Calle Zastavskaya. Ingresamos al centro de negocios MegaPark, seguridad, elevador, hacemos clic en el botón - 8 ° piso. Lo primero que nos encuentra cada mañana es un musgo verde brillante y un impresionante logotipo de hosting. A las 8:45 a.m., pronto comenzará un nuevo día de trabajo de oficina, la cocina está ruidosa, los colegas se apresuran a sus lugares.
1.500 metros cuadrados, 153 personas implementan funciones, desarrollan, administran, publicitan y mejoran el producto que Timeweb ha elegido como prioridad estratégica este año: servidores virtuales dedicados.
Han pasado casi 2 años desde el primer lanzamiento del producto actualizado:
VDS Evo en nuestro sitio web Timeweb.com. Logramos cambiar del hipervisor XEN a KVM, mejorar el hardware bajo el capó, crear tarifas económicas y una aplicación móvil, crear un panel de control propio actualizado y ... volver a Habr.
Hoy examinamos cada oficina en nuestra oficina para hablar sobre trabajar en VDS en el contexto de un día. ¡Vierte café, ven con nosotros!
No hay letreros en las oficinas de la oficina, pero está claro para todos sin ellos: la habitación más grande, justo detrás de la pared con musgo y logotipo, espacio abierto, en el que trabajan 80 personas simultáneamente,
atención al cliente . En Timeweb, se divide en 2 áreas: información y técnica.
Con el crecimiento en el número de clientes, el número de empleados está creciendo. Bromeamos que el apoyo se está apoderando de la empresa porque todavía hay rastros visibles del muro recientemente demolido entre su propia oficina grande y las antiguas instalaciones del departamento de Recursos Humanos (que finalmente se mudó a una oficina vecina).
Soporte informativo
Llaman aquí, escriben aplicaciones desde el panel de alojamiento y aplican a través del chat en línea en el sitio. Mientras un especialista verifica el estado de la renovación del dominio en una aplicación de un cliente de Telegram, otro habla sobre las características del panel VestaCP a un cliente de VKontakte.
Los colegas de soporte son traductores de cualquier frase desde "técnico" a "humano". También son psicólogos. Hay bromas en los cachés del departamento para animar a los clientes y un par de memes con sellos.
Un equipo de 50 personas diariamente asume todas las tareas asociadas con el apoyo financiero: consultas sobre los detalles del cargo del servicio para cada período de tiempo, ayuda con documentos, especialmente si necesita el pago de una entidad legal.
Es el boletín que monitorea la exactitud de la firma de contratos con los
webmasters : aquellos que ofrecen nuestros servicios a sus amigos y clientes para ganar el 20% de cada VDS vendido. Ahora esta dirección está "en llamas": comienza la temporada, una gran cantidad de nuevos socios.
Nos distraemos de la dirección del departamento
Vladimir Tychin . Hacemos la pregunta obvia:
"
¿Por qué se divide el soporte, porque desde el exterior parece que todos los problemas son resueltos por técnicos "?
“En hosting y VDS utilizamos un panel de nuestro propio diseño. La tarea de mis especialistas es orientar a los clientes en el panel. Incluyendo por dominio: esto es registro / renovación / configuración de DNS. Si necesita cambiar el registro A, transfiera el dominio para su renovación a través de nosotros, instale PTR o DKIM / SPF, solo escriba. Si es necesario, los expertos solicitarán las utilidades necesarias cuando trabajen en SSH y seleccionarán la configuración adecuada para las tareas de su proyecto ".
Soporte técnico
Los Techpods están en pleno apogeo y huele a café fuerte. En un monitor, se analizan los registros del servidor Exim del cliente, en las siguientes docenas de sitios se extienden a través de tmux. En uno de los pufs hay una herramienta de codificación para diagnosticar automáticamente el código de respuesta de los sitios. A lo lejos, la pelota de ping-pong golpea desde la sala.
La voz de un profesor proviene de una oficina vecina, que informa a los futuros especialistas sobre las posibles fuentes de HTTP 500, 502. Lo observamos: un joven comparte los secretos del clúster de correo y los servidores de almacenamiento que almacenan las copias de seguridad.
