Afortunadamente, el gerente de ITSM: cómo la profesión del futuro ayuda a ampliar las fronteras de la mesa de servicio

“¿Qué tontería? ¿Hay gerentes de suerte? - preguntará el pesimista, habiendo leído el título del artículo. “¡Pero la idea es bastante real! ¡En los EAU, un verdadero ministro de la felicidad ha estado trabajando durante mucho tiempo! - Los contadores optimistas.

¿Y de dónde viene la tecnología de la información? Lo primero es lo primero. A principios de este año, una conocida empresa rusa de TI propuso participar en una serie de eventos temáticos sobre la aplicación de los principios de un enfoque de servicio fuera de TI como experto. El objetivo general de los eventos es compartir la experiencia sobre cómo organizar una interacción efectiva entre las divisiones de servicio y el negocio de la compañía, utilizando los métodos y herramientas del enfoque de servicio. Mi tarea consistía en mostrar con ejemplos reales qué y cómo hacer para lograr un resultado.

He estado activamente involucrado en la optimización de los procesos de negocios utilizando el enfoque de servicio durante los últimos 10 años. Y siempre estoy interesado en comunicarme con colegas sobre este tema.

Basándome en los resultados de estos eventos y teniendo en cuenta las últimas tendencias en el mundo de TI, decidí especular en un artículo sobre cómo, durante las transformaciones digitales globales, de las que los altos directivos hablan desde grandes pantallas, no solo siguen siendo especialistas en TI, sino que afortunadamente me convertí en un especialista en TI. .

Primera parte ¿Qué está pasando en TI?

No es ningún secreto que en el futuro cercano muchas profesiones ya no serán solicitadas. Esto afectará la esfera de TI. Surgen preguntas:

• ¿Qué se reclamará?
• ¿Cómo no perderse en esta nueva realidad?
• ¿Qué campo profesional se desarrollará?

Recientemente me encontré con una columna en una revista sobre las profesiones del futuro. Daré un breve extracto: "Mucho se reduce a un concepto extraño y aparentemente no económico, si no ingenuo, la felicidad. La felicidad como satisfacción con el presente y la fe en el mañana. La felicidad como factor de seguridad. La felicidad es tanto una comodidad mental como física. La felicidad como mercancía. La felicidad como objeto de ventas. Existe ahora, simplemente no del todo formulado. Los nombres se llaman: Steve Jobs, Elon Musk, Richard Branson. A veces dicen: diseñador. O: un vendedor. Pero cada vez más están de acuerdo en que "un especialista en felicidad" es una profesión. Una de las profesiones más buscadas del futuro ".

No estoy de acuerdo Pero el factor de la felicidad se puede "coser" en una amplia variedad de cosas. Incluyendo TI. Por ejemplo, para optimizar procesos utilizando herramientas y conocimiento de TI.

En el foro ITMF-2018 en mayo, uno de los oradores, Andrei Zavarzin, director de la división de Personalización Masiva de Sberbank, señaló: “ Muchos ingenieros, que se convirtieron en gerentes, se dieron cuenta de que las matemáticas y el análisis de sistemas son aplicables para el desarrollo no solo de sistemas técnicos, sino también organizacionales. . Y es completamente inesperado que ITSM y Devops resulten ser no solo prácticas de ingeniería, sino también enfoques efectivos para administrar procesos de negocios “no amigables con TI” . Hablemos de la carrera empresarial de los empleados de TI de ayer y la expansión de la aplicación de modelos de procesos y prácticas de TI para todo el negocio ".

No es casual que destaque dos puntos aquí:

1. ITSM es un enfoque efectivo para administrar procesos comerciales que no son de TI.
2. La carrera empresarial de los profesionales de TI de ayer.

En el primer momento Ya hablé sobre ejemplos de gestión de procesos que no son de TI . Hoy en día, esto no solo ha sido un departamento administrativo y varios servicios de reparación. Las herramientas de la clase de servicio de asistencia se han utilizado con éxito en el departamento de recursos humanos, servicios financieros, fabricación, transporte, seguridad, abogados y muchos otros departamentos.

Funciona Este es un verdadero factor de felicidad, tanto para los propietarios de procesos como para los usuarios. Esto le da un efecto económico para el negocio.

