Descripción general de SERM

En este artículo quiero hablar sobre cómo y por qué las empresas administran su reputación en línea. Existen diferentes formas de administrar su reputación, pero quiero contarles acerca de SERM, esta es la forma más popular y efectiva para las pequeñas y medianas empresas. Si descifra la abreviatura, SERM es la gestión de la reputación en los motores de búsqueda . SERM es una gama completa de acciones que tiene como objetivo aumentar las críticas positivas entre los 10 principales (con menos frecuencia, los 20 principales) en los resultados de búsqueda, así como trabajar con revisiones y publicaciones negativas.



SERM no es tan popular en Rusia como lo es en Occidente, pero en los últimos 3 años, los propietarios de negocios han comenzado a pensarlo con más frecuencia, y los especialistas en SEO lo han introducido como un servicio adicional. Algunas personas confunden SERM con ORM o marketing masivo, pero estos son servicios completamente diferentes que tienen objetivos diferentes.

En qué casos necesita atraer especialistas:

• Una gran cantidad de comentarios negativos sobre su empresa. Es simple, cuanto más críticas negativas sobre su empresa, peor serán sus ventas.
• Comentarios pequeños o no sobre su empresa. Si hay muy pocas reseñas sobre su empresa, esto puede asustar a los clientes potenciales. A nadie le gusta comprar de empresas creadas ayer y desconocidas.

Los especialistas de SERM realizan las siguientes funciones:

• Añadir comentarios positivos sobre la empresa.
• La lucha contra las críticas negativas y publicaciones.

Los especialistas en gestión de la reputación controlan todo lo negativo sobre la empresa e intentan deshacerse de ella de varias maneras. Muy a menudo, un sitio con una crítica negativa es más fácil de reemplazar con los resultados de búsqueda TOP 10, pero no siempre. A veces tiene que negociar con la administración del sitio para eliminar una revisión, si hay evidencia de que la revisión es falsa.

Cómo realizar una auditoría de reputación de forma independiente

Cualquier propietario de un negocio puede ver el estado de su reputación en el momento actual y luego decidir si necesita contratar a un especialista para mejorar su reputación.

Encuéntrate en el motor de búsqueda usando prefijos

La forma más fácil de ver superficialmente dónde te dejan las reseñas y qué más, positivo o negativo. Simple, abra el motor de búsqueda de Yandex y Google e ingrese lo siguiente: "nombre de la empresa + reseñas", "nombre de la empresa + reseñas de clientes", "nombre de la empresa + valor", también vale la pena revisar las reseñas en la dirección de su sitio web: "dirección del sitio + reseñas".

Analice consultas en WordStat y úselas para encontrar consultas negativas sobre su empresa

Vamos al sitio web wordstat.yandex.ru e ingresamos el nombre de nuestra empresa y buscamos solicitudes que sean negativas.



Habiendo desplazado menos de la mitad de la página, encontré las mismas consultas que necesitamos. Más de 300 solicitudes por mes sobre el tema "Divorcio de Rocketbank" y si profundiza, todavía habrá solicitudes con los prefijos "truco", "divorcio de clientes", "tirar", etc. Con base en estas solicitudes, debemos verificar lo que Yandex y Google ofrecen, y luego buscar una solución para solucionar esta situación.



Si hay comentarios o artículos falsos sobre estas solicitudes, debe comunicarse con el propietario del sitio para solicitar que se eliminen. Si nadie los va a eliminar y tiene evidencia de que se trata de revisiones falsas, puede acudir a los tribunales, lo que en la mayoría de los casos se pone del lado de la organización. Sin embargo, el costo de los abogados comienza en 30 mil rublos para un caso similar y solo las grandes empresas pueden permitirse eliminar las revisiones de esta manera.

Utilice servicios especiales que buscan información negativa en los motores de búsqueda.

Dichos servicios podrán encontrar una revisión negativa, incluso si se encuentra mucho más allá del TOP 50 y se publicó recientemente. Pregunte por qué buscar comentarios que no se encuentran en el TOP 10-20? Todo es muy simple, es más fácil trabajar con revisiones nuevas, puede dar una respuesta oficial de la empresa y, si no hay una respuesta posterior, puede solicitar a los moderadores que eliminen la revisión, refiriéndose al hecho de que la revisión fue falsa y el cliente nunca solicitó resolver el conflicto.

No aconsejaré un sitio específico, es mejor elegirlo usted mismo, ya que difieren mucho en precio y funcionalidad.

Dónde escribir nuevas reseñas

Cada área de negocios tendrá sus propias plataformas donde deberá dejar comentarios o dejar referencias a la empresa. También siempre vale la pena considerar la vinculación de una empresa a una región específica y asegúrese de utilizar portales locales, foros, etc. para publicar comentarios.

A pesar del hecho de que cada uno tendrá una lista diferente de sitios, hay algunos en los que definitivamente vale la pena asumir y crear una imagen positiva de la compañía allí, hasta que un cliente o competidor insatisfecho lo haya hecho.

