Las publicaciones de noticias se extendieron: "En 2016, la transición al paradigma del bot traerá consecuencias mucho más amplias e interesantes que la transición de la web a las aplicaciones que tuvo lugar en la última década".
Los chatbots fueron los siguientes en la tendencia.
Nuestras esperanzas se dispararon en alturas altísimas. La industria esperaba una nueva era de innovación con ojos brillantes y un tubo de escape: es hora de hablar con las máquinas. Parecía lógico. Todos los signos indicaron un éxito insano. El intercambio de mensajes está en su apogeo! ¡El marketing interactivo se ha convertido en un término novedoso! Y WeChat! Y China!
Además, se hizo evidente que en el mercado de estas estúpidas aplicaciones con su laborioso desarrollo, la oferta supera con creces la demanda.
En el Mobile World Congress 2017, los bots de chat ocuparon todas las portadas. Los organizadores de la
conferencia se refirieron al "acuerdo universal de que en el futuro la atención de las marcas y corporaciones inevitablemente cambiará a los bots de chat". De hecho, la única pregunta seria era quién monopolizaba exactamente el mercado; el hecho de que los chatbots "despegan" estaba fuera de toda duda:
"¿Habrá una plataforma que dominará el ecosistema de chat bots y asistentes personales?"
Un año después, recibimos la respuesta a esta pregunta: no. Porque incluso el ecosistema en sí, en el que uno podía dominar, no surgió.
Ciclo de bombo engañoso
Los chatbots no son la primera
tecnología que se ha ensalzado en los cielos y que posteriormente perdió terreno. Antiguo como un mundo, el ciclo exagerado ha mantenido su curso habitual aquí.
- Artículos reverentes escritos en TechCrunch
- Los líderes de opinión con visión de futuro como Chris Messina han hablado
- En Silicon Valley, todos estaban babeando por la inminente oportunidad de chatear con computadoras inteligentes
- Messenger inundó bots
- Slack entró en rápido crecimiento e incluso estableció un fondo especial para la inversión en el desarrollo de bots de chat
Las expectativas crecieron y crecieron ... y luego todo de alguna manera se desvaneció de una vez. El cambio de paradigma que todos habían predicho nunca sucedió. Y las aplicaciones, lo cual es característico, todavía están vivas y bien. Mirando hacia atrás a nuestro optimismo sofocante, nos miramos con desconcierto: “¿Eso es todo? ¿Fue esa la revolución prometida?
Digan Ethan Bloch expresó el sentimiento general de esta manera:
"Ni siquiera sé si es posible hablar sobre la muerte de los chatbots, porque no estoy seguro de si alguna vez estuvieron vivos".
Según Dave Feldman, subdirector de diseño de productos en Heap, los bots de chat no solo abordaron una tarea difícil y no la extendieron, sino que asumieron varias tareas complejas a la vez y no pudieron hacer frente a ninguna.
Texto versus voz vs. GUI: una breve historia
Los bots pueden interactuar con los usuarios de muchas maneras. El contraste principal aquí es texto y discurso. Al principio (era de las interfaces de computadora) había una palabra (impresa). Los usuarios tenían que introducir comandos en la máquina de forma manual para lograr algo de ella.
Luego llegaron las interfaces gráficas y salvaron a todos. Nos fascinaron con ventanas, clics de mouse e íconos. ¡Por qué, después de un tiempo, todo esto incluso se coloreó!
Mientras tanto, un ejército de investigadores trabajó incansablemente para implementar el lenguaje natural en las interfaces para que las personas ya no tuvieran que aprender el lenguaje de las consultas de la base de datos. Otro ejército estaba desarrollando un software de reconocimiento de voz para que pudieras hablar con tu computadora sin tener que escribir. Resultó ser mucho más complicado de lo que parecía a todos al principio. Un montón de acentos, personas que parlotean o estiran palabras, murmuraciones, todo tipo de "mmmm" y "uhhhhh ..." ¿Cómo dijiste "reconocer el discurso" o "simplemente romper la estufa"?
El siguiente punto en el plan era mantener un diálogo bidireccional con la máquina. Aquí hay un ejemplo de un posible diálogo (originalmente de los años 90) con
un sistema de configuración de VCR:
Usuario: Buenas tardes.
Agente: Buenas tardes, ¿cómo te llamas?
Usuario: Candy.
Agente: ¡Hola Candy!
Usuario: configuremos el reloj.
Agente: ¿Qué hora es ahora?
Usuario: Son las 11 a.m.
El agente establece el tiempo: 11 horas.Realmente genial? El sistema trabaja con el usuario en un modo bidireccional y lee inteligentemente lo que se requiere de él. Pero se adaptó cuidadosamente a las conversaciones relacionadas con el funcionamiento de la videograbadora y funcionó solo dentro de estos marcos bien definidos.