El olor a pizza en la cocina ayuda a cambiar la atmósfera, distraerse y unir a los chicos. A veces dos veces al día. Cumpleaños, días memorables, bodas, parcheados por KDE2 bajo FreeBSD ... hay suficientes razones. (Probablemente para que no dejemos de colocarnos en sillas, la empresa paga por todos los deportes).
Fue posible encontrar a los especialistas de la segunda línea de soporte para VDS, quienes diariamente resuelven los problemas técnicos recibidos de los clientes. Nos detenemos y le pedimos que nos diga qué tipo de soporte técnico apareció VDS en la empresa, porque hace un año respondimos oficialmente a los clientes que estaba "fuera de nuestra área de responsabilidad".
Sergey Naumov , dirige el soporte técnico:
“Al principio, realizamos un estudio de los competidores y tomamos como objetivo asegurar en forma gratuita el volumen de tareas que realizan otros proveedores de alojamiento por una tarifa.
Luego reunimos a los especialistas más poderosos y profundizamos en la administración del cliente VDS, adquirimos experiencia y expandimos la base de conocimiento. Esto nos permitió hacer tareas únicas típicas. Después de eso, aumentaron el apoyo a todos los especialistas senior para que los clientes puedan contar con nuestra ayuda las 24 horas del día ”.
Seguimos adelante. Directamente con nosotros, el sitio está siendo transferido. Además de las aplicaciones para el diagnóstico, la instalación de software adicional, la opción más solicitada es la
transferencia de sitios de alojamiento de terceros y VDS / VPS a nosotros . Es suficiente enviar una lista de sitios, datos para conectarse a través de SSH, y puede tomar un café con galletas. Dependiendo de la carga de trabajo, el volumen del sitio y la velocidad del canal, los proyectos se reprogramarán de unas pocas horas a un día. Los chicos aún recuerdan con cuidado la aplicación para transferir 120 sitios a un VDS desde diferentes sitios de alojamiento.
La segunda tarea más popular es la instalación o transferencia de un certificado SSL para que el sitio funcione de manera confiable a través de HTTPS.
Al salir de la oficina de soporte, nos encontramos con un jefe de equipo de ingenieros de sistemas que nos llama para escuchar una conferencia sobre administración para los empleados de la empresa.
Departamento de Administración del Sistema
En la parte más cómoda de la oficina hay un gran equipo, formado por ingenieros de sistemas, administradores e ingenieros de centros de datos. Los primeros se dedican a garantizar el funcionamiento estable del sitio técnico, sus canales de red y seguridad.
Los administradores piensan y dan forma a la arquitectura del sitio, y los ingenieros del centro de datos Feng Shui instalan equipos en el centro de datos.
Alexey Semenov , jefe de equipo de un grupo de ingenieros de sistemas en Timeweb:
“Estamos trabajando en el crecimiento del tiempo de actividad en servidores virtuales dedicados. El valor actual del tiempo de actividad es cercano al 99.99%, sin embargo, se requiere una capa completa de trabajo para mantenerlo.
Los servidores virtuales son tradicionalmente populares entre los ciberdelincuentes; por lo tanto, los expertos monitorean la ocurrencia de ataques entrantes y salientes como DoS / DDoS en VDS y toman medidas para detener el ataque para que los clientes del servicio no sufran dicha actividad.
Una tarea importante es la seguridad: actualizamos el software, por ejemplo, la biblioteca de Ubuntu, de manera oportuna. Eliminamos rápidamente las vulnerabilidades críticas ".
Los colegas implementaron recientemente
OpenVSwitch en VDS. El resultado fue una reducción en el tiempo de reinicio forzado de libvirtd (que no afecta la operación del cliente VDS) durante el trabajo programado en servidores virtuales con KVM de 40 a 2-3 minutos.
Por ejemplo, en el servidor de fotos, que pronto se ensamblará y colocará en el centro de datos:
Gleb Shapoval , jefe del equipo de ingeniería del centro de datos:
“Ahora continuamos probando los nuevos procesadores Intel Xeon Purley . En base a los resultados de las pruebas, queremos asegurarnos de que el sitio esté completamente listo para la transición a un nuevo tipo de procesadores productivos.
Los servidores con Intel Xeon Purley admiten grandes cantidades de memoria y se puede instalar memoria más rápida en ellos. Tales cambios afectarán positivamente el rendimiento de los sitios y otros proyectos de nuestros clientes VDS.