Lista de sitios donde debe ubicarse cualquier empresa:

• Otzovik.ru
• Irecommend.ru
• gritar.ru
• en.otzyv.com
• spasibovsem.ru

Los sitios más grandes con reseñas

En primer lugar, vale la pena colocar comentarios en estos sitios, ya que los motores de búsqueda los indexan rápidamente y pueden estar literalmente en los resultados TOP 3 en solo unos días.

Matices: no puede publicar reseñas demasiado simuladas, otorgar más de 5 calificaciones en todas partes, olvidarse de indicar debilidades y publicar reseñas con la misma IP. Si ignora estas reglas, su empresa puede entrar en la prohibición como "construir una reputación" y su imagen se dañará aún más que antes. Los sitios que participan en la publicación de revisiones comenzaron a monitorear cuidadosamente la veracidad de las revisiones, por lo tanto

Sitios de preguntas y respuestas

Una herramienta muy poderosa, gracias a la cual puede cambiar la actitud hacia su empresa. Puede comprar cuentas actualizadas u ordenar en la bolsa de valores para que quede una pregunta específica sobre su empresa, y luego las responderá gradualmente.

Este método es útil para las empresas que contratan una gran cantidad de empleados. Puede crear un tema con preguntas sobre cómo trabajar en su empresa, cuáles son las condiciones de la tubería, cómo pagar y si son estafadores. Entonces todo es simple, escriba las respuestas que pondrán a su empresa en el mejor lado. Hay muchos sitios del tipo "Pregunta-respuesta", pero "Responses@mail.ru" se eleva más rápido en la búsqueda, por lo que le aconsejo que comience con él.

Tarjetas de organización:

Muchos motores de búsqueda tienen tarjetas de empresa que indican la información más importante sobre la empresa, su calificación y los usuarios pueden dejar comentarios en las mismas tarjetas. Algunas personas se olvidan de seguir estas tarjetas, pero en vano, porque con casi cualquier consulta de búsqueda con el nombre de su empresa, aparecerá instantáneamente.

¿De dónde vienen las críticas negativas?

Antes de contratar a un profesional de gestión de reputación, es mejor averiguar de dónde provienen las críticas negativas. Si sabes con certeza quién hace esto, será más fácil lidiar con malas críticas.

Muy a menudo, las críticas negativas escriben:

Clientes reales que tiene inconvenientes

En cualquiera, incluso en el negocio más grande y mejor establecido durante años, las situaciones suceden cuando un cliente está insatisfecho, ofendido o incluso engañado. No siempre depende del propietario de la empresa, ya que no es posible realizar un seguimiento de todo, pero gracias a las críticas negativas en Internet, puede descubrir las deficiencias de su empresa o los empleados que hacen su trabajo mal o incluso lo engañan.

Competidores

Todos sabemos muy bien que entre los competidores siempre habrá al menos 1 persona deshonesta que, en aras de las ganancias, esté lista para destruir los negocios de otras personas por cualquier medio. Solían decir rumores, pero ahora escriben críticas falsas que pueden dañar seriamente incluso a la organización más honesta.

Cómo luchar: idealmente, debe encontrar quién hace esto y demostrarlo para que los sitios que albergan críticas negativas los eliminen. Si esto no funciona, entonces tendrá que gastar

Historia de vida del crimen y el castigo
En la ciudad vecina hay una compañía muy famosa para la fabricación de cuchillos de caza hechos a mano, que es conocida en toda Rusia y en un momento un competidor decidió humillar su reputación y hacer fotos falsas, supuestamente el fabricante hace un matrimonio abierto y no debe comprar cuchillos allí. Después de hacer las fotos, las publicó en el famoso foro de caza, donde el tema se superó rápidamente con comentarios negativos hacia el fabricante.



Pero no pasó tanto tiempo como se reveló esta crítica falsa. Uno de los usuarios del foro decidió por alguna razón mirar las propiedades de la foto y resultó que las fotos tienen coordenadas GPS del lugar donde fueron tomadas. Según las coordenadas, quedó claro que había una configuración, ya que las fotografías fueron tomadas en la misma ciudad donde se hacen los cuchillos con esto.



Como la ciudad es muy pequeña y me conozco, rápidamente descubrimos quién lo hizo. Más tarde, el autor se disculpó por el video, que ya ha sido eliminado. Se restableció la reputación de la compañía, y en este tema resultaron ser un buen RP, ya que la asistencia al foro es una locura, y el tema resultó ser el más candente y más discutido.

Su personal

Aprendí sobre esto por mi experiencia que los empleados actuales o anteriores pueden, debido a la ira, la envidia o cualquier otra razón, escribir una crítica negativa o incluso hacer una publicación en una publicación / blog serio. Los empleados actuales hacen esto extremadamente raramente, pero aquellos que son despedidos con vergüenza o engañados por el empleador lo hacen con alegría. Les tienen miedo, porque tienen serias cartas de triunfo bajo la manga, trabajaron para ti y conocen todos los defectos de la organización, y te dicen que no solo puedes perder clientes, sino también atraer visitas a las autoridades.