Los bots de chat modernos, tanto de texto como de voz, enfrentan todas estas dificultades, y además deben ser fáciles de escalar y mantener la eficiencia en una amplia gama de plataformas. De hecho, todavía estamos tratando de lograr las mismas innovaciones que hace treinta años. Me parece que la trampa está en lo siguiente.
Oposición de aplicaciones y bots.
Hubo una audaz suposición de que "el tiempo de aplicación ha pasado" y
serán reemplazados por bots . Frente a estos dos conceptos significativamente diferentes (en lugar de considerarlos como dos entidades separadas creadas para diferentes propósitos), nosotros mismos creamos un obstáculo para el desarrollo de bots.
Quizás aún recuerde el grito de batalla similar que se escuchó hace diez años cuando las aplicaciones recién comenzaban a ingresar al mercado. ¿Pero recuerdas cómo las aplicaciones suplantaron a Internet?
Se dice que un nuevo producto o tecnología debe satisfacer dos de los tres requisitos: ser mejor, más barato o más rápido. ¿Los chatbots son más rápidos que las aplicaciones? No, al menos este no es el caso en este momento. Si pueden considerarse "mejores" es un punto discutible, pero, en mi opinión, hoy en día el bot de chat de más alta calidad es muy inferior a la aplicación de más alta calidad.
Además, nadie piensa seriamente que todo es demasiado confuso en Lyft o que pedir comida o comprar ropa a través de la aplicación es extremadamente difícil. Lo que es realmente difícil es intentar realizar estas acciones usando el bot si el bot no te entiende.
Ya veo ¿Agregar algo más a tu carrito?
agregar 4 manzanas
es decir, 4 plátanos
Ok, agregué 4 manzanas y 4 plátanos a la canasta.El bot de primera clase ahora es tan útil como la aplicación promedio. Si hablamos de aplicaciones con una funcionalidad compleja, rica y de múltiples capas, no tienen nada a lo que oponerse.
La razón radica en el hecho de que las computadoras nos dan acceso a vastos y complejos sistemas de información, y los primeros sistemas con una interfaz gráfica fueron un
paso revolucionario en el desarrollo de estos sistemas. Las aplicaciones modernas se basan en muchos años de investigación y experimentación. ¿Por qué renunciar a todo esto?
Si en lugar de la palabra "reemplazar" se pone la palabra "suplemento", entonces todo se vuelve mucho más interesante. Hoy en día, los bots que se adhieren a un enfoque híbrido proporcionan la experiencia más exitosa, integrando el chat en una estrategia más amplia que cubre elementos tradicionales.
Penny habla con el usuario a gusto, envía sugerencias y notificaciones, pero también proporciona una vista estándar del panel de control y la lista de transacciones.
HubSpot Conversations combina Facebook Messenger, chat local, plataforma social, correo electrónico y otros sistemas de mensajería: todo viene en una sola caja.
Layer brinda a los desarrolladores herramientas para crear una experiencia de mensajería personalizada en aplicaciones web móviles y de escritorio y en soluciones nativas.
La próxima ola serán
aplicaciones con varias modificaciones : con ellas puede expresar su solicitud (como con Siri) y obtener una respuesta en diferentes formatos, en forma de mapa, texto o voz.
Bots por el bien de los bots
¿Necesito un bot en mi producto? ¿Las plataformas existentes son capaces de soportar su funcionalidad? ¿Tengo paciencia para crear un bot que pueda hacer frente a las tareas que le puse? Otro aspecto negativo del entusiasmo general es que, bajo su influencia, estos problemas generalmente pasan por alto.
Para muchas empresas, los bots simplemente no son la solución correcta. En los últimos dos años ha habido muchos casos en los que se usaron al azar donde no se necesitan en absoluto. Si haces un bot simplemente "para que sea así", dale total libertad de acción y espera lo mejor, definitivamente no terminará en nada bueno:
Chatbot Maroon 5 en acción; seguro de que lo necesitaban urgentementeLa gran mayoría de los bots utilizan la lógica basada en el árbol de decisión, que supone que el bot producirá una de las respuestas preparadas en función de las palabras clave que identifica en el texto ingresado. La ventaja de este enfoque es que compilar una lista completa de scripts para los que está diseñado el bot es bastante simple. Y este es también su principal inconveniente.
Esto se debe a que el bot no es más que un reflejo de las habilidades, el celo y la paciencia de la persona que lo creó, y cuántas necesidades de usuario y posibles réplicas logró cubrir. Los problemas comienzan cuando la realidad se niega a encajar en el marco dado.
