Walmart, la cadena minorista más grande del mundo,
recibió una patente para una nueva tecnología de recopilación de audio llamada Listening to the Frontend. La solución se basa en un sistema de sensores en la zona de efectivo que registran señales de ruido y sonido, así como conversaciones entre clientes y empleados. Por qué Walmart lo necesita, lo contaremos más.
Foto Richard Monteverde CC¿Por qué es Walmart?
Se sabe que el sistema Walmart grabará conversaciones entre clientes y cajeros y las analizará utilizando tecnologías de reconocimiento de voz. A partir de la
descripción de la patente, se puede concluir que, basándose en los datos de audio, se calcularán los "indicadores de desempeño de los empleados" para evaluar qué tan exitosamente cumplen con sus deberes (por ejemplo, el sistema verificará si el cajero le dio la bienvenida al comprador). Según las estimaciones de la compañía, a la larga esto debería ayudar a reducir los costos de mantenimiento de la tienda y "aumentar la satisfacción del cliente".
La patente también describe otros escenarios para usar el nuevo sistema. Por ejemplo, por el sonido, podrá determinar qué tan lejos están los compradores del cajero. Esto ayudará a calcular cuánto tiempo necesita un empleado para atender la cola y mantener la cantidad óptima de cajas abiertas en la tienda.
Además, el sistema es capaz de distinguir no solo las voces, sino también otros sonidos, por ejemplo, "pitidos" de los escáneres y el ruido de los paquetes. Por lo tanto, el sistema podrá determinar si el cajero pone todos los productos en paquetes al comprador.
Que pasa aqui
Muchos minoristas analizan la rotación y el número de clientes que pasan por una caja para planificar las ventas y evaluar a los vendedores. Sin embargo, algunos expertos de la industria están
preocupados de que la nueva tecnología de grabación de audio y reconocimiento de voz de Walmart pueda causar fugas de datos personales.
Ifeoma Ajunwa, profesor asistente de la Facultad de Relaciones Laborales de la Universidad de Cornell,
afirma que Walmart tiene derecho a utilizar la tecnología de grabación de los empleados. En los EE. UU., Donde se encuentra aproximadamente el 40% de las tiendas, no se aplica el
Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) . Por lo tanto, la empresa ni siquiera tiene que advertir a los empleados sobre la introducción de nuevas tecnologías.
A Ifeoma le preocupa que Walmart comience a castigar a los cajeros por hablar demasiado con los clientes o por no ser lo suficientemente amigables. Anteriormente, Walmart ya ha
presentado quejas sobre el reciclaje de empleados. La nueva tecnología también puede desempeñar un papel en el endurecimiento de las condiciones de trabajo y en una invasión de la privacidad de los trabajadores.
Al mismo tiempo, es importante que el resultado de la introducción de un sistema para monitorear a los trabajadores pueda ser exactamente lo contrario de lo que se desea. Incluso se han realizado estudios sobre este tema. Como
señaló el profesor de Harvard Ethan Bernstein
en su investigación , observar a los subordinados puede reducir su productividad.
Fotos de PD de Pexels¿De qué otra forma se utilizan las tecnologías de audio en el comercio minorista?
Escuchar a Frontend no es la primera vez que Walmart está a punto de experimentar con el reconocimiento de voz. El año pasado, el minorista
lanzó un servicio de compras utilizando el asistente virtual Google Assistant. Esto le permite hacer pedidos por voz a través del altavoz inteligente Google Home y recibir productos a través del servicio Google Express.
El reconocimiento de voz del comprador también se puede usar por razones de seguridad. Este año, una de las principales tiendas en línea del Reino Unido, Shop Direct,
introdujo la tecnología de reconocimiento de voz en el centro de llamadas. Ella crea una "huella digital de audio" especial, analizando casi mil quinientas características distintivas de la persona que llama. Con estas huellas digitales, el sistema puede identificar a los estafadores y dedicar más tiempo y recursos a los clientes reales que han llamado al centro de contacto de la tienda.
Uno de los competidores de Walmart en el mundo minorista, Amazon, también
recibió una patente para una nueva tecnología para monitoreo este año. Amazon ha propuesto un sistema para trabajadores de almacén, que incluye una pulsera especial y transductores de ultrasonido "colocados" en todo el almacén. Usando el brazalete, puede rastrear la ubicación del trabajador en la habitación y el movimiento de sus manos en tiempo real. El brazalete comienza a vibrar si una persona intenta obtener el artículo incorrecto del pedido en el estante.
La tecnología de grabación de audio en las tiendas no es un fenómeno nuevo. Hace más de 20 años, The New York Times publicó
un artículo sobre micrófonos ocultos en cientos de establecimientos en todo Estados Unidos. Los minoristas complementaron sus sistemas de vigilancia con ellos para evitar robos y controlar cómo los empleados sirven a los clientes.
En 1994, uno de los empresarios informó a la publicación que tenía que abandonar los micrófonos en su institución, ya que la grabación no podía distinguir quién era el dueño de esta o aquella voz: el empleado o el cliente. Desde entonces, la calidad del sonido ha mejorado, y la tecnología de reconocimiento de voz se ha vuelto más inteligente. Sin embargo, aún no se sabe qué tan efectivo será el sistema Walmart en este contexto.
Lectura adicional - en nuestro blog "World of Hi-Fi":