Hyper CRM o Mini ERP? Negocio en mal estado

Nosotros, la gente de TI, como nadie más, sabemos con qué frecuencia ocurren los estereotipos en el pensamiento, especialmente entre los profesionales de TI, sino los entusiastas de TI. De lo que viene a mi mente de inmediato: si había un código, entonces esto es PHP; Java solo para grandes proyectos; Python es solo para ciencia; 1C para nedoprogramadores. Está claro que estos son juicios erróneos, pero no aparecieron desde cero, no podrían prescindir de precedentes masivos. Todo es como en la mitología clásica.

Esta mitología también afectó al software corporativo. Se han desarrollado estereotipos bastante inequívocos en el entorno empresarial: "CRM es un programa de ventas", "ERP es caro", "CRM es para todos", "ERP es para corporaciones intergalácticas". Mientras tanto, la situación ha cambiado significativamente, por lo que esencialmente no son relevantes, pero siguen viviendo en la cabeza. Como resultado, las empresas rechazan el nivel necesario de automatización, confunden conceptos, reciben herramientas ineficientes, etc.

Es hora de limpiar. Comencemos con ERP vs CRM.

¿De dónde viene la pregunta?

Recordemos nuestro pasado reciente común: usamos teléfonos celulares bastante pesados ​​y parecía que la tendencia era minimizar el peso y el tamaño. Teníamos (y aún estamos vivos) televisores, reproductores, relojes, despertadores, agendas PDA y cuadernos electrónicos, grabadoras de voz, sesiones de fotos y otros dispositivos portátiles y no muy electrónicos. Ahora, de hecho, la mayoría de las funciones de los asistentes electrónicos son realizadas por un teléfono inteligente, uno grande, potente e inteligente. Esta es una evolución de la tecnología.

Por otro lado, Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel solían sonar. Bueno, incluso Philips fue golpeado por una perforación de armadura. Un poco más tarde, tímidamente comenzó a entrar en el mercado de Samsung con cunas y modelos en color. Que ahora Dobla los dedos: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus y otras dos docenas de otras marcas chinas como Doogee y LeEco. Y esta es la evolución de un negocio que respondió a las necesidades del mercado y la alta demanda.

Exactamente la misma historia en el ámbito empresarial ruso (y mundial).

1. El negocio ha cambiado. Si la producción anterior estaba disponible para las grandes y medianas empresas, hoy gracias a la economía china desarrollada y los suministros activos del Reino Medio, máquinas, materiales, hornos, equipos de oficina, etc. significativamente más barato Esto significa que una pequeña empresa para 10 personas puede tener un almacén, producción, presupuesto, gestión de compras, logística y su propia flota. Al mismo tiempo, una inversión en varios millones de ERP para tal negocio sigue siendo inaceptable, y se necesita una buena contabilidad.
   
2. Paralelamente, se estaban desarrollando sistemas CRM (por ejemplo, nuestra compañía ha estado en el mercado durante 17 años, nuestro CRM RegionSoft tiene 12 años y ya ha experimentado 6 lanzamientos principales). Fueron introducidos, finalizados, algunas de las mejoras fueron a la cartera, desde la producción. Hubo un proceso de aumento de la funcionalidad y la universalización del software. Los sistemas CRM que no han sido abandonados por los desarrolladores en realidad han crecido al nivel de ERP, excepto quizás por algunos módulos (cuál depende del grupo de clientes y sus requisitos).
   
3. La riqueza de información del negocio ha crecido: incluso una pequeña empresa en el curso de las actividades diarias acumula una gran cantidad de datos, almacena bases de clientes extensas, acumula bases de conocimiento, registros, registros, etc.
   
   Un ejemplo primitivo: al iniciar un cliente en CRM, ahora un administrador puede incluso recopilar entre contactos: correo electrónico, teléfono de trabajo, teléfono celular, Skype, Telegram, cuentas en redes sociales, etc.
   
   Un ejemplo serio: cada contacto con un cliente se acompaña de la recopilación de información de contacto, financiera y operativa, las relaciones se ven abrumadas rápidamente por una gran cantidad de documentos, encuestas, correspondencia, correos, llamadas grabadas, solicitudes, etc. Todo esto debe organizarse, ya que la información no organizada no solo es inútil, sino que también puede interferir con el trabajo y la toma de decisiones (debido a distorsiones en el análisis y la interpretación de los datos).
   
