Hola Habr! Te presento la traducción del artículo Diseño de la memoria del usuario: Cómo diseñar para experiencias que duran
Si entendemos la diferencia entre experiencia y memoria, podemos mejorar nuestras habilidades de diseño de experiencia de usuario (UX).
En un estudio psicológico de 1996, se realizó un experimento, un vívido ejemplo de cómo la experiencia humana de conocer el mundo en este momento puede ser muy diferente de nuestras percepciones de esta experiencia en el futuro. Si entendemos la diferencia entre la experiencia directa y los recuerdos y entendemos cómo están interconectados, seremos mejores en el diseño de UX. Los gráficos a continuación han cambiado mi mentalidad.
Esta vez daré algunas recomendaciones sobre cómo crear un UX, que será recordado por mucho tiempo . Pero primero, explicaré estos dos gráficos.
La intensidad del dolor experimentado por dos pacientes durante un procedimiento médico doloroso.
Los gráficos muestran la intensidad del dolor que experimentaron dos pacientes durante un procedimiento médico doloroso. Los pacientes por minuto evaluaron la intensidad del dolor en una escala de 0 ("sin dolor") a 10 ("mayor grado de dolor").
Una mirada a estos dos gráficos dice que el paciente B pasó mucho más tiempo en el experimento: sufrió 3 veces más, y el pico de dolor fue el mismo que el del paciente A. Si tuviera que elegir en qué paciente estar, elegiría A. Una elección inteligente.
Solo por alguna razón la gente rara vez piensa racionalmente.
Después del procedimiento, se pidió a los pacientes A y B, así como a otros 150 participantes en el experimento, que evaluaran la cantidad total de dolor experimentado. El análisis de las estadísticas de las respuestas mostró que estas estimaciones no tienen nada que ver con la duración del procedimiento o la cantidad total de dolor transferido (área roja en el gráfico).
Por el contrario, las estimaciones de la cantidad total de dolor obtenida al final del experimento disminuyeron a un valor promedio de la intensidad del dolor en dos puntos: dolor máximo y final del procedimiento.
Cómo los pacientes recordaban el dolor: el promedio entre el pico y el momento final.
El investigador principal, el psicólogo galardonado con el Premio Nobel Daniel Kahneman, señaló que el estudio confirma la ley heurística psicológica del final máximo : los recuerdos humanos de la experiencia se basan en un promedio aproximado del momento más intenso (pico) y el último momento de actividad (final). Y la duración del experimento no afecta la memoria del mismo (el concepto de descuidar la duración ).
Veinte años de investigación adicional en esta área han demostrado que la ley de terminación de picos funciona en experimentos relacionados no solo con el dolor, sino también con muchas otras afecciones (por ejemplo, con placer). Por supuesto, la experiencia puede incluir momentos agradables y desagradables, como se refleja a continuación en el gráfico con valores positivos y negativos a lo largo del eje OY. Este tipo de gráfico se denomina perfil de experiencia .
Los contornos de la experiencia reflejan experiencias positivas y negativas a lo largo del tiempo.
Streams y marcos
A partir de estudios como el de Kahneman, nos dimos cuenta de que el recuerdo de las experiencias recibidas no está relacionado con la suma de lo bueno y lo malo entre ellas. En cambio, la memoria se basa en algunos puntos clave e ignora el resto. La experiencia es una corriente. La memoria es un conjunto de marcos.
Los psicólogos describen la experiencia con frases como "una corriente constante de" autoexcavación " o " una corriente de estados fugaces que cambian de un momento a otro " . Pero cuando recordamos algo, no "rebobinamos la película" y no revivimos esta transmisión. Nuestro cerebro pierde puntos clave, desechando gradualmente los ruidos de las experiencias instantáneas y dando peso a los momentos pico y final.
Dos "yo"
Según Kahneman , en cada persona hay dos "yo": experimentar el yo y recordar el yo. Estas partes de nuestra conciencia miran el mundo desde puntos de vista diferentes, a veces incluso conflictivos.
Por un lado, la Yo experimentada pregunta: "¿Cómo me siento ahora?" Y cada momento aprende el mundo con la ayuda de sentimientos de placer, aburrimiento, frustración y miedo. Por otro lado, un memorable en el que estoy interesado: "¿Cómo estoy en general?" Analiza las experiencias y experiencias después de que ocurrió el evento, sin tener en cuenta su duración y centrándose en los momentos brillantes (pico y final).
