Por segunda vez, los empleados de Mars Information Services asistieron al evento anual de ServiceNow, un fabricante líder de soluciones basadas en la nube para la gestión de servicios corporativos. La conferencia Knowledge18 es un evento único que le permite estar al tanto de los últimos logros en este campo, familiarizarse con las mejores prácticas y productos prometedores de ServiceNow, y también intercambiar experiencias con otros usuarios de la plataforma.
Lo que sucedió en Las Vegas se queda en Las Vegas. Todo excepto el conocimiento18La conferencia Knowledge18 se llevó a cabo del 8 al 10 de mayo en Las Vegas (Estados Unidos, Nevada) en el Hotel Venetian. A la conferencia asistieron más de 18 mil personas (número mágico 18). En total, “Knowledge18” realizó alrededor de 300 sesiones sobre diversos temas, 120 de las cuales incluyeron práctica para desarrolladores. Al mismo tiempo, el 85% de las sesiones fueron realizadas no por ServiceNow, sino por sus clientes, lo que confirma una vez más las ventajas y la utilidad de la plataforma para diversos tipos de organizaciones y objetivos.
Me sorprendió cómo los organizadores lograron ubicar, alimentar y ocupar a tanta gente. Las sesiones se llevaron a cabo en cuatro pisos subterráneos en 20 salas de conferencias, cada una con una capacidad de 100 a 150 personas. El complejo de exposiciones Expo, del tamaño de un buen estadio, acogió a los 18 mil participantes. Allí trabajaron stands de los principales productos de ServiceNow y empresas asociadas, y se realizaron presentaciones.
Las principales actuaciones se llevaron a cabo en la sala principal para 10.000 personas. También había un pabellón cerrado donde se sentaban los expertos de ServiceNow. Se les podrían hacer preguntas de interés sobre temas específicos, pero tuvieron que registrarse en un día. Los organizadores convirtieron un enorme estacionamiento subterráneo en un comedor. Sorprendentemente, a pesar de tantos participantes, ¡nunca hemos hecho cola!
Hacer que el mundo laboral funcione mejor para las personas(Haga un mundo lleno de trabajo, trabaje por el bien de las personas)La conferencia comenzó con un discurso de apertura del CEO de ServiceNow, John Donahue, quien habló sobre la estrategia y la misión de la compañía. Según él, la idea principal de la empresa es hacer que el lugar de trabajo de una persona, donde pasa un tercio de su vida, sea más eficiente y brinde más satisfacción. El trabajo moldea a una persona, determina cómo se siente, cómo interactúa con otras personas, Donahue está seguro. "Y cuando hacemos nuestro trabajo lo mejor posible, el mundo que nos rodea se vuelve mejor", dijo el jefe de ServiceNow.
En 2018, según la revista Forbes, ServiceNow encabezó el ranking de las empresas más innovadoras del mundo (
enlace a la fuente ). Parece que ha habido herramientas para administrar servicios en el mercado durante mucho tiempo, pero fue ServiceNow el que llevó esto al nivel de las mejores innovaciones. Al mismo tiempo, hace un par de años, la compañía ni siquiera ingresó al TOP-100 de esta calificación.
El año pasado, los ingresos de la compañía alcanzaron los $ 2 mil millones y el valor de mercado: $ 30 mil millones. En 2012, después de una OPV exitosa, la compañía valía $ 2 mil millones, y hace 13 años, el fundador de 63 años Fred Luddy, ahora multimillonario, y luego en bancarrota, Desarrolló por sí solo el producto principal de ServiceNow en casa.
Muchos clientes de ServiceNow también hablaron en la conferencia. Como un vívido ejemplo del uso de TI para aumentar la eficiencia laboral, me gustó la presentación del representante de la compañía médica Magellan Health. Esta es una red de hospitales en los Estados Unidos, en la que, antes de la introducción de ServiceNow, pasaban mucho tiempo completando la documentación médica, que todos conocemos por la realidad rusa. La introducción de la plataforma redujo el tiempo de trabajo administrativo y los médicos pudieron concentrarse en su objetivo principal.
Viajando hacia el futuro en las capitales del mundoServiceNow llama a sus nombres de ciudades de lanzamiento y los lanza cada seis meses. Por ejemplo, a finales de 2017, Yakarta fue liberada, y este verano Kingston se está preparando para irse. Su tema principal es el aprendizaje automático para el trabajo diario. ServiceNow intenta hacer que el aprendizaje automático sea lo más adaptable posible para un uso práctico.