   Todas las divisiones dentro de la empresa están estrechamente relacionadas, ya que se enfrentan a la tarea de atraer, satisfacer, retener a un cliente y recibir ingresos. En consecuencia, el logístico debe saber cómo están las cosas con el stock, el almacenista, cuánto y qué preguntará el productor, el vendedor, cuánto se producirá, el vendedor, cómo presionar al mercado para que venda lo que no se vende. Fuera de un entorno de información unificado, tales relaciones no se pueden construir: obtienes un teléfono roto, una fecha límite rota y un cliente insatisfecho, lo que empaña tu reputación en las redes sociales (en el mejor de los casos) y garabatea en la corte (en el peor).
   
4. Las empresas han acumulado software de zoológicos que realiza tareas separadas y, a menudo, no está integrado entre sí. El software disperso genera problemas dentro de los procesos comerciales: juzgue usted mismo: cuando las existencias están separadas y los clientes están separados, esto puede provocar un mal funcionamiento y, como resultado, pérdidas de reputación. Esto es lento, inseguro, complicado en términos de monitoreo y administración y, por último, costoso: debe pagar todos los productos.
   
   Por ejemplo, en una compañía para 40 personas, además de software que funciona como IDE y Photoshop, cada (!) Empleado tiene: un portal corporativo (sala de chat + red social), un portal corporativo auto escrito (noticias, pedidos, despidos, seguimiento del tiempo) , calendario, días libres), un servicio en la nube con un diagrama de Gantt, que ha sido responsable de proyectos durante cien años, Skype for business, mensajería interna, CRM para clientes con facturación (West), CRM para clientes rusos (auto-escrito), 1C, 2 mail en diferentes dominios con un montón de clientes para probar y un puñado de oficinas de Dropbox reclamaciones donde los documentos sharyatsya. Cherry on the cake: carpetas de bolas corporativas con jerarquía anidada. Y de todo esto hay inicios de sesión, contraseñas, todo tiene sus propias interfaces, ventanas, formularios ... ¿Funciona cómodamente? ¡Y cuánto pagar por ello! Por cierto, hace unos meses el último administrador del sistema fue despedido por haber perdido su trabajo, y el trabajo recayó en los programadores. Referencia de infraestructura de TI desorden.

Como resultado, la necesidad técnica y económica ha madurado para crear aplicaciones multifuncionales unificadas que no solo pueden proporcionar al usuario una ventana de la interfaz, sino también almacenar y procesar información de manera eficiente.

Para esto, los sistemas CRM y los sistemas ERP que proporcionan automatización de extremo a extremo son los más adecuados para el resto.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

La diferencia entre estos sistemas puede tener lugar en términos de funcionalidad, complejidad, costo, etc. Pero, de hecho, la clave es esta: el enfoque del sistema CRM está en el cliente, el enfoque del sistema ERP está dentro del negocio, en los procesos comerciales. Examinaremos las diferencias en detalle en forma de tabla:

Sistema de CRM	Sistema ERP
Objeto clave
Cliente, transacciones, relaciones con el cliente.	Procesos comerciales de la empresa y recursos utilizados para gestionarlos.
Propósito principal
El sistema CRM puro está destinado a recopilar, almacenar y procesar datos estandarizados sobre clientes, transacciones, trabajo operativo, indicadores de rendimiento, etc. Ella hace frente a las tareas de mantener las relaciones con los clientes, planificar ventas, crear una mezcla de marketing, retención de clientes, organizar programas de fidelización, etc.	ERP, aunque realiza parte de las funciones de CRM, cambia su visión del negocio en sí. Su tarea es aumentar la eficiencia de los procesos comerciales y obtener el corte más confiable de la situación dentro de la empresa. ERP ayuda a evaluar los procesos de negocio y optimizarlos.
Debido a que se forma el efecto económico
El CRM funciona aumentando las ventas: crea todas las condiciones para la venta productiva de bienes y servicios.	ERP reduce el costo de los procesos comerciales al optimizar estos procesos.
Cuando lo necesitas en los negocios
Francamente, en 2018, todas las empresas ya deberían tener al menos un CRM de nivel de entrada. Es decir, si tiene más de 2 personas y tiene más de 5 clientes, definitivamente se necesita CRM (si la compañía no se está preparando para cerrar).	Si el jefe / jefe de departamento / gerente de proyecto no sabe lo que está sucediendo en sus unidades. Si la empresa tiene un almacén + compras + logística. Si la empresa tiene su propia producción.
Características más importantes
Gestión de la relación con el cliente Comercialización y ventas Analítica Planificación personal y colectiva. Base de clientes de almacenamiento Embudo de ventas Gestión de procesos de negocio. Gestión de surtido Trabajar con documentación primaria. Trabajar con solicitudes y pedidos.	Gestión de procesos de negocio. Planificación de productos y adquisiciones Planificación de producción y entrega Gestión de inventario Entrega y pago Sistema de gestión de la cadena de suministro Contabilidad y contabilidad financiera Comercialización y ventas Gestión de la relación con el cliente