La memoria se auto guía de este par, porque determina lo que aprendemos de la experiencia. Crea una historia sobre esta experiencia, que luego nos contamos, que determinará nuestras decisiones posteriores. En otras palabras, el yo memorable del cliente decide si le gustó su producto, si volverá a utilizar el servicio y qué le dirá a otras personas. El Ser experimentador es solo un observador externo en estas decisiones.
Diseño de memoria del usuario
Si el recuerdo de la experiencia es diferente de la experiencia misma, y la memoria que tomo las decisiones finales, ¿deberíamos abandonar el enfoque en el diseño de UX? ¿Quiénes deberíamos ser: diseñadores de experiencia de usuario o memoria de usuario?
Mi respuesta es simple: debemos ser los dos.
Seremos realistas. Trabajo en la web, un entorno rápido donde las personas pueden cerrar la pestaña de su navegador en cualquier momento. No tiene sentido centrarse en la finalización si las personas nunca la alcanzan. En el diseño, debemos centrarnos en reducir la insatisfacción en todo momento. Es por eso que cosas como las pruebas de usabilidad son importantes: debe diseñar para que las personas sigan usando el producto y lleguen al final del guión.
Pero también debe considerar cómo vamos a traducir la experiencia en recuerdos positivos que nos ayudarán a elegir nuestro producto nuevamente y contarles a nuestros amigos. Diseñe con memoria y experiencia en mente .
No arruines el final
El final es el momento. El usuario completa las acciones en esta sesión y se va por un tiempo. Piense en los lugares donde está el final del diseño y qué problemas puede tener el usuario allí. Si haces todo bien, los usuarios tendrán muchos finales, porque los usuarios regresan. Regresaron, agregaron el último final a la alcancía, complementaron su experiencia de interacción. Este concepto se llama escalabilidad de la experiencia .
Esto no niega el hecho de que el comienzo también es importante para dar forma a la percepción del diseño del usuario. Muchos estudios diferentes han demostrado que la primera impresión del sitio tiene un poderoso efecto de anclaje para la experiencia posterior. El estudio de Kahneman dejó en claro que el comienzo no es lo único importante. Los acabados también importan. Y, según mi experiencia, las terminaciones a menudo necesitan repararse durante el proceso de diseño.
Algunos ejemplos de buenos finales:
- Después de leer el artículo, el usuario ve varias historias relevantes.
- Después de realizar una compra, el usuario puede verificar los datos de compra como invitado, sin autorización.
- Los sitios como GitHub y Gmail protegen los datos del usuario de la eliminación accidental: el usuario confirma la eliminación.
Aquí hay algunos ejemplos de finales no tan buenos:
- Al final del artículo, el lector ve varios enlaces atractivos a contenido de patrocinio irrelevante.
- Cuando un usuario intenta abandonar el sitio, aparece una ventana que intenta desesperadamente recuperar su correo electrónico.
- Después de que el usuario haya completado la parte de capacitación en la nueva aplicación, llega una breve carta de bienvenida (en formato de texto). Saluda en retrospectiva. Al menos una vez
Finalmente, si el usuario desea darse de baja de sus cartas publicitarias, ¡no sea un monstruo y no complique el proceso de cancelación! Hay un completo Tumblr Spot the Unsubscribe dedicado al correo electrónico, en el que es ridículamente difícil encontrar un enlace para darse de baja.
Reduzca la velocidad cuando sea necesario
Al recordar sus impresiones de usar algo, una persona se enfoca en puntos clave e ignora la duración. Resulta que en algunas situaciones, cuando necesitamos controlar las impresiones del usuario, tenemos más libertad de lo que pensamos: si es necesario, ralentiza deliberadamente la interacción para mejorar la impresión final.
Difícil de decir, lo explicaré con un ejemplo.
Todo sucede en la Web muy rápidamente, tanto que a veces es difícil captar la atención del usuario. Pero no te apresures a hacer todo sobre el principio de "No me hagas pensar". En lugar de impresionar rápidamente al usuario, agregue lo que Andrew Grimes llama los meta momentos : "pequeños momentos de pensamiento que nos hacen conscientes de lo que estamos experimentando". Por ejemplo, Slack usa consejos emergentes de pulsos durante la capacitación, que requieren tiempo y atención adicionales, pero ayudan a educar a los usuarios completamente nuevos y les da energía a los usuarios más avanzados para comenzar a usar esas funciones de Slack que no usaban antes.
