En general, se acepta que los centros de llamadas son simplemente salas donde los operadores se sientan en las computadoras y se comunican con los clientes por teléfono. Esto es en parte cierto, pero los agentes de los centros de contacto modernos utilizan una mayor cantidad de canales para interactuar con los usuarios (por ejemplo, mensajería instantánea y redes sociales). Además, las tecnologías modernas les ayudan cada vez más, incluidos el aprendizaje automático y los algoritmos de análisis de datos.
Cuando aparecieron los primeros centros de contacto, a continuación se describe qué ha cambiado desde su aparición y qué sistemas de inteligencia artificial (IA) tienen que ver con la "evolución de los centros de llamadas".
Imagen de Wikimedia Commons / PDCómo surgieron los call centers
Los primeros sistemas de distribución automática de llamadas (ACD)
surgieron en los años 50 del siglo pasado. Fueron utilizados por operadores de varias grandes compañías telefónicas. Sin embargo, se cree que el primer centro de contacto "real"
apareció en 1965 en Gran Bretaña. Luego, la compañía telefónica The Birmingham Press and Mail estableció la central telefónica
GEC PABX 4 . La estación distribuyó automáticamente las llamadas entrantes y salientes.
El primer centro de contacto en América fue
organizado por Rockwell. Continental Airlines se convirtió en su primer cliente, organizando un servicio de reserva de boletos para pasajeros.
En la Unión Soviética, los centros de llamadas aparecieron en los años 70. Uno de los
primeros centros de contacto en la URSS fue la mesa de ayuda de la red telefónica de Kiev. Era posible llamarla al número "09" y averiguar el teléfono deseado. Parte del centro de comunicación era responsable de los números de teléfono de las empresas, mientras que el otro "se especializó" en los apartamentos de los residentes de Kiev.
Hasta los años 80, los centros de llamadas estaban
"conectados" a las redes telefónicas mediante líneas analógicas. Pero más tarde, la tecnología digital comenzó a influir en la industria. La primera ola de digitalización fue la aparición del protocolo
DASS II (Sistema de señalización de acceso digital). Fue desarrollado en la compañía de telecomunicaciones British Telecom. Los sistemas DASS II permitieron intercambiar datos a una velocidad de 2 Mbit / sy gestionar 30 llamadas simultáneamente (64 Kbit / s para cada una).
Con el desarrollo de la tecnología, ha aparecido la telefonía IP. El primer teléfono de Internet para un gran consumidor fue
creado por la compañía israelí
VocalTec . Los usuarios pueden llamarse entre sí mediante un software especial. Se comunicaron mediante altavoces y un micrófono de computadora. Pero ya en 1998, VocalTec
implementó funciones de VoIP para conexiones de computadora a teléfono y de teléfono a teléfono.
Al comienzo de las compañías "cero" involucradas en la producción de equipos telefónicos y de telecomunicaciones, se dieron cuenta de todas las ventajas que ofrece la telefonía IP. Comenzaron a agregar funciones de VoIP a conmutadores, software, etc. En 2003, el 25% de todas las llamadas se realizaron mediante IP.
Gracias a esta tecnología, aparecieron soluciones de software que permitieron a los operadores de centros de llamadas integrarse con sistemas comerciales de terceros: servicio de atención al cliente, CRM y facturación. Esto permitió mostrar en la pantalla del monitor toda la información sobre el cliente, su perfil, al momento de recibir la llamada. Este enfoque mejoró la calidad y redujo el tiempo de servicio en los centros de contacto, y también abrió nuevos canales para que puedan trabajar con los clientes.
Cómo el desarrollo tecnológico ha impactado los centros de llamadas
Dado que con el desarrollo de Internet, la comunicación en su mayor parte se dirige al espacio virtual, aparecen nuevos canales para trabajar con los clientes. Como se
señaló , por ejemplo, en el proveedor de Yota, el 89% de las llamadas a su centro de soporte provienen de una aplicación móvil, chat en el sitio, chat SMS, redes sociales y correo electrónico.