En el segundo momento. No es necesario convertirse en el "profesional de TI de ayer". Puede, permaneciendo "hoy", convertirse en un socio comercial. Nadie dice que inmediatamente se convertirá en un "ministro de la felicidad". Pero darás los primeros pasos hacia esto. Su peso a los ojos del negocio aumentará. Las actividades de su unidad no se considerarán como "TI constantemente no rentable", sino como una unidad que ayuda a las empresas. Ya existe un aumento real de los salarios y el crecimiento profesional, y otros "beneficios".

Entonces, ¿qué está pasando exactamente? Hay cambios Cualquiera que aún no se haya dado cuenta de esto corre el riesgo de quedarse sin trabajo. Aquellos que todavía solo están involucrados en “mantenimiento de hardware y software” ya no serán interesantes en el mercado mañana.

Segunda parte Quien hizo feliz

Compartiré ejemplos reales de los últimos proyectos de TI. Solo te contaré sobre algunos "platos" preparados con mis propias manos. De hecho, hay muchos más. Y, por supuesto, más que aquellos para quienes los profesionales de TI ya se han convertido en gerentes por suerte.

A menudo, los procesos que se resuelven antes del inicio de un proyecto por correo electrónico se automatizan utilizando una herramienta de la clase de servicio de asistencia . Automatizado con éxito y con comentarios positivos de los clientes. Aquí está el último: " Dmitry, si se dieran medallas en nuestra empresa, te daría el primer pedido ". Fue con esa frase que hace unos días fui recibido por el jefe de un gran proyecto en nuestra empresa. " ¿Para qué? "- Estaba absolutamente sinceramente sorprendido. “ Para su mesa de servicio. No tienes idea de cómo nos está ayudando ahora .

De hecho, reemplazamos el correo electrónico con un proceso automatizado de gestión de llamadas en el sistema existente de la clase de mesa de servicio. Lo hicimos de manera rápida, eficiente y sin costo adicional. Hecho una herramienta realmente conveniente.

Otro punto Sobre la verdad Recuerde, el héroe de Sergei Bodrov pronunció la frase: “Ahora creo que el poder está en la verdad. Quien tiene la verdad es más fuerte ".

¿De qué tipo de verdad, desde el punto de vista de ayudar a las empresas, estamos hablando? Sobre aquel sobre el que callan. Entonces, debilitan su compañía. La verdad es que:

• hay procesos que pueden y deben automatizarse;
• el líder no siempre está listo para discutir esto por varias razones;
• el propietario (accionista) no lo sabe porque esta información no le llega.

Como resultado, el negocio no funciona con toda su fuerza. Soporta pérdida de recursos y velocidad en operaciones básicas y rutinarias.

Compartiré ejemplos de casos exitosos.

Caso 1. El proceso de preparación para la inspección de empresas por parte de las autoridades supervisoras y reguladoras

No importa cuál sea su negocio o el tamaño de su empresa, los controles se llevan a cabo. Y las consecuencias, en caso de falta de preparación, sienten todo sobre sí mismos. Por lo tanto, es importante estar preparado para tales inspecciones a fin de minimizar los posibles riesgos. El hecho es que los propietarios comienzan a pensarlo solo analizando los costos de pagar multas de acuerdo con los resultados de las inspecciones. Hay preguntas Por qué ¿Quién tiene la culpa? Que hacer

No hay respuestas El proceso no se realizó en ningún lado. No puedes sacar todo del correo. Está claro que necesitamos automatizar de alguna manera. Póngase en contacto con TI. Esperan un milagro de ellos. Rápido, barato y de alta calidad. Y si esto es posible, te conviertes en un especialista en felicidad para tu cliente. Realmente lo liberas de la tarea.

Al inicio del proyecto:

• La información sobre las inspecciones llegó dispersa de varias fuentes: correo, Internet, teléfono, personalmente;
• no había ninguna persona responsable de prepararse para la auditoría;
• no hubo monitoreo del cumplimiento de los requisitos de las autoridades reguladoras;
• no había una "ventana única" con datos de auditoría consolidados;
• No hubo informes de auditoría.

Objetivo del proyecto : minimizar los riesgos de multas debido al incumplimiento de los requisitos de las autoridades de supervisión y regulación.