Como pelear

Hay dos maneras: ser una persona justa y honesta, para que incluso los empleados despedidos no se sientan ofendidos, o hacer grandes esfuerzos para ocultar las críticas negativas y gastar dinero en ellas.

Cómo lidiar con críticas negativas

De hecho, no hay muchas formas de eliminar u ocultar las críticas negativas, pero enumeraré las principales que usan los expertos de SERM.

• La forma más fácil es empujar el sitio con comentarios negativos fuera de los 10 mejores SERP en el motor de búsqueda. La revisión seguirá existiendo, pero el 99% de sus clientes no la verán. La mayoría de los especialistas en SERM utilizan este método, ya que es la forma más fácil y económica.
• De acuerdo con la administración del sitio, que publicó una crítica negativa. Este método a menudo ayuda a deshacerse de las revisiones de más alto perfil que estropean enormemente su reputación, lo principal es encontrar influencia para la presión. Algunos sitios están listos para eliminar revisiones por una tarifa, pero esto es muy raro, por lo que debe buscar otros argumentos para que se elimine la revisión sobre su empresa.
  
  Ejemplo: la mujer Y publicó una crítica negativa sobre una empresa de instalación de ventanas donde, debido a su descuido, ordenó un perfil más caro de lo que había planeado originalmente. Cuando las ventanas estuvieron listas, no las rechazó, sino que simplemente pagó el dinero, porque las necesitaba con urgencia y no quería hacer un segundo pedido. Inmediatamente después de instalar las ventanas, decidió escribir una crítica muy enojada con insultos hacia la compañía y escribió un par de veces que la compañía X es una estafa. Pero, de acuerdo con la legislación de la Federación de Rusia, no puede llamar a nadie un fraude hasta que el tribunal lo haya reconocido. Como resultado, escribimos una solicitud para eliminar esta revisión, ya que viola la legislación actual y nuestra solicitud se cumplió en 1 día.
• El juicio Recurren a él solo en los casos más extremos, cuando un retiro arruina seriamente la reputación de una gran empresa o ofende a alguien. Una demanda en tales casos cuesta desde 50,000 rublos. y nadie te dará una garantía del 100% de que desaparecerá.

Cómo construir una reputación de empresa positiva sin SERM

También puede crear una reputación ideal para una empresa sin especialistas en SERM si tiene suficiente tiempo y está seguro de que su empresa no tiene fallas graves.

Obtener comentarios positivos no es tan fácil, porque los compradores que están satisfechos con todo dejan menos comentarios que aquellos que están decepcionados con su empresa. Pero esta no es una razón para escribir comentarios positivos usted mismo, solo necesita encontrar una manera de alentar a los clientes a dejar comentarios sobre su empresa. Simplemente puede pedirles que dejen una revisión después de la compra o que envíen un boletín por correo electrónico, pero esta no es la forma más efectiva. Es mejor ofrecerles algún tipo de bonificación o descuento en su próxima compra. Por ejemplo, la tienda en línea de Technoport ofrece un descuento de 200 rublos para la próxima compra, si deja algún comentario sobre ellos en el mercado de Yandex.

Cómo encontrar un buen especialista

Un buen especialista en SERM puede distinguirse fácilmente de un aficionado de varias maneras:

• Declaración clara de tareas
  
  Un buen especialista le escribirá en detalle lo que hará, en qué sitios publicará reseñas, cuántas críticas negativas está listo para sacar de los 10 principales y también cuánto trabajo realizará por la cantidad N. Aquellos que han estado involucrados en SERM durante mucho tiempo saben que necesitan ser ubicados en lugares donde sea más fácil para todos negociar con la administración y la moderación es la más suave. Llaman a dichos sitios "sitios administrados" e intentan trabajar solo con ellos. Los principiantes se colocan en cualquier lugar, y luego.
• Alfabetización técnica
  
  Los recién llegados a SERM no saben lo importante que es ocultar todos sus rastros y esconder cuidadosamente su IP si publica comentarios desde una computadora. Si un sitio con revisiones se da cuenta de que la mayoría de las revisiones se dejaron de una ip, recibirá etiquetas especiales que indican que la empresa falsifica las revisiones.
• Disponibilidad para alejarse del plan
  
  Los contratos son buenos, por supuesto, pero a veces, en lugar de 5 revisiones negativas, pueden aparecer 6-7 y algunos especialistas se niegan a trabajar con ellos o simplemente se mantienen en silencio al respecto, porque esto está más allá del alcance de su contrato. Un especialista competente en el mejor de los casos solo hará el trabajo extra, y en el peor de los casos, solo pedirá pagos adicionales, pero en ningún caso guardará silencio y dejará a su cliente.
• Comentarios y consejos regulares
  
  Un buen especialista le aconsejará que cree páginas oficiales en los sitios más populares para que pueda responder a las críticas negativas en nombre de su empresa y ofrecer soluciones a cualquier problema. Este enfoque aumentará la lealtad del público hacia su marca y tendrán menos miedo cuando trabajen con su empresa, ya que estarán seguros de que en situaciones de conflicto comenzará a comprender el problema y no dejará al cliente desatendido.