Esto se debe al hecho de que las personas comenzaron a usar canales digitales de manera más activa. Además, es natural que los chats y los mensajeros instantáneos se utilicen no solo para la comunicación, sino también para el trabajo en equipo y el autodesarrollo profesional.
Por ejemplo, en la red puede encontrar chats especiales para desarrolladores que intercambian conocimientos y experiencias. En particular, los canales IRC de Python en FreeNode: python y python-dev . Otra opción son los servidores del Discord Messenger: Hangout y Reactiflux del programador . El primero está dedicado a problemas generales de programación, el último es React JS, Redux, GraphQL, etc.
La popularidad de los servicios de mensajería de texto, como se esperaba, ha llevado a los centros de contacto a incorporar chats en sus procesos comerciales. Esto hizo posible "hablar el mismo idioma con los clientes" y resolver problemas sin que la gente esperara en la línea esperando un operador gratuito. También permitió utilizar una de las ventajas obvias de los mensajeros instantáneos: los bots de chat. "Aprendieron" a resolver de manera independiente los problemas que surgen con frecuencia e involucrar a los operadores solo en casos difíciles.
En cuanto a otros métodos de comunicación, las redes sociales son otro canal de comunicación con los clientes. En las redes sociales, las empresas tienen la oportunidad de recopilar comentarios sobre su trabajo. Por ejemplo, hace unos años, Apple
lanzó una cuenta de Twitter de soporte técnico para que los usuarios puedan acceder a ellos de forma directa y pública.
Es cierto que en Rusia la práctica de trabajar con redes sociales es menos común que en el extranjero. Desde nuestra propia experiencia, vemos que la mayoría de las llamadas todavía se reciben por voz. Pero la industria se está dando cuenta gradualmente de la importancia de proporcionar muchos canales de servicio en los centros de llamadas, porque las empresas se están moviendo hacia el llamado modelo de trabajo omnicanal.
La esencia del
enfoque omnicanal es crear un entorno unificado para todos los canales (llamadas, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) y guardar el historial de comunicación con el cliente. Una persona puede comenzar a hablar por teléfono, luego continuar chateando, etc. Los operadores cambiantes sabrán toda la información recibida del usuario en los pasos anteriores.
Un ejemplo de tal plataforma es el
Naumen Omni-Channel . El sistema funciona con llamadas telefónicas, chats web y mensajería instantánea (Viber, Telegram, etc.), así como con las redes sociales Facebook y VK. Las llamadas de todos los canales se organizan en una sola cola, dentro de la cual se crea un cierto número de "mini colas".
A partir de estas colas, las tareas se distribuyen automáticamente entre los operadores de acuerdo con reglas predefinidas. Por ejemplo, se puede tener en cuenta el ajetreo de los operadores, la presencia de las habilidades requeridas, la velocidad de procesamiento de los mensajes instantáneos y el tema del tratamiento. Este último se establece mediante el análisis de palabras clave.
Imagen de Kārlis Dambrāns / CCComo ejemplo del uso de un modelo de trabajo omnicanal, se puede
citar el caso de la casa comercial de construcción Petrovich. A fines del año pasado, obtuvieron el segundo lugar en ingresos en Rusia, solo por detrás de Leroy Merlin. Para comunicarse con el centro de llamadas de la compañía, los clientes pueden usar varios canales: permitir por teléfono, enviar un correo electrónico o solicitar una devolución de llamada. Además, el sistema guarda el historial de trabajo con el suscriptor para analizar la experiencia del cliente.
La agregación y el análisis de una variedad de información relacionada con las reglas de los operadores, sus habilidades, estadísticas, etc., permitieron desarrollar las capacidades de los centros de llamadas en términos de integración con
los sistemas WFM . El pronóstico y la planificación de la carga de trabajo del personal de forma automatizada también se han convertido en herramientas importantes para administrar un centro de contacto moderno. Por ejemplo, las capacidades de los sistemas omnicanal y las funciones WFM son utilizadas por uno de los centros de contacto de externalización GRS más grandes de Rusia. La compañía está incluida en los 5 principales ACC en términos del volumen de servicios prestados y tiene cinco sitios con 1.700 operadores.