Metas de automatización:

1. Aumentar el control sobre la preparación de la empresa para inspecciones programadas y no programadas de organismos de supervisión y control.
2. Aumentar el control sobre el cumplimiento de los requisitos de las autoridades de supervisión y regulación.
3. Identificar las principales causas del incumplimiento de los requisitos de las autoridades de supervisión y regulación.
4. Minimice los riesgos de imponer multas a la empresa en relación con el incumplimiento de los requisitos de las autoridades de supervisión y regulación.

Junto con especialistas en TI, se realizó un análisis de las posibilidades de utilizar el sistema de mesa de servicio existente para automatizar este proceso.

En un mes, el proceso se preparó para realizar pruebas en el sistema.

Después de una semana de pruebas, el proceso se lanzó en un entorno productivo. Se han publicado las órdenes de cambio necesarias. Las regulaciones están redactadas. Los usuarios e intérpretes reciben instrucciones. En los primeros dos meses de trabajo en el sistema, a pesar de la insatisfacción inicial de algunos empleados, se obtuvieron resultados positivos. Pasamos de la confusión y el caos al orden y la recepción confiable de información real. La tendencia a alcanzar los objetivos establecidos se traza claramente.

El cliente está encantado. El negocio está satisfecho. Se anunció gracias. Pequeña pero necesaria felicidad para todos.

Caso 2. Gestión de tiendas minoristas en el departamento de distribución.

Hay muchos procesos diferentes en el comercio minorista que deben optimizarse. Trabajé en grandes empresas Wimm-Bill-Dann, Victoria, Dixie. Ahora definitivamente puedo decir que nuestros equipos no solo han optimizado los procesos. Ayudamos a construir el trabajo de manera más eficiente. Nos agradecieron Dimos un poco de felicidad. Te contaré sobre una de las soluciones.

Durante más de tres años, el minorista ha utilizado con éxito un sistema de mesa de servicio conveniente y fácilmente escalable. Incluido para algunos procesos minoristas.

El negocio ha solicitado la automatización del proceso de atraer tiendas al departamento de distribución de productos.

Metas de automatización:

1. Tener en cuenta el tratamiento de las tiendas.
2. Resolver oportunamente las quejas recibidas.
3. Monitoree las métricas de rendimiento a pedido.

Junto con el tecnólogo del sistema, se desarrolló una tarea técnica. Es importante que esto se haya realizado sin ningún obstáculo burocrático que a menudo les brindamos a nuestros clientes internos. Simplemente caminamos juntos por el proceso, determinamos una lista de nuevos elementos en el menú, acordamos el ciclo de vida de la aplicación. El trabajo tomó alrededor de dos o tres días.

La implementación de los cambios en la base de prueba, las pruebas y la transferencia al producto se completaron en un mes.

La gestión de llamadas se ha vuelto mucho más eficiente. Su decisión oportuna es monitoreada. En las solicitudes tardías, se llevan a cabo procedimientos, se extraen conclusiones.

El cliente nos escribió una carta: “ Después de que comenzamos a usar el servicio de escritorio en este proceso, la velocidad de procesamiento de las solicitudes aumentó de inmediato. Existe una única base de datos con información centralizada sobre las aplicaciones. Control de implementación establecido. Los riesgos de violación del tiempo programado para la consideración y la pérdida de solicitudes se han ido. Se ha vuelto mucho más conveniente para las tiendas trabajar ".

Solo así, nos hicimos un poco más felices que nuestros colegas.

Tercera parte Que hacer

Un auditor de TI familiar, un especialista con amplia experiencia, dijo una vez: " Preste especial atención al hecho de que cuando un proceso se formaliza utilizando mesas de servicio, los riesgos dentro del proceso se reducen significativamente. El riesgo de falla para lograr los objetivos del proceso, el riesgo de ineficiencia del proceso, el riesgo de falla, falla durante el proceso. Pero a menudo para los administradores de TI esto es incomprensible y no necesario. Para la gerencia, especialmente la más alta, siempre es interesante y relevante. Dado que su tarea principal es lograr los objetivos y minimizar los riesgos ".

