Hoy en día, los usuarios no quieren comunicarse con las empresas por correo electrónico y teléfono, sino a través de sus mensajeros instantáneos favoritos y cuentas de redes sociales.
En respuesta, las redes sociales y los mensajeros instantáneos comenzaron a introducir nuevas funcionalidades. VKontakte y Facebook lanzaron mensajes privados para grupos y páginas públicas.
Telegram con sus canales y bots se ha convertido en una plataforma para publicar e interactuar con la audiencia. En Viber, han aparecido cuentas públicas.
Para obtener el máximo beneficio, las empresas deben utilizar todas las capacidades de todas las plataformas sociales.
Así nació Open Lines, una nueva herramienta para la interacción de los clientes de Bitrix24 con los usuarios finales.
El flujo de trabajo de Open Lines es sencillo:
- Recibimos todos los mensajes de los usuarios de mensajeros y redes sociales.
- Los enrutamos utilizando el mensajero incorporado "Bitrix24". Distribuimos por operadores
- Los clientes responden a los mensajes y enviamos las respuestas a los gerentes de las empresas que trabajan en Bitrix24
La principal tarea de desarrollo en este proyecto es simplificar la conexión de los canales de comunicación tanto como sea posible. Para que cualquier gerente promedio pueda hacer esto. Para hacer esto, tuve que negociar con los desarrolladores de todas las redes sociales integrables y mensajería instantánea: todo es oficial, sin trucos.
Y para garantizar un funcionamiento estable en la nube y las versiones en caja de Bitrix24, hemos creado un servidor de conector centralizado. Procesa todos los flujos de información.
VKontakte
El siguiente paso lo dimos en un dueto cercano con los desarrolladores de VKontakte. Logramos construir el esquema óptimo para trabajar con el servicio; ahora hicimos un montón de acciones técnicas para que los usuarios se conectaran.
Ahora esta API VKontakte puede usar otros servicios.
Aspecto de la conexión Open Lines para un usuario normal:
- Inicie sesión en VK.
- En la sección de conexión, seleccione el grupo deseado.
- Confirmar
Parece simple, pero solo porque escondimos toda la "cocina" debajo del capó, alrededor de diez operaciones, junto con solicitudes de diferentes llaves.
Skype
Pero con Microsoft fue difícil. Desafortunadamente, están muy enfocados en la gente de TI de la "vieja escuela". Conectarse a su marco de bot resultó ser difícil. Ahora para esto necesitas pasar por una búsqueda de terror:
- Instala la aplicación.
- Crea una cuenta.
- En Skype, toma una clave.
- En Bitrix 24, otro.
- Para conectar
Viber
Hicimos esta integración una de las primeras. Nos comunicamos constantemente con los desarrolladores del messenger. Y en general, mantuvieron la mano en el pulso. Ahora Open Lines se puede conectar desde Bitrix24 o desde la aplicación móvil Viber.
Telegrama
Telegram tiene una API simple: la conexión es simple. Y a pesar de todas las cerraduras, ahora todo funciona.
Instagram
La integración con Instagram es una de las más populares entre nuestros clientes. Pero debido al escándalo con la difusión de datos personales, Instagram redujo en gran medida las capacidades de la API.
Tenemos que "entrevistarlo" y determinar nuevos mensajes cada 15 minutos por nuestra cuenta. Además, la API le permite recibir no los mensajes en sí, sino solo comentarios en las publicaciones. También hay un límite en el número de respuestas por hora.
Los sistemas externos son organismos vivos en los que algo cambia constantemente. En la API de redes sociales y mensajería instantánea se realizan algunos cambios, a menudo hay algunos errores del lado "otro".
Un ejemplo VKontakte rompió la codificación en los nombres de los productos, resolvieron este problema en un año. Instagram simplemente no advirtió a nadie acerca de deshabilitar una serie de funciones de API: descubrimos que algunas funciones dejaron de funcionar. Tuvimos que buscar soluciones en modo de emergencia.
Después de una integración exitosa de la red social o messenger, no puede relajarse. Constantemente tenemos que controlar la corrección del procesamiento de los mensajes entrantes.
Servidor de conector
La arquitectura Open Lines se basa en un servidor de conector. Este es un punto de entrada único en el esquema de mensajería entre el mensajero interno de Bitrix24 y los mensajeros externos y las redes sociales.