En general, el omnicanalismo es una dirección prometedora. Por lo tanto, los centros de contacto del futuro no solo deberían poder trabajar con todos los canales existentes, sino también estar preparados para "aceptar" los nuevos.
Se espera que asistentes como Siri, Cortana, Alexa se conviertan en otro nuevo canal. En este caso, el centro de llamadas tendrá que procesar la información no del cliente, sino de su asistente robótico. Tal escenario es bastante probable, dada la actividad que esta área está desarrollando.
Google, por ejemplo, presentó recientemente la solución Duplex. Puede llamar a varias organizaciones y llevar a cabo instrucciones, por ejemplo, reservar una mesa en un restaurante. En la presentación, Google Assistant llamó al verdadero salón de belleza y reservó un horario para un corte de pelo. El administrador del salón ni siquiera sospechó que tuvo un diálogo con la máquina (puede encontrar el video
aquí ).
Yandex se está moviendo activamente en esta dirección, que recientemente presentó su asistente de voz y, en consecuencia, una columna para ello. Creemos que tales decisiones "conquistarán" el mercado de masas en los próximos 5 a 10 años.
Cómo los sistemas robóticos ayudan a responder a las solicitudes de los clientes
Una de las tecnologías populares que han encontrado aplicación en los centros de contacto hoy en día son los algoritmos de aprendizaje automático (MO). Le permiten crear servicios robóticos, incluidos complejos bots de chat que pueden actuar como una primera línea de soporte completa.
En particular, para la empresa "Russian Post" se ha implementado un bot de voz que utiliza algoritmos de reconocimiento de voz natural (PNL) para determinar el tema de la apelación del cliente. Si antes el cliente tenía que ir a un menú IVR grande y confuso y, de hecho, clasificarse, ahora es libre de pronunciar el tema que le interesa, y luego el robot redirige la llamada a la línea deseada. Por lo tanto, la posibilidad de una comunicación libre con el robot permanece: no hay necesidad de perder el tiempo y deambular por el IVR largo y confuso.
Además, si el cliente dice: "Buenas tardes, me gustaría saber dónde está mi paquete ahora", el robot le proporcionará información sobre el estado del correo (o transferirá la llamada al servicio correspondiente). El robot puede reconocer los números de seguimiento de paquetes pronunciados de varias maneras. Incluyendo inusual. Por ejemplo, puede reconocer la combinación RS250028, incluso si se llama así: "Roman, Sergey, veinticinco, dos ceros, dos, ocho".
A medida que avanza la tecnología, la introducción de dichos sistemas deja de ser costosa y engorrosa. Hoy, tales sistemas están disponibles no solo para grandes organizaciones con grandes bases de clientes. Las soluciones robóticas también benefician a compañías relativamente pequeñas. Por ejemplo, en Naumen trabajamos en una solución para OMSK RTS, una compañía regional dedicada a la producción de energía eléctrica y térmica. Mediante un servicio robótico, sus clientes pueden transmitir lecturas de medidor automáticamente por teléfono. El servicio atiende con éxito a casi el 90% de los usuarios. La fase activa del proyecto tomó solo 1 mes.
Pero aunque los sistemas de inteligencia artificial pueden mejorar la experiencia del usuario, aún no pueden resolver conflictos. Por lo tanto, hoy se están
desarrollando e implementando los llamados sistemas híbridos de IA. Reciben toda la información necesaria del cliente y luego transfieren silenciosamente y sin problemas el "control" al operador del centro de llamadas.
Un ejemplo de desarrollos en esta área
es la plataforma LiveEngage, que funciona en conjunto con la supercomputadora IBM Watson. Watson "se comunica" con los clientes, recopila datos e informa a un agente humano si este último requiere intervención. Este sistema ya
está en
uso en más de 45 países en 20 industrias.
En futuros artículos, continuaremos hablando sobre las tecnologías que utilizan los centros de llamadas para aumentar la velocidad y la calidad del servicio al cliente. Y también compartir los detalles técnicos del desarrollo de la plataforma para centros de contacto Naumen.