Como puede ver, hay intersecciones funcionales en los sistemas, lo que significa que cualquier CRM puede acercarse al sistema ERP, y ERP puede asumir algunas de las funciones del sistema CRM. Entonces, ¿para producir dos entidades e integrar nuevamente, para establecer el intercambio de datos o simplemente trabajar en dos sistemas?

No, no necesariamente Según las necesidades de su empresa, puede elegir una solución que pueda funcionar como una herramienta, y no presumir y no quedarse en el presupuesto con 7 millones de inversiones en automatización. El híbrido, al que arbitrariamente nos referimos como "hiper CRM", es bueno porque funciona tanto para aumentar las ventas como para optimizar los costos al mismo tiempo, pero al mismo tiempo se ahorra los atributos de ERP, que son obligatorios para las empresas gigantes (por ejemplo, funciones de recursos humanos y funciones financieras y contabilidad, aunque solo sea porque la contabilidad en las empresas rusas se ha automatizado durante mucho tiempo: 1C llegó a todos, y donde no llegaron, hay soluciones para empresarios privados, etc.).

Por supuesto, incluso una pequeña empresa con una buena rotación puede encontrar dinero para comprar un ERP "completo", pero resultará como un automóvil deportivo que maneja hongos: no disfrutará de la velocidad, matará la suspensión y rayará la pintura en el cuerpo. Puedes gritar desde la ventana: "¿Vi los osos en Ferrari?" (Lea como "Dudes, compré SAP aquí, sistema contra incendios, vale la pena, lo admiramos").

De acuerdo, excepto por los chistes. Hyper CRM hace posible administrar varios aspectos de la empresa en un solo sistema y es conveniente hacerlo. Por ejemplo, nuestro RegionSoft CRM Enterprise Plus incluye no solo el conjunto más completo de funciones de CRM, sino también procesos de negocio, gestión de almacén, logística y producción (y con diferentes tipos de fabricación y contabilidad de almacén). A nuestros clientes les encanta este enfoque, porque en pocos minutos puede enviar los productos, hacer un pedido, verificar los saldos, escribir todos los documentos, etc. Sin CRM, llevaría horas, o incluso días. Increíbles ahorros de recursos y excelente control operativo, sin los cuales, por ejemplo, en el almacén puede incurrir en grandes pérdidas (reordenamiento, robo, exceso de existencias).

¿Cómo entender que necesito ERP o CRM? Y muy bien!

Para CRM, para ERP, podemos asesorarlo sobre un método simple y algo extravagante: pregúntele a cada jefe del departamento (o un empleado clave, “involucrado”) algún indicador (ventas para hoy, volumen de pedidos para hoy, los restos de un tipo de producto para stock, número de productos manufacturados, etc.) y tenga en cuenta cuánto tiempo preparará una respuesta. Mire la ruta de búsqueda: ¿tomará tiempo preparar los datos o se enterrará en Excel o subirá para leer los documentos? Si los números no se nombran rápida y claramente, necesita automatización mediante CRM o ERP (de acuerdo con las necesidades y el perfil del negocio).

Bueno, este es el indicador principal. Existen razones más profundas para comenzar a buscar el proveedor de sus sueños CRM / ERP.

• Su empresa tiene procesos comerciales conscientes (o incluso formalizados y regulados) y usted necesita garantizar su funcionamiento ininterrumpido y reducir el impacto del factor humano.
  
