Nuestro ideal durante casi 9 años fue este: una reunión permanente, 15 minutos como máximo, personas mínimas. Y mejor en general en el pasillo. No puede decidir en 15 minutos, significa que algo salió mal. Suena bien, ¿verdad?
Resulta que uno debe hacer los largos. En la
última publicación, hablé sobre cómo aprendimos a seleccionar un grupo mínimo de personas suficientes que puedan encontrar una solución para no enfrentarse a los líderes con ella. Queda por hacer que la reunión transcurra sin sangre.
La mecánica que nos ofrecieron fue una reunión sobre un protocolo especial. Lleva un tiempo increíblemente largo (4 horas para la pregunta de dónde habrían ido nuestros 15 minutos), trae aburrimiento y nostalgia, pero si sigue los pasos, tiene la sensación de que todavía hay una solución. Y se puede implementar. Y lo más probable es que sea de muy alta calidad: tendrá en cuenta más matices, será respaldado por aquellos a quienes se realiza. Y esto reduce significativamente el período de implementación.
Es mejor tolerar un par de horas, pero luego implementarlo un mes más rápido.
Como fue
La primera vez que tratamos de seguir las reglas, en general, pasaron 4 horas. Esto comenzamos en la mañana, e inmediatamente medio día por el culo. Sería en el almuerzo, todo el día iría al bosque. Es cierto que nos prometieron que sería más fácil más tarde. Hasta 2-3 horas, ya hemos aprendido a reducir, pero los chamanes dicen que es posible en una hora.
Resultó que esta es la única forma en que las personas se escuchan entre sí. Y esto es muy importante en el próximo paso cuando necesites hacerlo. "Decide lentamente, hazlo la primera vez y más rápido" - esta es una tesis genial.
Todo comenzó simple: llamamos a un consultor del Instituto Adizes. De alguna manera soltó casualmente las palabras "facilitación" e "implementación", y luego le contó a la bicicleta sobre la "crisis" del personaje japonés, y sobre las botas izquierdas de Nike, etc. Nos confundió un poco, pero su mecánica funcionó inesperadamente genial.
El significado es este:- Es necesario establecer las reglas de la reunión para que nadie se distraiga. Los tenemos: no puede llegar tarde, no puede irse hasta el final de la reunión, salió, no entró, apagó el teléfono, la tableta y la computadora portátil solo para grabar y mostrar algo sobre el tema, no interrumpir, no jurar. El último punto para una comunicación efectiva no es absolutamente importante, pero provocó un debate filológico completo, durante el cual aprendimos sobre el "núcleo expresivo" y aprendimos algunas palabras nuevas de las letras eslavas de corteza de abedul. El administrador designa previamente a otro de los participantes: se asegura de que se necesita una sala de reuniones, todos entienden todo, el proyector funciona, los compradores no han robado cookies, etc.
- Necesitamos una persona que registre todas las tesis de la reunión (moderador) y las muestre inmediatamente en la pantalla. El moderador es responsable de cumplir con las reglas, en particular, las manos sobre aquellos que interrumpen. Otra tarea importante del moderador es ser una lógica fría. Él, como compilador, no puede perder una cantidad de puntos. Por qué y qué es, un poco más lejos. El moderador no tiene nada que ver con el tema en discusión, en principio, ni siquiera puede estar cerca de entenderlo. Su tarea es proporcionar un protocolo de intercambio de datos. Se supone que la compañía tiene un par de personas especialmente capacitadas que saben moderar.
- Necesita una pantalla o proyector que todos vean.
Lo siguiente es la carne.
Primero, una definición de términos. Por ejemplo, nuestra sorpresa es esta: en la palabra "disponibilidad" tres unidades diferentes tienen significados diferentes. Para la compra, "en stock" es al menos un producto en cualquier tienda en Rusia. Para el comercio minorista: hay al menos un producto en la mayoría de las tiendas. Para la organización de acciones: hay al menos 5 piezas en la mayoría de las tiendas. Y como resultado, el requisito de "presencia obligatoria del grupo
A " es cumplido por cada uno a su manera. Además, por cierto, algunas personas entendieron el grupo A por defecto en términos de ingresos, mientras que otras lo entendieron por ganancias. Lo que también requiere aclaración.
Luego, todos expresan los problemas que surgen sobre el tema de la reunión. Aquí es donde se necesita la lógica fría del moderador, porque es muy fácil saltar de un problema de inmediato a una solución.
Por ejemplo, una solicitud de un centro de llamadas: elimine el botón "Solicitar en un clic".
Solía responderles en el espíritu: “¿Te han fumado allí? Por supuesto que no.
En realidad, la respuesta correcta es: "Esta es una solución, pero ¿cuál es el problema?"
Pero resulta que de una persona varias órdenes caen con una diferencia de 3-5 minutos en los botones "Ordenar en 1 clic". Ordena un juego, camina por el sitio, ordena un segundo, y así sucesivamente. Puede suceder que el centro de llamadas realice varias llamadas en el mismo teléfono. Esto es un problema
Corriendo un poco más adelante, resulta que una persona quiere ordenar un juego aquí y ahora, elabora el primer documento para ordenar en el sistema. Como resultado, el botón que funcionó tan bien que no falló la última vez, además de los campos de autocompletar (guardamos las entradas anteriores en cookies) da varias órdenes diferentes. Si tiene suerte durante las horas de trabajo, 2-3 operadores lo llamarán nuevamente. Porque somos rápidos
Solución: debe acelerar la sincronización y pegar pedidos con un teléfono, recibido aproximadamente al mismo tiempo, en un pedido grande en el back-end. La interfaz de pedido no necesita ser tocada. El call center no lo pensó, pero nos consideró reptiles, porque no los ayudamos a trabajar.
