Mi turno es el más lento: las empresas intentan deshacerse de las colas

Las empresas miden cuánto cuestan sus colas y utilizan formas innovadoras para deshacerse de ellas, o al menos hacen que la sensación de esperar sea menos desagradable

El segundo artículo de la serie Moving Masses trata sobre la gestión del flujo de multitudes o personas, conductores o peatones, compradores o personas que viajan al trabajo, pájaros u hormigas. ( artículo anterior )

Recuerda que el tiempo es dinero.
Benjamin Franklin, 1748

Puede hacer cola para pagar sus compras, hacer una transferencia de dinero o esperar una mesa en un restaurante de moda, el tiempo cuesta dinero. Las empresas son cada vez más conscientes del costo directo e indirecto de la espera, y están buscando formas innovadoras de reducir estos costos al encontrar formas de deshacerse de las colas. El problema que enfrenta cualquier negocio que atiende a personas que tienen que hacer cola es que necesita tanto gestionar la percepción humana como optimizar la velocidad del servicio.

Las personas no son botes

En el contexto de la logística, por ejemplo, al cargar y descargar barcos, los gerentes pueden, en cierta medida, predecir demoras o condiciones climáticas que afectan la eficiencia del trabajo. Tienen datos históricos sobre el momento de la descarga del buque, el número normal de contenedores y los trabajadores requeridos. Con estos datos, pueden designar diferentes ventanas en la carta para optimizar el enfoque de los barcos. Se crean menos colas, se pierde menos tiempo y dinero.

La información sobre las ventanas en el cronograma y las rutas de aproximación optimizadas se transmiten a los capitanes. Ellos, a su vez, llegan al puerto a tiempo para ser descargados.

Desafortunadamente, a diferencia de los barcos, las personas hacen cola al azar, lo que crea un problema para proporcionar un servicio óptimo. Las empresas no pueden gestionar este tipo de demanda de los clientes.

Por ejemplo, en los supermercados las personas no llegan a la caja con un intervalo de exactamente cinco minutos, con exactamente seis cosas en la cesta. Si esto fuera así, entonces los vendedores podrían calcular matemáticamente cuántos cajeros necesitan usar y en qué momento maximizar el nivel de servicio y minimizar el costo.

Encuentra el punto de cola perfecto

Las empresas se enfrentan al problema de encontrar el punto óptimo en el que el costo de proporcionar un servicio sea igual al costo de la espera. El comportamiento de las personas en las colas crea costos directos e indirectos para la empresa. A veces los clientes empujan y se niegan a hacer cola. O se levantan, y luego cambian de opinión y se van debido a los largos tiempos de espera.

Este comportamiento da lugar a un valor medible . Puede ser directo, en forma de carros abandonados, o indirecto, en forma de un sentimiento de bajo nivel de servicio, un aumento de la insatisfacción y una disminución de la lealtad del cliente.


Verticalmente, el costo, horizontalmente, el nivel de servicio. Con un aumento en la calidad del servicio, el costo de la espera disminuye y el costo del servicio aumenta. La suma de estos dos gráficos da el "cuenco" del costo total. Su punto mínimo es el nivel óptimo de servicio.

Teoría de la cola y evolución de la cola

La teoría de colas (o teoría de colas ) apareció basada en el trabajo del ingeniero danés Agner Krarup Erlang . En 1909, experimentó con fluctuaciones en las solicitudes de tráfico telefónico. Al final de la Segunda Guerra Mundial, el trabajo inicial de Erlang se expandió a problemas y tareas comerciales más generales, como los aeropuertos . La teoría de colas ahora se usa ampliamente para estudiar las características de llegada, el comportamiento de espera y la eficiencia de la cola para predecir los tiempos de espera .

Los aeropuertos también han tratado de reducir los tiempos de espera de equipaje alejando los carruseles de equipaje de la puerta. Los pasajeros pasaron tiempo llegando al carrusel, en lugar de esperarla.

La naturaleza de las colas está cambiando y seguirá cambiando debido a un aumento en la población y una disminución en la cantidad de tiempo libre entre los consumidores. En la industria minorista, un minorista clásico que ensambló manualmente los productos por orden de llegada para los compradores ha dado paso a los supermercados de autoservicio desde que se abrió la primera tienda Piggly Wiggly en Memphis, Tennessee, en 1916. Estos supermercados promocionaban sus precios bajos y productos de alta calidad, y fueron los primeros en ofrecer a sus clientes mesas de efectivo donde la gente se alineaba, recogiendo productos por su cuenta.

