La información sobre los clientes y sus necesidades es una parte importante de cualquier negocio, por lo tanto, una tarea necesaria es mantener su relevancia. Se puede utilizar en ventas, establecer relaciones a largo plazo con los clientes, preparar transacciones recurrentes, ventas al alza, celebrar acuerdos de servicio después de la venta de bienes, etc.
La información es importante para las ventas; organizar el proceso de ventas es una gran tarea. Uno de los puntos clave en muchos negocios es la definición y el establecimiento de un "embudo de ventas" típico para un negocio determinado, una secuencia de eventos en los que un cliente potencial del "estado extremadamente a la izquierda", donde solo puede sentir el problema de forma poco clara, entra en el "estado de extrema derecha" cuando, para satisfacción mutua, se realiza una transacción entre él y el proveedor.
¿A dónde lleva el embudo?
Ya sea en una gran empresa o en una pequeña empresa, el departamento de ventas debe poder automatizar los procesos que se le prestan. En una forma muy simplificada, el Vendedor debe "mover" la transacción de su estado inicial, donde el cliente solo mostró interés, a la etapa final, donde el cliente no solo pagó por el servicio o los bienes, sino que recibió todo y parece satisfecho.
En la forma más general, para el Cliente, tales etapas (para diferentes negocios, su número y esencia pueden variar ligeramente) pueden designarse como:
Motivación> Interés> Decisión> Acción.
Al mismo tiempo, para el Vendedor, este embudo puede verse así:
Oportunidad de completar una transacción> Oferta comercial> Coordinación de documentos> Firma y pago> Implementación> Cierre.
Automatizarlo
¿Cómo ayuda CRM con esto? Está claro que si todos los procesos de ventas parecieran un destello en el cerebro excitado del cliente, lo que llevaría a un pago inmediato de la factura, entonces no se requerirían embudos. Pero separarse del dinero sigue siendo en la mayoría de los casos un proceso significativo, y en el mundo libre una persona, además de la opción "comprar - no comprar", también tiene la opción "¿a quién debo comprar?" Y "¿cuándo es mejor comprar?" etc. Trabajar con etapas de ventas le permite configurar el complejo de acciones del vendedor y los departamentos que trabajan con él de tal manera que tenga en cuenta las características y requisitos de cada una de estas etapas. Si el cliente está listo para demostrar el producto, la solución, entonces es necesario llevar a cabo una demostración con él y no seguir hablando persistentemente sobre lo que es mejor que un competidor, o viceversa, entregarle una factura de pago.
Por ejemplo, lo más probable es que sea muy presuntuoso ofrecer una membresía anual al gimnasio a alguien que acaba de pensar en su condición física. Pero darle una clase de prueba gratuita para ese momento será lo correcto. Es decir, la calificación correcta del "estado" del cliente le permite actuar en relación con él de manera adecuada y discreta.
Idealmente, CRM con la ayuda de varios "disparadores" y "robots" en cierta medida lleva a la propia vendedora de etapa en etapa, como si dijera: "usted se quedó en la etapa de" discusión de la propuesta general ", es hora de pasar a la etapa" demostración ", o reducir la prioridad de esta transacción y transferir los esfuerzos a otra transacción. Y el sistema de informes rápidos en CRM permite a los gerentes analizar la calidad del trabajo por etapas, observando indicadores clave de objetivos: cuántas transacciones hay en esta etapa, cuántas hay en esto. Realice ajustes si el análisis, por ejemplo, muestra que el vendedor o todo el departamento tiene una etapa "lamentable" de aprobar la oferta: hay un gran porcentaje de pérdidas: los vendedores se comunican bien, realizan llamadas telefónicas, desarrollan intereses, realizan demostraciones de calidad, pero no pueden proteger la propuesta, las objeciones no son capaces de manejar, los clientes sucumben ante competidores más ágiles. Quien se molestó en "masticar" algunas cláusulas de condiciones de entrega y garantías para el cliente, y en su propuesta le parecieron poco obvias al cliente, y tenía dudas. Aunque en general, le gustó mucho tu propuesta. Quizás los vendedores en tales casos carecen de información, necesitan capacitación adicional, etc.
Pequeña digresión
Ya tenemos un producto Zeon IP-PBX, le hemos agregado funciones CRM. Esto es conveniente para nuestros clientes actuales que ya usan centrales telefónicas automáticas. Simplemente toman otro módulo y obtienen CRM. Pero muchos clientes nuevos no necesitan la PBX en su sentido completo (gestión de colas, esquemas complejos de procesamiento de llamadas, informes para centros de llamadas, conexión a llamadas, etc.); no quieren pagar más por esto. Necesitan CRM con funciones PBX. En base a esto, creamos un nuevo producto (presentaremos el nombre en futuros artículos), donde la PBX pasa a un segundo plano y CRM pasa a primer plano. No se sorprenda cuando hagamos malabares con varios nombres: no queremos confundir a todos, solo es necesario.Implementación de embudos
No inventamos una bicicleta y vamos contra el mercado. El embudo se implementa en forma de "Kanban". Las etapas se presentan en forma de columnas verticales, y en ellas las tarjetas son transacciones. Todas las tarjetas están ordenadas por fecha, de arriba abajo.
Hay dos roles en el sistema: el vendedor (también se les puede llamar el "gerente de ventas" o simplemente "el gerente" en la vida cotidiana) y el jefe. El vendedor ve y maneja solo sus cartas. El gerente ve todas las tarjetas e informes.
El vendedor puede crear la transacción desde la tarjeta emergente o haciendo clic en el botón "Nueva oferta". Además, el sistema puede crear una oferta automáticamente (por ejemplo, puede configurar todas las nuevas llamadas entrantes para crear una oferta), luego la oferta cae en la columna "Sin clasificar", y el vendedor que atiende el teléfono será responsable.
Cuando la transacción continúa, el Vendedor mueve la tarjeta a otra columna.
O cambia el estado en la tarjeta de transacción, seleccionando una etapa de la lista.
Los vendedores tienen la oportunidad de trabajar con cada transacción de acuerdo con los requisitos de la etapa y distribuir su tiempo y esfuerzo de trabajo, siguiendo las prioridades establecidas. Por ejemplo: 1) “en la etapa de“ Conclusión de la transacción ”casi no hay transacciones, lo que significa que debe trabajar más estrechamente con las transacciones desde la etapa de“ Coordinación de la propuesta ”. O: 2) "casi todas las transacciones posibles tuvieron lugar, pronto surgirá un vacío: debe volver al comienzo del embudo", etc.
En conclusión
En combinación con el módulo Tareas, que discutiremos en futuros artículos, el proceso de trabajar con transacciones en el embudo se vuelve aún más manejable.
La naturaleza telefónica de nuestro producto nos permite dirigirlo a aquellas compañías donde la prioridad en este momento es construir comunicaciones ininterrumpidas, y la rica funcionalidad de los sistemas CRM existentes es aún engorrosa y en gran parte no reclamada.
Saludos, equipo
iptelefon