Entonces, cuando se plantean todos los problemas, se discuten brevemente. La parte se elimina de inmediato, simplemente porque alguien no entendió algo. En general, este es el punto más importante: sincronizar puntos de vista. Porque hay texto en el mismo juego. El diseñador cree que si es menos, será mejor. Pero sé que no puedes perderte el equipo, y hay un par de bloqueos más importantes. La producción sabe que necesitan una gran unidad técnica con teléfonos de dirección, etc. Cuando todos comprendemos que el objetivo es mejorar el juego, y "mejor" es más comprensible para el usuario, aunque con poco daño a la belleza de los dados, el diseñador comprende por qué todo esto es necesario. Y llega un breve intervalo de felicidad, cuando todos hacen una cosa.
En el 70-80% de los casos, los problemas persisten después de la explicación.
Luego, se evalúa la importancia de cada uno de los problemas: cuánto tiempo llevará resolver, cuánto costará y cuánto dinero aportará la empresa (se consideran las ganancias, los ahorros de costos y el "buen karma"). Las estimaciones precisas no son importantes, lo principal es resaltar aproximadamente las cosas TOP-5 que se pueden resolver, o al menos mordisquear en un mes. Y cuáles son realmente relevantes. Es decir, todo lo que no es importante debe posponerse para nunca (tal vez aparezca en la próxima reunión), y lo fundamental es comenzar a masticar. Según la misma metodología, si comenzamos a resolver problemas tácticos (no el nivel climático en la empresa), gradualmente las tareas climáticas se moverán a este nivel. Inmediatamente no se toman grandes proyectos.
Esto es sorprendentemente aleccionador, porque quieres hacer todo, pero debes elegir una cosa. O dos O cinco. No será lanzado en un mes. Y enfóquelos para resolver.
A continuación, se discuten las opciones para resolver cosas realmente importantes, se distribuyen las tareas y se fija el momento de su ejecución.
¿Por qué todo este órgano de barril?
Todo esto es muy largo, pero útil. Aquí hay otro ejemplo de una solicitud de un centro de llamadas. Dicen: "Haznos un bloque de productos emparejados, para que se pueda ver lo que están comprando con este juego".
La respuesta incorrecta, que le di casi dos años: "La característica es denegada".
La respuesta correcta es:
- No, reduce la conversión, ya lo intentamos. Sabes, este bloque era. Con él, la conversión es ligeramente menor que sin él. Esto se debe al hecho de que las personas comienzan a mirar otros productos y dudan en elegir. Es decir, el período de implementación es de 3 semanas, el efecto económico esperado es, bueno, menos 300 mil rublos al año.
Call center, cambiando ligeramente la imagen del mundo:
- Y luego hacer en esos productos que se descontinúan para ser similares.
Resulta que las personas visitan el sitio, ven que el producto está descontinuado y llaman a la tienda para averiguar si es completamente, realmente no o no. Y si
no es
así , estas personas están interesadas en qué juegos usan la misma mecánica. Y cuáles son adecuados si al cumpleañero le gustó este en particular, que ya no está disponible.
Naturalmente, no todos llaman y no siempre es posible responder (por ejemplo, de noche en Moscú). Por lo tanto, el centro de atención telefónica también pide que se haga un bloque con productos similares en aquellas páginas donde no hay producto y ya no lo habrá.
Por supuesto que tienes que hacerlo. No es el hecho de que ahora, cuando hay otras características en las solicitudes. No es un hecho que esto sea necesario antes de la misma fijación de la definición de la tienda más cercana por geolocalización móvil, pero es necesario. Y de nuevo, todo lo que hay a su alrededor no son bastardos que no se preocupan por las necesidades del centro de llamadas, sino personas normales. Solo desde un punto de vista diferente.
En general, ya hemos hecho muchos descubrimientos maravillosos. Y hay horquillas en cada paso: una comprensión diferente del problema, los intentos de impulsar la solución en lugar del problema, no nos permiten decir nuestro punto de vista (porque alguien sabe mejor), no hubo una evaluación de la importancia de los problemas y sus precios ... En general, tal vez, por supuesto, nosotros Estamos haciendo todo mal y torcido, pero estas monstruosas reuniones realmente dan resultado. Quizás haya otra metodología que sea más fuerte, más alta y más rápida. Pero este ya se mostró bien.
Permítame recordarle que cada reunión tiene una persona específica que es responsable del resultado de resolver el problema y la fecha límite. Él escucha todos los puntos de vista al respecto y toma una decisión él mismo.
Es posible que si eres un desarrollador, no necesites todo esto en tu equipo de proyecto, e incluso los timbales tampoco lo necesiten, e incluso los PM resuelven todo intuitivamente y conceptualmente. Pero cuando el negocio crece, se vuelve muy útil, porque antes de todos los malentendidos, de alguna manera, se sacude con las personas con las que se comunica constantemente. Y ahora simplemente hay más de ellos, y no hay transferencia de datos necesaria. Bueno, la comprensión misma de la mecánica ayuda incluso en las reuniones ordinarias a hacer las preguntas correctas y evaluar con mayor precisión las prioridades.