Un paso útil fue reemplazar los SSD Intel con una nueva generación. Esto dio un aumento del 10% en la productividad de nuestros clientes ".
Departamento de desarrollo de software
Ante nosotros hay un gran espacio en el que los desarrolladores y evaluadores se sientan en grupos en direcciones. Los chicos programan las interfaces a través de las cuales el usuario interactúa con el servicio VDS: panel de control, aplicaciones móviles, facturación. En este momento, se muestra una nueva función en el panel: muy pronto habrá un gráfico de ocupación del disco.
Konstantin Popov , Jefe de Desarrollo de Software:
“La programación de ocupado del disco VDS es una de las ideas más populares en nuestro crowdsourcing, y muy pronto presentaremos dicha funcionalidad a nuestros clientes.
Cualquier cliente puede dejar información sobre lo que le falta en nuestros productos en la sección "Tener una idea" del panel de control, escribir un ticket sobre esto o informar al soporte en un chat sobre un problema.
Esta información definitivamente entrará en desarrollo y será transferida a desarrolladores, diseñadores y probadores para implementar nuevas funcionalidades o solucionar el problema.
Cada semana publicaremos docenas de actualizaciones de los productos de nuestros clientes en nuestros productos que mejoran la experiencia del usuario de nuestros clientes, el servicio en sí y su estabilidad ".
La gerente del proyecto,
Natasha Gudyreva , se está moviendo entre los dos grupos, sonriendo y bromeando, quien trabaja con el equipo para que cualquier proyecto vea el lanzamiento a tiempo:
“En un mes encontramos varios cientos de aplicaciones cuando el trabajo de los sitios de los clientes era difícil debido a la falta de espacio en disco para VDS. Permitir que el control sobre la plenitud del volumen seleccionado del disco esté tradicionalmente en el área de responsabilidad del cliente, queremos facilitar su uso del panel e implementar un sistema de advertencia sobre el enfoque de la plenitud del disco. Pero después de este proyecto, las tareas ya se han programado para el próximo sprint: los departamentos están pidiendo introducir nuevas mejoras, el marketing necesita la integración con nuevas redes de CPA, existe la idea de introducir el pago diferido para los clientes de VDS ".
Departamento de marketing
Mientras tanto, afuera de la puerta que cuelga la inscripción BDSM ...
(El personal de marketing insiste en el acrónimo de Desarrollo de negocios, Ventas y marketing).
En las paredes, entre la bandera pirata, la ilustración "Cómo construir un MVP" y el póster con Mohammed Ali ("Lo imposible es posible" de Adidas), hay gráficos de crecimiento de la base de clientes, hojas de ruta de productos, embudos de conversión y un par de cadenas de mensajes visualizadas en formato whatman A0. En el marcador, se aceptan apuestas de los empleados sobre el porcentaje de cumplimiento excesivo de las metas de ingresos y para el crecimiento de las cuentas de VDS para el mes actual.
Ponen a prueba hipótesis de crecimiento, analizan el mercado y las rutas de los clientes, y proponen servicios adicionales. Responsable del componente comercial del negocio, búsqueda de socios, publicidad y ventas.
Vemos cómo la directora de marketing Aurika Vilardi crea (¡atención, spoiler!) Nuevas tarifas para VDS con grandes unidades SSD y reduce los precios para ellas.
Paralelamente, los chicos están introduciendo nuevas zonas de dominio, buscando contenido para redes sociales y grabando videos para YouTube con la participación de colegas del departamento de recursos humanos.
De alguna manera sucedió que las chicas de la compañía están representadas en departamentos que aseguran una vida tranquila para nuestro VDS. Abogados, financieros y eychars son nuestra mitad femenina favorita de la empresa.
Nos parece que estar más cerca de los clientes no es solo responder rápidamente a los tickets y ayudar a sus máquinas virtuales a pedido. Incluyendo es hablar sobre cómo desarrollamos nuestros productos, para mostrar cómo van nuestros días de trabajo.
Hoy ha terminado la jornada laboral y mañana llegará ...
Ha aprendido más acerca de nuestro producto VDS y las tareas que nos propusimos.
¿Quizás todavía tienes preguntas para nuestro equipo?
¿O ideas de cómo mejorar un producto? Escribe en los comentarios.
Y mejor, ven a visitar la oficina de San Petersburgo para ver todo con tus propios ojos.