La conversión a compra es una métrica comercial clave. La conversión depende de cada etapa del embudo de ventas, desde la comercialización hasta el momento en que los fondos se transfieren a la cuenta. Si la etapa de negociación del embudo de ventas es ineficiente, reduce proporcionalmente la conversión general de ventas.
Las tecnologías de análisis de voz mejoran las tasas de conversión durante la fase de ventas. Las habilidades del habla del vendedor afectan directamente la probabilidad de una transacción.
Trabajando en el desarrollo de soluciones de análisis de voz en el equipo DATA4, estábamos convencidos de que la conversión de vendedores que poseen técnicas de negociación y empleados no capacitados es 2-3 veces diferente.
Con la ayuda de tecnologías de análisis del habla, se identifican patrones de técnicas exitosas y se monitorea su uso.
Tareas que resuelve el análisis de voz:
1. Control siguiendo el guión
Un "guión" puede entenderse como la reproducción directa de frases clave y siguiendo el gráfico de diálogo, además de mencionar palabras o controlar el logro de puntos semánticos (si el operador tomó los contactos del cliente, acordó una visita, etc.).
2. Identificación de contactos en conflicto.
La identificación de situaciones de conflicto minimiza el flujo de salida, los comentarios negativos y señala rápidamente los problemas. Para identificar diálogos de conflicto, se utilizan tanto el análisis acústico de la presencia de emociones como el análisis léxico de acuerdo con palabras y frases.
3. Determinar las mejores técnicas.
Si el operador cumple con la objeción, qué palabras y expresiones usa, si hay pausas e interrupciones en el diálogo. El análisis de voz revela patrones ocultos en ventas exitosas.
4. Identificación de cuellos de botella.
Si el 20% de las llamadas terminará con la frase "los productos no están en stock" o "todos los gerentes están ocupados", esta es una reducción del 20% en los ingresos. Con la escucha selectiva, el problema puede no identificarse, pero un análisis estadístico del 100% de las llamadas revela incluso cuellos de botella no obvios en las ventas.
Límites de aplicabilidad
El análisis de voz es una tecnología rentable, se recomienda aplicar en los siguientes casos:
- Centro de contacto para más de 10-15 operadores.
- La compañía vende bienes y servicios con alto valor agregado (bienes raíces, automóviles, administración de dinero), o el centro de contacto consta de varios cientos de operadores y la automatización es necesaria para reducir los costos de mantenimiento.
- Ya se han introducido los métodos de control tradicionales (escucha de supervisores, operadores de coaching).
Tecnologías utilizadas en soluciones de análisis de voz.
- Reconocimiento de voz en texto (STT).
- Detección de voz.
- Reconocimiento de emociones por voz.
- Análisis léxico del texto.
Las soluciones de análisis de voz utilizan tecnología de aprendizaje automático. Nuestra experiencia con soluciones de análisis de voz en el equipo de DATA4 muestra que una implementación de calidad requiere de 3 a 4 meses, lo que incluye el reconocimiento de voz y el análisis léxico para un caso específico.
Conclusión
Las tecnologías de análisis de voz aumentan las conversiones de ventas en el canal telefónico. Es posible lograr un crecimiento de ventas de decenas de por ciento, ¡pero hay limitaciones! La empresa ya debería haber implementado los procedimientos de control tradicional del centro de contacto. Si los vendedores no devuelven la llamada al cliente, el análisis de voz ayudará poco. El efecto económico se logra cuando se usa en grandes centros de contacto o cuando se venden productos con alto valor agregado.