• Los procesos comerciales se han vuelto tediosos: es difícil hacer un seguimiento de los pedidos y las relaciones con los clientes, la estructura de ventas y solicitudes es incomprensible, las existencias deben recalcularse manualmente.
  
• La información se almacena en sistemas y bases de datos separados: en el proceso de trabajo, a menudo tiene que exportar o importar datos, se producen errores.
  
• Sus relaciones con los clientes requieren entregas rápidas, envíos, cumplimiento impecable de pedidos y mantener un historial de relaciones hasta el más mínimo detalle, incluidos descuentos, precios especiales, devoluciones, etc.
  
• Siente que la productividad de los empleados ha tocado el techo, y es difícil expandir el personal por cualquier motivo.
  
• Los documentos (facturas, actos, contratos, ofertas comerciales, propuestas técnicas y comerciales, etc.) a menudo se pierden y deben duplicarse y restaurarse.
  
• La compañía vive con un presupuesto o un plan de negocios, pero compilarlos y ajustarlos lleva mucho tiempo y requiere recopilar datos nuevamente cada vez.
  
• Los empleados de la empresa combinan varios puestos y / o realizan varias tareas al mismo tiempo (almacenista logístico, vendedor-vendedor, etc.).
  
• Hay mucha información, pero le parece una carga y antes de cada decisión específica que tiene que volver a excavar los datos nuevamente, no hay almacenamiento de informes listos, no hay informes dinámicos (por períodos).
  
• Los costos de los procesos internos están creciendo, pero su efectividad (volumen de ventas, pedidos, ingresos) no lo es.
  
• La empresa tiene su propia producción.
  
• La compañía tiene varias oficinas, sucursales, socios y es necesario agregar información y administrar todos los departamentos del centro.
  
• Los empleados comenzaron a trabajar de manera menos eficiente.
  
• Los competidores han comenzado a superarte.
  
• No es posible competir con los precios en el mercado y es necesario dirigirlo debido a la lealtad y la calidad del servicio.
  

Los marcadores enumerados son relevantes para las empresas en cualquier campo: desde agencias minoristas y de publicidad hasta empresas de TI y tiendas con su propia cocina.

¿Qué y por qué elegir un negocio para ti?

En cada situación, debe recopilar los requisitos y compararlos con la funcionalidad del software. Las recomendaciones generales son las siguientes:

• sin producción física ni almacén: CRM y ni siquiera se preocupe;
  
• hay producción y un almacén, pero no hay requisitos especiales para finanzas y recursos humanos: hiper CRM con la funcionalidad correspondiente (almacén, producción, KPI, gestión de proyectos, primaria ...);
  
• todo es necesario, incluida la contabilidad financiera compleja y la gestión de personal especial - ERP.
  

En cualquier caso, comprando e implementando CRM / ERP, usted invierte en:

• análisis - y usted sabe más sobre los clientes y el estado de las cosas en la empresa, tiene la información más completa y precisa
  
• almacenamiento de información: todos los datos estarán unificados y en cualquier momento disponibles para el análisis y la adopción de decisiones micro y estratégicas
  
• Reducción del número de transacciones dentro de la empresa: el sistema automático se encargará de muchas tareas rutinarias y obligatorias (traducción de etapas, recordatorios, correos, formación de documentos y llenado de formularios impresos, preparación de informes, etc.)
  
• Centro de gestión de la empresa: obtiene una herramienta de trabajo que le permitirá gestionar el trabajo operativo y analítico, estando en la interfaz de un programa (como en la consola)
  
• La planificación a medio y largo plazo es el aspecto más importante de una empresa que planea establecerse en el mercado y no trabajar demasiado y pagar demasiado por los recursos.
  

Un poco de ayuda para aquellos que desean un ERP completo

Francamente, hay exactamente tres conocidos sistemas ERP completos de producción rusa: 1C: ERP Enterprise Management, Galaxy y Sail (todo el mercado se puede ver aquí ). Estos son potentes, funcionales, probados por numerosas implementaciones y muy caros, prácticamente no son de gran ayuda para las pequeñas y medianas empresas. El resto son los mismos hiper CRM, al igual que RegionSoft CRM Enterprise Plus (por lo tanto, si se entera de otro ERP en 10 minutos, ¡cuidado!).