El sistema original en forma de "celosía" permitió a los vendedores atender a varios clientes en varios mostradores de caja, y también les ofreció una pequeña cantidad de productos para compras impulsivas, por ejemplo, chocolates, refrescos y revistas. Este formato, conocido como sistema monofásico de un solo canal , aún domina el mercado.


Una vuelta, una caja

Sin embargo, cada vez más vendedores están cambiando al formato de una cola única más larga en la que varios dispositivos sirven a los clientes. Algunos instalan dispositivos para autopagar. Esto se llama un sistema monofásico multicanal.

Las líneas más largas alcanzan tres objetivos:

1. Dan la ilusión de que la cola se mueve más rápido porque avanza todo el tiempo.
2. Permiten a los vendedores proporcionar opciones más atractivas para compras impulsivas a lo largo de un flujo lineal más largo.
3. Reducen la ansiedad y la molestia del cliente .

Una vuelta, varios mostradores

La última ventaja surge porque si hay varias colas, el comprador no sabe cuál se mueve más rápido. Esto crea una sensación desagradable y una sensación de desigualdad que el sistema multicanal está tratando de reducir.


Varias colas, varias cajas registradoras

¿Por qué tu turno siempre parece más lento?

Este sentimiento se explica por dos teorías interconectadas. La correlación imaginaria describe la percepción incorrecta, en la cual le parece a una persona que hay una conexión entre dos cantidades características cuando en realidad no es así. Imagine que lavó su automóvil, y después de eso comenzó a llover: puede decidir que el lavado causó la lluvia. O podemos suponer que la policía a menudo presta atención a los automóviles rojos: supuestamente hay una conexión entre conducir un automóvil rojo y la cantidad de multas. En el área de colas, dos cantidades importantes juegan un papel, "velocidad de cola" y "su tiempo".

A esto se agrega la teoría de ganancia. Se describe en un estudio de 2001, que sugirió que "lo malo es más fuerte que lo bueno" y que "los malos recuerdos tienen un efecto psicológico más fuerte sobre nosotros que los buenos eventos". En otras palabras, es más probable que recordemos colas lentas que cuando entramos en la cola rápida.

Además, siempre nos parece que el tiempo de inactividad fluye más lento que ocupado. Por lo tanto, las empresas están tratando cada vez más de mantenerte ocupado con algo en línea. Es posible que le ofrezcan revistas o una pantalla de televisión.

La solución más obvia es mantenerte en movimiento todo el tiempo. Esta estrategia se usa en festivales y atracciones, donde las líneas en zigzag con una cerca son comunes. Dicha cola ayuda a ahorrar espacio, tiene un aspecto más ordenado, funciona de manera objetiva y evita los intentos de ascender. Las personas prefieren moverse, así que quedarse quietos y hacer cola cuando no tienen nada que hacer dejan una impresión desagradable y afectan negativamente la evaluación del servicio .

Salir de la linea

Muchas empresas están tratando de prescindir de las colas, o al menos crear la sensación de su ausencia. Por ejemplo, en muchos bancos, agencias gubernamentales, bibliotecas, tiendas minoristas y aeropuertos, las líneas ya están comenzando a desaparecer.


Los quioscos de auto check-in en el aeropuerto eliminan las largas colas y mejoran nuestra percepción de conveniencia

En los aeropuertos , los quioscos de check-in de autoservicio reemplazan las colas y los estantes. Los quioscos se encuentran dispersos por toda la terminal, lo que permite a los pasajeros experimentar la comodidad espacial . En el sector minorista y de servicios, nuestra sensación de conveniencia empeora cuanto más necesitamos ir, por lo que la acumulación de servicios básicos, incluidos los quioscos de autoservicio y las tiendas minoristas, reemplaza el diseño lineal tradicional de los aeropuertos. La conveniencia espacial deja a las personas con una sensación de falta de multitudes, colas, fácil acceso y movilidad .

Los minoristas juegan con innovadores esquemas de pisos y eliminan completamente las líneas. Las líneas bancarias también son cosa del pasado: una nueva sucursal del Queensland Bank ofrece a los clientes que tomen asiento y no entren en fila.

¿Estamos todavía en las líneas?

En general, sí y no. Todavía tenemos que esperar, pero la forma en que lo hacemos, y especialmente el sentimiento de expectativa, definitivamente está cambiando.

Por ejemplo, la nueva tienda Amazon Go eliminó absolutamente toda la taquilla. Esto asegura que sus clientes no tengan que hacer cola. ¡El único problema es la larga cola en la entrada de la tienda!