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Bot tontoSegún los últimos informes , el 70% del número total de bots en Facebook Messenger (más de 100,000) no puede satisfacer incluso las solicitudes más simples de los usuarios. Esto se debe en parte al hecho de que los desarrolladores no eligieron un alcance limitado para que los bots se centren en él y lo fortalezcan en todos los sentidos.
Mientras trabajábamos en la creación de
GrowhBot , decidimos desviarlo a las necesidades de ventas y marketing en lugar del modelo "en todos los asuntos", aunque la tentación de sucumbir a la emoción y aprovechar al máximo las oportunidades potenciales fue grande.
No lo olvides: un bot que hace algo UNO, pero bueno, es muchas veces más útil que un bot que realiza muchas tareas, pero de alguna manera.
Baja disponibilidad
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Voy a aclarar ¿Puedo ayudar con algo más?
¿Por qué votar?
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Quien es Hilary Clinton?
Estoy buscando informacion. ¿Decirte algo más?Un desarrollador competente puede crear el bot de chat más primitivo en minutos, pero si hablamos de uno que podría apoyar la conversación ... Esta es otra historia. No importa cuánto bombo rodee a la IA, de hecho, todavía estamos lejos de algo remotamente parecido al pensamiento humano.
En la realidad ideal, las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural deberían permitir que el bot entienda los mensajes que se le envían. Pero todavía están en su infancia, solo están saliendo de los laboratorios de investigación. Algunas plataformas proporcionan algún tipo de procesamiento, pero incluso las mejores muestras todavía se presentan en una forma muy rudimentaria (como ejemplo, puede recordar a Siri, que entiende palabras individuales, pero no el significado general que está incrustado en ellas).
Matt Ezey describe otro tema relacionado: no despiertan el deseo de los desarrolladores de invertir en su trabajo y pensamiento creativo:
“No tuvimos oportunidad de despertar el interés de los consumidores, mientras que la inteligencia artificial aún no había alcanzado el nivel de la humanidad. El interés de los usuarios se sentirá atraído por esas tecnologías de inteligencia artificial que harán que los bots sean realmente adecuados para la comunicación ".
Las conversaciones tienen una estructura compleja, no son lineales. Los temas se superponen, cambian de dirección abruptamente, terminan repentinamente y vuelven a aparecer después de un tiempo. Los sistemas de diálogo modernos basados en libros de reglas son demasiado frágiles para hacer frente a tal imprevisibilidad, y los enfoques estadísticos que utilizan el aprendizaje automático también tienen serias limitaciones. El nivel de IA necesario para simular una conversación con una persona real ahora es inaccesible.
Al mismo tiempo, ya hay ejemplos individuales de bots innovadores de alta calidad que determinan el camino de desarrollo para el resto. Como señaló
Dave Feldman :
“¿Deberían Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik y otros crear sus propios bots integrados en los que los desarrolladores puedan centrarse? ¿Deberían haber sido más activos al establecer fundaciones e incubadoras, contratar mentores que pudieran transferir conocimientos a los participantes que ingresaron a Bot Way y proporcionar recursos de ingeniería y diseño? ¿Deberían invertir en Iniciativas Estratégicas de Bot y reunir a los investigadores con socios conocidos?
Mi respuesta es sí y sí. Hablando de plataformas, los desarrolladores son esencialmente los mismos usuarios. Y no permitimos que los usuarios descubran cómo y por qué usar nuestro producto ellos mismos. Necesitan demostrarlo ".
Las interfaces gráficas no deben descuidarse
Érase una vez, la comunicación con las computadoras era la única forma: escribiendo comandos crípticos en la terminal. Las interfaces visuales donde se usan ventanas, iconos o un mouse se han convertido en una verdadera revolución al trabajar con información. La informática ha cambiado de interfaces de texto a computadoras por alguna razón. Si hablamos de la entrada de datos, hacer clic más rápido que escribir. Presionar un botón o seleccionar de una lista es claramente preferible a ingresar texto manualmente, incluso con el autocompletado (que a menudo falla). Si hablamos de leer información, ver una vez, como regla, es realmente mejor que leer cien veces.
Nos
gusta la presentación visual de la información, porque en principio estamos muy centrados en la percepción visual. No es casualidad que los niños amen tanto las
pantallas táctiles . Los pioneros que tuvieron la idea de las interfaces gráficas se inspiraron en
la psicología cognitiva y en la investigación sobre cómo nuestros cerebros construyen la comunicación.
Las interfaces de diálogo, según la idea, deberían imitar el tipo de comunicación más cercano a las personas, pero en realidad solo aumentan la carga cognitiva. De hecho, estamos cambiando algo muy simple por una alternativa más compleja. Por supuesto, podemos expresar algunas ideas solo en lenguaje natural ("muéstrame todas las opciones sobre cómo llegar al museo en 2000 pasos, pero en 35 minutos"), pero la mayoría de las tareas en la interfaz gráfica se pueden realizar con mayor eficiencia y intuitivo que usar el diálogo.