¿Por qué estamos tan obsesionados con los vendedores rusos, porque no hay más fronteras para las implementaciones en línea? Contestaremos brevemente:

• Se construyen de acuerdo con las normas comerciales adoptadas en Rusia y en la mayoría de los países ExUSSR
  
• son más baratos, incluso caros, tanto las licencias en sí como el trabajo de implementación
  
• Formación y soporte más asequibles
  
• no es necesario comprar conectores complejos para trabajar con documentación primaria
  
• están más adecuadamente integrados con sistemas de contabilidad como 1C: Enterprise.
  

¿Qué buscar en el proceso de elección de un sistema CRM / ERP?

En principio, escribimos sobre elegir CRM aquí y aquí , también es adecuado para ERP. Pero hay los puntos más importantes que deben considerarse primero.

1. Plataforma o no y cuál es la calidad de la plataforma. Los ERP a menudo se sirven bajo la salsa de la plataforma, pero vale la pena distinguir las capacidades técnicas de la cáscara de marketing. La capacidad de escribir informes personalizados, API y scripts es una herramienta para desarrolladores, nada más. La plataforma es un IDE casi completo en el que su programador podrá finalizar CRM / ERP para tareas comerciales. Si toma esa decisión, recuerde que la plataforma es costosa por sí sola + agregue los salarios del programador con las habilidades necesarias (pista: cuesta mucho).
   
2. Nube o no. Si una pequeña empresa con datos poco valiosos puede disfrutar de la nube, entonces debe presentar requisitos de seguridad tangibles para la nube ERP e hiper CRM; de hecho, transferirá el elenco electrónico de toda su empresa a la nube, al rublo de ingresos y al paso del proceso comercial. Una cuestión de gustos, pero personalmente no lo arriesgaríamos. La práctica muestra que cuanto más serio se vuelve un negocio, más claramente se forma el liderazgo de que el sistema corporativo debe estar exclusivamente bajo el control de su administrador del sistema y no ir más allá de una oficina, incluso una distribuida (cuando varias oficinas se combinan en una sola red virtual de área local VPN).
   
3. Características mínimas de seguridad: cómo y cuándo se realizan las copias de seguridad, dónde se almacenan, cómo se organiza el sistema de distribución de los derechos de acceso y qué mecanismos de autenticación se proporcionan.
   
4. Actualizaciones Presta atención a la información en el sitio sobre actualizaciones. Si no hay ninguno, pregúntele al proveedor qué actualizaciones salen, cómo funcionan (si necesita interrumpir el trabajo en el sistema), qué actualizaciones se pagan y cuáles no.
   
5. Soporte técnico : averigüe cuánto se proporciona, cuál es el volumen del paquete gratuito y qué características tiene el pago, cuál es la prioridad de proporcionar soporte técnico en ambos casos.
   
6. Costo de propiedad y costo de la infraestructura necesaria : puede haber complementos pagados, servicios, DBMS, herramientas para desarrolladores, etc. Esto es normal, pero es mejor saber sobre estos hechos de antemano.
   

Existen tales estadísticas: según los análisis del Grupo Aberdeen, las empresas medianas que implementan sistemas ERP modernos pueden respaldar los cambios y aumentar las ganancias operativas en un 21%, reducir los costos administrativos en un 22% y los gastos operativos en un 23%. Estos son números impresionantes, lo que indica que las inversiones en ERP (así como en CRM) están justificadas.

Se cree que CRM es el primer paso hacia ERP. Por supuesto, este es otro mito sobre el software empresarial. Estos no son elementos consecutivos ni lados de la misma moneda, ni siquiera una cadena evolutiva. La mejor definición, CRM y ERP, son programas independientes, cada uno de los cuales resuelve las tareas que enfrenta el negocio en un momento determinado.

Incluso para las empresas más pequeñas, un sistema CRM es mejor que un conjunto aleatorio y dispares de datos de clientes almacenados en computadoras portátiles, tabletas o la cabeza de un empleado. Las relaciones con los clientes son el alma de cualquier negocio, y CRM es el dispositivo esencial de soporte vital. Tomará ERP o no, el tiempo lo muestra, pero un buen CRM para empezar también es genial.

Solo aquí está el consejo más simple: cualquier herramienta solo funciona cuando se usa. No permita que CRM o ERP sean vagos.

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