Hay tres tipos de canales entrantes en líneas abiertas:
- Externos que funcionan a través del servidor de colas.
- Chat en vivo que se ejecuta en el portal del cliente. Tomamos el código del widget del portal del cliente. Y en este caso no se habla de la no entrega de mensajes: si el portal está "mintiendo", el widget de chat simplemente no se mostrará.
- Red: un canal que le permite crear una "línea abierta" y encontrar entre otros portales Bitrix24, incluidos los de caja. Esto es especialmente cierto para nuestros socios que desean organizar chats de soporte para sus empresas clientes. Dichos chats funcionan a través de la plataforma de bot Bitrix24 y no utilizan el servidor de conector; todas las operaciones tienen lugar dentro de nuestra plataforma.
Hay un matiz importante en todas las líneas abiertas y conectores de conexión. Se supone que el cliente siempre es el primero en tomar la iniciativa. Solo podemos responder a los mensajes de los usuarios. Pero no los escribas primero.
El servidor está en la nube y está disponible 24/7. Acepta mensajes de usuario sin feriados y fines de semana. Para un cliente con la versión en caja de Bitrix24, el portal puede no estar disponible temporalmente: el servidor se ha bloqueado o hay problemas con Internet. En tales casos, los mensajes de los usuarios podrían perderse.
El servidor del conector en la nube resuelve este problema.
Primero, enruta los mensajes directamente a los portales de destino. Si un portal no está disponible, el servidor del conector acumula mensajes para este portal durante el día. Y tratando de entregarlos al portal.
Calculamos que 24 horas son suficientes para solucionar cualquier problema y reiniciar el portal de la versión en caja. Hicimos un fuerte énfasis en el hecho de que el orden de los mensajes no cambia. Todo el contenido se entregará en el orden exacto en que se escribió. Mensajes personalizados, aunque con retraso, pero serán entregados.
Todos los sistemas externos tienen sus propios formatos de mensaje, con sus propios conjuntos de datos. En algún lugar puedes intercambiar emojis, imágenes y otros archivos. Y en algún lugar, solo el texto está disponible con un conjunto muy limitado de características.
Servidor de conector:
- Convierte todos los mensajes entrantes a un formato universal que los portales entiendan.
- Cifra los datos y los firma con una clave de licencia.
- Los envía a portales.
El cifrado es necesario no solo para proteger la correspondencia en sí, sino también para confirmar la autenticidad de las partes.
Después de unificar el formato del mensaje, se ponen en cola. Desde allí se dispersan a los destinatarios.
Las redes sociales pueden generar mensajes con una frecuencia impresionante, pero no todos los portales de clientes pueden presumir de un hardware potente. Se pueden realizar otras tareas en paralelo en la misma máquina.
Y si los mensajes van a "eje", existe la posibilidad de duplicación de sesiones. Para evitar que esto suceda, los mensajes se envían a cada portal en una sola secuencia, en paquetes y con un ligero retraso.
Ahora el turno gira en el servidor del conector, pero ya tenemos un servidor escalable separado. Admite colas de varios tipos:
- Paralelo en múltiples hilos.
- Secuencial en un hilo.
La entrega puede ser:
- Garantizado Muchos intentos.
- Injustificado Un intento
Pronto transferiremos a este servidor los conectores de redes sociales, plataformas bot y mensajería instantánea. ¡Hurra!
Configurar y procesar mensajes
Intentamos hacer que la
conexión y configuración de Open Lines sea lo más simple posible.
Bitrix24 es utilizado por una amplia variedad de empresas, desde grandes representantes del negocio de TI hasta empresarios individuales que venden autopartes. Es aún más fácil para un administrador de TI hacer unos pocos clics. Y no estudie la documentación, registre claves y configuraciones.
En "Líneas abiertas" hay una serie de configuraciones para la cola del operador, las horas de trabajo, el trabajo con CRM, varios rastreadores de chat y formularios.
El sistema tiene en cuenta si la jornada laboral comenzó con un operador en particular, si está en línea o sin conexión, y una serie de otros parámetros.
Para procesar mensajes, los operadores usan la aplicación Bitrix24 o el messenger incorporado. Existen herramientas de gestión adicionales: aceptar, omitir, rechazar, completar.
Después de completar la correspondencia con el usuario, el sistema puede pedirle automáticamente que califique.