sepa cómo escribir rápidamente y, muy preferiblemente, a ciegas. El discurso escrito debe ser competente y conciso: las palabras adicionales resultan en segundos humanos adicionales y costos para el centro de contacto.
Pero este no es el punto. La habilidad más importante era el reconocimiento de su responsabilidad por el trabajo frente al cliente y la empresa. Cuando se comunica a través de canales de voz, todo es más fácil: el cliente rara vez se sienta con una grabadora de voz durante una conversación, por lo que las reservas menores no crean problemas. Todo está mal con los chats: "lo que hay en Internet permanece allí para siempre". Cualquier error tipográfico es un camino directo a la negatividad en las redes sociales, problemas para la imagen. En el mejor de los casos, todos se ríen. Es importante, por ejemplo, que "Julia" conserve su hermoso nombre.
Por otro lado, cuando se trabaja en chats, los defectos del habla y el énfasis ya no importan. Una persona puede rebabar, tartamudear o "piratear", pero si escribe correctamente y expresa claramente sus pensamientos, puede tomarlo. Es cierto, solo para trabajar en canales de texto, pero esto ya es un matiz de la organización interna.
En las regiones, a veces era un problema encontrar personas con conocimientos de informática. Pero se encontraron usuarios de prosarennye que incluso ayudaron a refinar la interfaz OmniChata, por ejemplo, para hacer que el cambio entre canales activos sea más visual.
Estandarizarlo
En Rostelecom queríamos que nuestra comunicación con los clientes fuera positiva y divertida, con "emoticones y gatos", pero sin familiaridad y grosería. "Bien dicho, camarada humanista, ¿cómo vamos a automatizar esto?"
Sin un claro análisis objetivo de los diálogos, no será posible desarrollar un sistema de comunicación con los clientes. Por supuesto, en el momento del lanzamiento de OmniChat, casi no había diálogos de texto con nosotros. Pero luego hubo una gran cantidad de diálogos de voz y una idea clara de su estructura y lógica.
Para crear a partir de esto una base preparada para el análisis y la sistematización, tomó tiempo. Entonces, para empezar, los estándares del servicio de voz se adoptaron como base de la evaluación, que agregó instrucciones para usar emoticones, lindas imágenes y una amigable jerga de Internet.
Durante seis meses, Rostelecom, junto con sus socios, transfirió su herencia de voz a una base de datos lista para su análisis. Todos los diálogos se dividieron en 250 temas. En cada tema, se introdujo un sistema de evaluación de tres componentes con una serie de criterios incluidos:
- La solución a la pregunta es si se resolvió, con qué rapidez, etc.
- Enfoque en el cliente: cuán amigable fue el diálogo, cómo se comportó el operador en una situación de conflicto, si hubo una desviación grave del guión;
- Diálogo de conducción: alfabetización del habla, falta de errores tipográficos y errores.
Además, tiene en cuenta la evaluación que el cliente le da al operador.
En un futuro cercano, automatizaremos el control de calidad de los diálogos. Por lo tanto, los factores subjetivos no influirán en la evaluación: el inspector no sabrá qué diálogo y desde qué región está viendo. Y el control de calidad en sí mismo se acelerará.
La sistematización de los diálogos nos ayudó mucho a construir scripts óptimos y formular grupos de respuestas automáticas: siempre están en acceso rápido por parte de los operadores. Esto, nuevamente, acelera el trabajo y reduce los errores al imprimir mensajes. Desde las respuestas automáticas no está lejos hasta la creación de bots de chat que pueden procesar mensajes automáticamente y, como mínimo, elegir las plantillas correctas para los operadores. Puede integrar cualquier bot de chat externo en OmniChat.
En general, en términos de integración, OmniChat resultó ser conveniente. Los clientes tienen la oportunidad de contactarnos tanto en Viber como en su cuenta personal, a través del chat en el sitio o en la aplicación móvil. Si es necesario, puede integrar las redes sociales VK y Facebook en OmniChat.
Plataforma de estadísticas
Durante el proyecto, nos dimos cuenta de la posibilidad de cargar regularmente informes a Excel en 25 parámetros importantes: tiempo de llegada de la llamada, tiempo de respuesta, período de espera, tiempo de procesamiento, nivel de servicio (una fracción del número total de llamadas con respecto a un determinado umbral de tiempo de procesamiento), tema de la llamada, etc. Además, las estadísticas y los informes de OmniChata se pueden integrar en cualquier sistema de BI: se proporcionará un informe sobre métricas importantes en tiempo real.
Para el control operativo, las estadísticas sobre los indicadores clave son suficientes: nivel de servicio, AHT (tiempo promedio de comunicación con el cliente), CSAT (satisfacción del usuario). En un panel separado, puede rastrear la carga en el servicio al cliente. Aquí está la geografía de las apelaciones, sus canales y dinámicas:
Las estadísticas pueden desglosarse por grupos de habilidades y operadores:
Para planificar los recursos utilizando los sistemas WFM o la calculadora Erlang, hay un tablero con perfiles de carga por hora por grupos de habilidades. OmniChat puede distribuir rápidamente la carga en operadores y grupos, distribuir la cola, poner el número deseado de operadores "en línea":
Para monitorear el trabajo en el contexto de los temas, hay un clasificador de tres niveles, sincronizado con el canal de voz (CRM). Aquí también puede evaluar la duración del trabajo con apelaciones sobre cada tema:
Existe un tablero para evaluar la calidad del trabajo de los empleados, utilizando índices de satisfacción y lealtad del consumidor (CSI y NPS). Puede reducir a cada empleado:
El trabajo de cada empleado se puede analizar en detalle a través de un panel separado, donde se recopilan datos para análisis para cada convocatoria de análisis en diferentes secciones: la cantidad de caracteres, palabras clave, coloración emocional del texto:
Para controlar los costos, se utiliza un tablero con indicadores de empleo y utilización, a diferentes niveles y con derivados. El empleo es la relación entre el momento en que el empleado realmente procesa la apelación, el momento en que está "en línea", es decir, cuando está listo para hablar. La eliminación es la relación entre el tiempo del operador "en línea" y el tiempo total de su turno. Cuando el número de operadores "en línea" excede de 3 a 4 docenas, estos indicadores se vuelven muy importantes: reflejan el uso correcto de los recursos. Es imposible calcular la eliminación correcta de forma manual de ninguna manera.
Resultados en números
La implementación de OmniChat puede considerarse exitosa. Ahora a través de él procesamos diariamente alrededor de 100 mil mensajes. Con la ayuda de OmniChat y otras medidas para optimizar los procesos, Rostelecom durante 9 meses redujo el tiempo para procesar llamadas en un 40%. Al mismo tiempo, la satisfacción del cliente (CSI) es del 89% (con un objetivo del 85%) y el nivel de servicio (SL) es del 92%. Los clientes de soporte técnico se están moviendo gradualmente de los canales de voz a las salas de chat, y la satisfacción con el nuevo canal de comunicación está creciendo. Todavía hay mucho trabajo de automatización por delante. Nuestro objetivo es procesar automáticamente el 40% de los mensajes en soporte técnico.