El psicólogo Dan Arily en su blog cuenta la historia de cómo se reunió con un cerrajero y habló con él sobre el trabajo:
Cuanto mejor y más rápido trabajaba el cerrajero, menos consejos recibía y más se quejaban. Es extraño, pero la gente estimó el valor de su trabajo inversamente con la cantidad de tiempo que pasó abriendo la puerta. Arily explica que la moraleja aquí es que las personas evalúan el resultado como la cantidad de esfuerzo que un mecánico gastó en un trabajo.
Un ejemplo sorprendente de la creación de retrasos artificiales para crear la ilusión de que estás influyendo en algo es el TurboTax de Intuit. Curiosamente, la elaboración de esta ilusión se manifiesta en pequeños diálogos (similares a este) que aparecen constantemente en TurboTax:
TurboTax utiliza latencia artificial para crear la ilusión de que estás influyendo en algo.
Por supuesto, este software no necesita verificar dos veces los datos. Pero cuando miras la pantalla, ¿sientes que TurboTax está haciendo mucho más para cuidarte? En otras palabras, este diálogo es un maniquí sin significado, pero al mismo tiempo mejora la impresión de uso. En este caso, aumentar el tiempo de ejecución de la tarea es una buena adición que permanecerá en la memoria después del uso. Y TurboTax no es la única compañía que usa este método.
Crea momentos pico
Los momentos pico son buenos porque son memorables. Resultó que los momentos memorables tienen una cosa en común: son emocionalmente poderosos. Con los años, las investigaciones han demostrado que la memoria humana se centra en eventos relacionados con las emociones .
Don Norman y Aaron Walter han estado escribiendo durante varios años sobre elementos de diseño basados en emociones. El diseño emocional aconseja ir más allá de los beneficios y la conveniencia para crear momentos que serán recordados por mucho tiempo. Los elementos de diseño emocional utilizados adecuadamente ayudarán a fortalecer su impresión.
Una de las técnicas del diseño emocional, mi favorita, es crear momentos increíbles, permitiendo a los usuarios hacer sus propios descubrimientos en la interfaz de usuario. Cuando mis colegas y yo creamos JamBells , un juego colectivo en línea para dispositivos móviles, agregamos secretos a la lista de canciones reproducibles. Verifique en su teléfono inteligente: ¿puede encontrarlo? ..
Otro ejemplo: lentes de Snapchat, una característica increíble que es casi imposible de encontrar por sí solo en la interfaz de usuario. Recientemente pasé toda la noche con otros cuatro diseñadores de UX tratando de descubrir cómo hacer un intercambio de caras. A pesar de la falta de conveniencia en el sentido habitual de la palabra, nos sentimos muy bien cuando finalmente lo adivinamos.
Para el diseñador, la teoría de los momentos pico parece decir: "No seas un perfeccionista en los detalles, mira más amplio". Hace unos años, Don Norman escribió sobre cómo le pidió a la gente que le contara cosas que no les gustaban cuando viajaban a Disney o en un nuevo iPhone. Todos estaban listos para contar un par de historias de miedo sobre el viaje o el nuevo sistema operativo, pero cuando se les preguntó si los recomendarían a sus amigos, casi siempre respondieron que sí.
Al final de la historia, Norman da consejos: “El perfeccionismo rara vez vale la pena el esfuerzo. Entonces, ¿por qué no dejar algunos problemas sin resolver ... La impresión general es importante ".
Nuestro objetivo como diseñadores de UX no es solo buscar y solucionar todos los problemas. No solo es imposible, es estúpido. Recordemos la regla de final de pico y los gráficos que revisamos. Esta es una ilustración del hecho de que los momentos pico se superponen a los negativos.
Por ejemplo, los experimentos en los gráficos a continuación difieren solo en un punto negativo. Es fácil imaginar cómo un diseñador se enfoca en arreglar una falla en lugar de crear un pico. Y resulta una experiencia conveniente, pero fresca, en la que cualquier problema emergente es claramente visible.
Una experiencia sin reflejos es sensible a problemas repentinos.
