En general, se acepta que las tareas del equipo de soporte incluyen solo la interacción con los usuarios y la solución de problemas técnicos. Pero no todos saben que estos especialistas también están involucrados en muchos procesos dentro de la empresa. Plarium Krasnodar hablará sobre el papel que juegan los servicios de soporte en el estudio y cómo interactúa con otros departamentos.
Construir comunicación entre departamentos
El personal de soporte recibe muchas solicitudes de los usuarios, para que sepan cómo los jugadores se relacionan con el proyecto, qué les gusta y qué no les gusta, qué cambios esperan. Toda esta información se transfiere a los departamentos donde los especialistas se dedican a la creación del producto. Luego, el servicio de soporte recibe comentarios de los desarrolladores: cuál de los propuestos se presentará y cuál no. Dicha interacción ayuda a la empresa a responder rápidamente a las solicitudes de los jugadores y a mantener un diálogo con ellos.
Si no se establece la comunicación entre departamentos, los usuarios sufren primero. En nuestro estudio, el servicio de soporte está tratando de obtener una lista de cambios o correcciones en el juego lo antes posible, para aprender más sobre las nuevas mecánicas y entender en quién estarán interesados. Esto mejora la calidad del trabajo y ayuda a resolver a tiempo los problemas del usuario. Además, los miembros del personal de soporte transfieren las solicitudes de puntos de los jugadores a otras unidades. Esta información puede ayudar a los gerentes a determinar en qué dirección seguir desarrollando el producto.
Plarium Krasnodar tiene un Portal de soporte. Almacena manuales para todos los proyectos de estudio, descripciones de elementos del juego y preguntas frecuentes. Especialistas de diferentes departamentos participan en el desarrollo del portal, pero es el servicio de soporte el responsable de su estructura general. Por ejemplo, en función de los comentarios de los jugadores, se generan solicitudes de artículos que serán de interés para el público en este momento. Luego, esta información es recibida por
el departamento de redacción , donde los especialistas escriben materiales y los traducen al inglés. Los artículos terminados se transfieren al
departamento de localización para su traducción a otros idiomas, y luego a los
administradores de contenido para publicar textos en el recurso.
¿Con quién necesitas colaborar?
Es necesario establecer comunicación con los departamentos cuyo trabajo afecta directamente al producto final. Gracias a los datos recibidos del servicio de soporte, los especialistas de
UI / UX entienden cómo cambiar la combinación de colores o el diseño de la interfaz y qué procesos automatizar. Entonces, guiados por la información sobre los patrones de comportamiento del usuario recopilados por el soporte, expandieron la funcionalidad de la ventana de chat y los muros del clan. Esto permitió a los jugadores que prefieren luchar o desarrollar la economía intercambiar mensajes rápidamente y dar órdenes a sus compañeros soldados. Para satisfacer los deseos de los usuarios, para quienes la comunicación juega un papel importante, agregaron emojis.
El departamento de
control de
calidad , junto con el equipo de soporte, están probando juegos en varias plataformas para comprender qué dificultades pueden experimentar los usuarios.
Los analistas , trabajando con apoyo, rastrean las tendencias para descubrir qué mecánicas de juego serán de interés en primer lugar.
El departamento legal y el equipo de soporte están trabajando juntos en un acuerdo de usuario. Este documento regula el comportamiento de los jugadores y les permite disfrutar de una comunicación agradable, sin insultos y lenguaje obsceno. Si alguien infringe las reglas, se lo recordamos y le advertimos que la próxima vez nos veremos obligados a tomar medidas. Además, prestamos especial atención a la protección de los datos del usuario. Los abogados, junto con el apoyo y otros departamentos, desarrollan una política para el almacenamiento y procesamiento de la información, así como también mejoran su protección.
Los especialistas en servicios de soporte también están en contacto cercano con el
departamento de la
comunidad . Brindan asesoramiento sobre el contenido textual y gráfico de foros y grupos oficiales en redes sociales, ofrecen ideas para organizar concursos. Hay momentos en que los usuarios felicitan a su miembro del clan en su cumpleaños, después de haber construido la ciudad en forma de su apodo, y luego toman una captura de pantalla de la tarjeta de juego y la envían al soporte. Los especialistas de soporte presentan tales trabajos al departamento de la comunidad con una propuesta para colocarlos en comunidades oficiales. Esto ayuda a unir jugadores leales, animarlos a crear contenido de forma independiente en sitios oficiales y atraer nuevos usuarios.
La interacción entre los departamentos en nuestro estudio ocurre a través de los
gerentes de proyecto . Forman un único campo de información y pueden responder muchas preguntas sobre el desarrollo de productos.
Tendencias y herramientas para trabajar con usuarios.
La prioridad sigue siendo la velocidad y la versatilidad. Hoy, el usuario, que está en cualquier parte del mundo, quiere obtener una respuesta a su pregunta lo antes posible, por lo tanto, el servicio de soporte debe estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.
Una de las principales tendencias es crear su propio software. Al principio, puede sobrevivir con productos de terceros, pero a la larga este enfoque no funciona, especialmente si la empresa se preocupa por su marca personal y la calidad de sus servicios.
El estudio Krasnodar Plarium examinó de cerca muchos sistemas de servicio de asistencia, pero al final creó el suyo, que cumple con los requisitos necesarios. Con la ayuda de este, recibimos solicitudes temáticas, procesamos información rápidamente y resolvemos problemas. Considere el ejemplo del envío de cartas: los programas de terceros solo pueden hacer frente a las funciones básicas, y nuestro sistema le permite diseñar letras HTML, observando la configuración y el estilo visual de los proyectos. Entonces el usuario está constantemente inmerso en la atmósfera del juego. Estamos seguros de que el diseño de la carta no se extraviará y mostrará las fuentes y el arte seleccionados por nosotros.
Otra razón para obtener su propia plataforma es la siguiente: los desarrolladores externos de software de soporte técnico a menudo solicitan acceso a los datos del juego, lo cual es contrario a la NDA. Pensamos que era más fácil, y lo más importante, más seguro para los usuarios y el estudio, crear nuestro propio sistema de procesamiento de solicitudes para que otras compañías no recibieran información clasificada.
Además, nuestros especialistas utilizan cualquier canal de comunicación con la audiencia: mensajería instantánea, redes sociales, tiendas de aplicaciones.
Para resumir
Un buen personal de soporte debe poder adaptarse a las necesidades del público objetivo, trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos y respetar a los usuarios. Si el operador ve a la persona detrás del boleto, entonces trata su problema como si fuera suyo.
Los indicadores internos ayudan a evaluar el trabajo de los empleados, determinar su calidad y volumen. Sin embargo, un indicador importante es la satisfacción del usuario, y su nivel debe ser alto. De lo contrario, debe pensar en qué está haciendo exactamente mal.