Las personas prefieren comunicarse con las personas.
El deseo de agregar la dimensión humana a la comunicación empresarial es bastante lógico. Lo malo de las
ventas y el
marketing en este momento es la sensación de presencia humana: las marcas se esconden detrás de solicitudes numeradas, casillas de comentarios y correos electrónicos marcados como "no responda a esta carta", envío automático de respuestas y formularios que envían mensajes " unidireccional ".
Facebook estableció como objetivo crear bots que pasarían la llamada prueba de Turing, es decir, serían indistinguibles de la persona en el diálogo. Pero un bot todavía no es una persona, y nunca lo será.
La comunicación implica mucho más que solo palabras. Las personas pueden leer entre plazos, extraer información del contexto y descifrar mensajes multinivel, por ejemplo, leer sarcasmo. Los bots se olvidan rápidamente de lo que están hablando: al final, parece que estás tratando de entablar una conversación con una persona que sufre serios problemas de memoria a corto plazo.
El equipo de HubSpot hizo un
punto exacto sobre esto:
“Los bots proporcionan una manera de comunicarse con los clientes individualmente, que se puede aplicar fácilmente a gran escala. Sin embargo, no pueden brindar a las personas esa experiencia placentera y productiva que traen las conversaciones con otras personas en mensajería instantánea, complicadas en su estructura semántica ”.
No es tan fácil engañar a las personas, por lo que cualquier intento de hacer pasar un bot como persona tendrá un efecto negativo en las ganancias (sin mencionar que engañar a los usuarios generalmente no es deseable). Incluso esos pocos bots que se basan en las tecnologías más avanzadas no alcanzan este nivel.
¿Qué tiempo hará el fin de semana?
¿Estás en el bote? Y luego no puedo encontrar información sobre esta ubicación.
¿Qué tiempo hará durante el fin de semana en Brooklyn?
En Brooklyn, Nueva York, ahora es 46 grados Fahrenheit, claramente.
¿Y el fin de semana?
Perdon
EN FIN DE SEMANA
Lo siento, dormitaba. Que dijisteY una cosa más. Las interfaces de diálogo tienden a imitar los patrones que las personas prefieren seguir en la comunicación ... con otras personas. ¿Pero quieren construir interacción con las máquinas de la misma manera? No es un hecho
En última instancia, ningún comentario ingenioso ni imitación del comportamiento humano salvará al bot de fallas comunicativas.
¿A dónde vamos después?
De alguna manera, los primeros seguidores todavía tenían razón. La gente realmente exige a Google Home que entregue su canción favorita, pida pizza del bot Domino y aprenda a maquillarse bajo la dirección del bot Sephora. Sin embargo, desde el punto de vista de la reacción del consumidor y la actividad del desarrollador, los bots de chat no estuvieron a la altura de las enormes expectativas que tenían en 2015-2016. La imagen real ni siquiera está cerca.
Las computadoras son buenas para cumplir con sus tareas: buscar información, hacer cálculos,
analizar opiniones y presentar todos estos datos de forma compacta. Pero las computadoras no son capaces de comprender las emociones humanas. Con el estado actual de la tecnología de procesamiento, ni siquiera entienden lo que queremos, sin mencionar cómo nos sentimos.
Por lo tanto, aún es imposible imaginar un soporte efectivo para el usuario sin la participación de una persona que
traiga empatía e inteligencia emocional. Hoy en día, los bots solo pueden ayudarnos con tareas monótonas, mecanicistas y de bajo nivel, desempeñan el papel de engranajes en un sistema más grande y complejo. Nos lastimamos a nosotros mismos y a ellos, exigimos demasiado y no damos tiempo.
Pero este no es el final de toda la historia. Sí, nuestra industria sobreestimó en gran medida el efecto que los bots darán inicialmente. Sin embargo, la palabra clave aquí es "originalmente". Como Bill Gates dijo una vez:
“Siempre sobreestimamos la escala de los cambios que ocurrirán en los próximos dos años, y subestimamos la escala de los cambios que ocurrirán en los próximos diez años. No dejes que la calma te atraiga, sé activo.
La emoción ha pasado, y esto es para mejor. Ahora podemos pasar de la etapa de exageración febril y pensamiento en blanco y negro a un enfoque moderado y un estudio exhaustivo de la zona gris.
Creo que ahora nos estamos acercando a la etapa de
rápido crecimiento . Para las tecnologías que provocan cambios significativos, este cambio en el clímax
es bastante característico . La mensajería instantánea
continuará ganando popularidad .
Los chatbots no irán a ningún lado .
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