¿Qué da la transferencia del proceso al servicio de escritorio? En primer lugar, optimización y reducción de riesgos.

Después de casi cada actuación, a los participantes se les ocurrió la frase: “ Una presentación práctica muy interesante. Cuando venga a trabajar mañana, ¿qué se hace exactamente? ¿Cómo llevar estas ideas a los negocios? ".

El esquema general, a primera vista, es el mismo. Solo tiene que implementarlo individualmente. Lo principal es adherirse a tres principios.

Principio 1. Invitar a expertos

No tiene que probar todo usted mismo. Parece que todos pueden hacerlo usted mismo. Puedes, por supuesto. Y mucho La cosa es diferente.

Primero te quedarás sin tiempo. Luego con falta de personal. Y entonces el deseo pasará. Pero el negocio no esperará. Cuchara para la cena.

Por lo tanto, es muy importante determinar la frontera: cuándo puede y debe hacerlo usted mismo, y cuándo es más eficiente invitar a especialistas. En cualquier caso, usted decide directamente sobre el terreno.

Principio 2. Buscar tomadores de decisiones (DM) para participar en el proyecto

No es ningún secreto lo importante que es el apoyo de los "poderes fácticos" en cualquier proyecto: esto es más "blat", el presupuesto y, si es necesario, la protección. Los tomadores de decisiones convencerán al negocio de la necesidad de los cambios solicitados y estarán interesados ​​en la rápida implementación de la nueva funcionalidad.

Según la experiencia de proyectos recientes, todas las propuestas apoyadas por los tomadores de decisiones se han implementado con éxito. Automatizar procesos sin tomadores de decisiones directamente interesados ​​en el resultado es una tarea desagradecida. Y no el hecho de que generalmente es necesario.

Principio 3. Recuerde que el queso nunca es gratis.

Hay muchas soluciones de clase de servicio gratuito en el mercado, diferentes y que realmente funcionan. Sí mismo participó en su configuración y uso.

Pero configurar software libre también es un costo. Al menos tu tiempo de trabajo. Y eso significa dinero. En este caso, es poco probable que se describa y documente algo. Al abandonar el recurso de la empresa, que es responsable de configurar el sistema, seguramente habrá problemas con su mantenimiento.

Riesgos, riesgos, riesgos ... ¿Quién los evalúa? Le promete al negocio el resultado rápidamente y sin costo. El negocio está esperando. ¿Y qué obtenemos en realidad? Por supuesto, hay ejemplos de implementación exitosa de programas gratuitos. Pero esta es la excepción más que la práctica establecida.

No hago campaña para comprar sistemas para millones. Además, el precio principal en ellos es la consultoría. Puede comprar la solución en una caja o en la nube, de forma bastante económica, y luego configurarla. Como regla general, en tales sistemas hay un conjunto de "rompecabezas" listos para usar, a partir de los cuales el proceso puede ensamblarse según las instrucciones existentes y sin programación. O solicite mejoras para casos específicos, que también serán más baratos. La principal ventaja de esta solución es el soporte de los sistemas por parte del desarrollador, la confiabilidad y las grandes oportunidades de cambios.

Entonces, ¿qué se debe hacer exactamente? Para comenzar a entender: ¿lo necesitas? Quizás todo esté bien en su empresa y sin automatización de rutina. Pero si no, entonces actúa. Conviértete en un especialista en felicidad. Usa tu oportunidad. Después de todo, tienes todo lo que necesitas para esto.

A conclusiones

Mientras preparaba el artículo, la empresa ya solicitó tres veces para ayudar en la automatización de los procesos actuales utilizando el programa de servicio de asistencia. Aunque esto ha sido durante mucho tiempo no solo un servicio de escritorio. Esta es una plataforma universal para automatizar procesos de negocios.

Usando esta herramienta en nuestro trabajo, ayudando a la empresa a alcanzar sus objetivos, nos convertimos realmente en gerentes de ITSM por suerte. Tenemos cartas de agradecimiento de los clientes. Existen indicadores económicos específicos para la optimización. Hay felicidad en los resultados.

Únete ahora! ¡Aprende la profesión del futuro!

Qué leer sobre el tema:

Beneficio obvio: cómo y por qué usar el enfoque de servicio más allá de TI:
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