Por el contrario, una experiencia con un momento positivo brillante (un ejemplo en los gráficos a continuación) es más resistente a los problemas. Teóricamente, un pico positivo anula el resto de la experiencia negativa.
Los momentos pico mitigan problemas inesperados con el uso del producto.
El enfoque en crear altos picos emocionales distingue entre un producto conveniente, pero poco memorable, y un producto genial que dejará una impresión positiva durante mucho tiempo.
Se un diseñador de historias
Hasta hace poco, era escéptico de las historias. Se puede decir que mi escepticismo fue similar a las declaraciones de Stefan Sagmeister . Pensé que la idea misma de que las historias pueden enseñarnos cualquier cosa es un poco exagerada en el mejor de los casos.
Pero luego vi el video de Kurt Vonnegut. (Adjunte a continuación. Mire, tomará un máximo de 4 minutos).
¿No crees que los tipos de gráficos que dibuja Vonnegut te parecen familiares? Esto es lo mismo que los gráficos de impresión en el estudio de Kahneman.
Kurt Vonnegut representa en la tabla la vida de Cenicienta de un cuento de hadas del mismo nombre.
Un estudiante de la Universidad de Tufts fue un poco más allá, mostrando que este gráfico refleja casi todos los dibujos animados de Disney. Y Disney ha estado ganando dinero con este esquema durante años.
¿Has notado los detalles de este exitoso tipo de historia? Hay un pico alto y un alto nivel de finalización, o, como dice el mundo del espectáculo, el clímax y un final feliz.
La memoria humana divide la corriente de impresiones en momentos individuales. Resulta una secuencia de momentos que ocurren con el tiempo, marcando claramente el principio y el final, la alternancia de buenos y malos momentos a lo largo de la trama. Esta es la historia La gente escribe historias todos los días. Constantemente creamos historias a partir de momentos que tienen sentido para nosotros.
¿Cómo usar esta ventaja? Una cosa útil para aplicar el pensamiento del narrador en el diseño de UX es un mapa de experiencia o un mapa de ruta. Este mapa es una excelente manera de vincular la investigación cualitativa y cuantitativa y visualizar la historia que el usuario aprenderá junto con el producto o servicio. Adaptive Path hizo una guía útil.
Las tarjetas de experiencia pueden ser compuestas y detalladas, pero lo más importante aquí es el cuadro de experiencia. ¿De dónde vienen los picos? ¿Dónde surgen los desacuerdos? ¿Cómo termina la experiencia?
Finalmente, los pensamientos expresados por el narrador no deben ser vagos y difusos. Donna Liko llama la atención sobre que cualquier secuencia de pasos tomados por el usuario durante un tiempo puede describirse tanto por datos (hechos, estadísticas) como en un formato narrativo con elementos de historias (descripción, trama, clímax). Los datos y las historias se apoyan mutuamente e intercambian información. Analytics cuenta "Qué", historias "Cómo", y juntas inspiran nuevas ideas de diseño y prueban hipótesis.
Conclusión
La impresión y el recuerdo de él están estrechamente relacionados, pero son constantemente diferentes. En cada persona vivo dos: el experimentar yo y recordarme; memorizar nos enseña, juzga algo y toma decisiones. La memoria es un conjunto de marcos, entre los cuales los momentos más intensos de experiencias y el momento final son significativos. El diseño de UX sigue siendo importante, pero debe esforzarse por pensar también en términos de diseño de memoria.
Cómo aplicarlo: primero prestamos atención a los finales para asegurarnos de no decepcionar a los usuarios en el último momento. Luego, disminuimos la velocidad lo más posible y les mostramos a los usuarios que estamos perdiendo el tiempo en cuidarlos. Luego, vamos más allá de la usabilidad y usamos los elementos del diseño emocional para crear picos, enfocándonos en la imagen como un todo y obteniendo un diseño que sea más resistente a problemas inesperados. Finalmente, debe estar atento a los trucos de la historia narrada por el diseño y prestar atención a los puntos importantes (picos y finales).
Y para terminar con una nota importante:
Imagen: http://www.memegen.com/meme/hx9szq
Sobre el autor
Kurt : investigador, diseñador, teórico, escritor y profesor de diseño de experiencia de usuario. Trabaja en Viget's en Falls Church, Virginia, para clientes como POLITICO, Massachusetts General Hospital y National Trust for Historic Preservation.
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El artículo original se puede ver aquí.
Traducido por rishavant