El módulo de aprendizaje automático Kingston Engine Intelligence analizará los datos de todos los incidentes. Para cada uno nuevo, el programa seleccionará muestras con palabras clave y patrones similares y los enviará al equipo apropiado. Esto traerá beneficios tangibles a Service Desk, especialmente al clasificar aplicaciones e incidentes abiertos a través de un portal o chat bot. El usuario promedio no sabe cómo clasificarlos y qué equipo enviar para resolver. Por lo tanto, dicha automatización proporcionará una asistencia significativa. Por supuesto, habrá errores, pero insignificantes.
Performance Analytics es una opción de informes avanzada (Reporting Services) que muestra todas las estadísticas y el rendimiento del equipo.
Automatización de procesos sin código : estos son módulos para la integración y construcción del flujo de trabajo (descripción gráfica de los procesos de trabajo). Como esto no requiere codificación, este trabajo puede ser realizado no por especialistas de TI, sino por analistas de negocios y expertos funcionales. Podrán configurar sistemas, por ejemplo, configurar la integración con un messenger, con hip-hop. Por ejemplo, para enviar una notificación a algún chat de que tal o cual incidente fue creado y a través de él fue posible confirmar cualquier solicitud o agregar comentarios en un ticket.
Debo decir que hoy los desarrolladores comienzan a preocuparse lentamente, viendo tales perspectivas. ServiceNow hace que este proceso sea más fácil y con el tiempo tomará su pan. El futuro es para la configuración, no para la codificación.
El ciclo de vida completo en una sola aplicación.Después de Kingston, a finales de 2018, se lanzará Londres. Contendrá innovaciones. Por ejemplo, este es el módulo
ITSM Agent Workspace. Este es el espacio de trabajo analítico actualizado en Service Desk que recibe aplicaciones. Permite ver la cola general y del equipo con incidentes y solicitudes, el chat integrado dentro del ServiceNow del grupo al que pertenece, notificaciones sobre los informes de un incidente o solicitud.
Otro módulo es
Walk-Up IT Service Experience. Esta es una herramienta para comandos locales a los que los usuarios acceden directamente. Por lo general, para registrar el trabajo, cada vez que necesitan ir a ServiceNow y describir con qué estadísticas vino el usuario. Con esta aplicación, los usuarios podrán iniciar sesión para crear incidentes en su tableta, eligiendo el tipo de avería o solicitud. Nuestros artesanos del equipo local hicieron la misma aplicación autoescrita, y la integramos con ServiceNow. Si es interesante puedo compartir cómo. Muy a menudo estamos incluso por delante del progreso).
En el verano de 2019, se lanzará Madrid, cuya característica principal es el módulo para gestionar todo el ciclo de vida del servicio. Este es un módulo administrativo en el que puede hacer todo: cómo crear un concepto de servicio y enviarlo a la chatarra. Todo el flujo de documentos tiene lugar dentro del sistema; no se requieren Excel, ni correo electrónico, etc. Todo funciona en un ecosistema, en el que puedes ver cómo comenzó todo y cómo terminó.
Mejores prácticas de personalizaciónLos esfuerzos excesivos en esta área causan dificultades: si cambia mucho el código, surgen muchos problemas al cambiar a una nueva versión: se bloquea y la funcionalidad mejorada flota. Por supuesto, idealmente, debe cumplir con el principio de "personalización cero", pero esto no siempre funciona, las empresas lo requieren. En la sesión de administración de personalización, hablaron sobre cómo maximizar los requisitos comerciales para usar la funcionalidad existente y cómo hacerlo con la menor cantidad de problemas, si es necesario.
Cumplimiento de GDPR: ServiceNow demuestra que puede cumplir con las políticas.El 25 de mayo de 2018, el nuevo Reglamento General de la UE sobre Protección de Datos Personales (GDPR) se convirtió en un tema ampliamente discutido. La ley se aplica a todas las empresas que procesan los datos personales de ciudadanos de la Unión Europea. Ahora cualquier usuario puede solicitar un informe completo, donde se utilizaron sus datos personales. Y si una persona ha trabajado durante 20 años en una empresa, puede tener acceso y cuentas en docenas de sistemas y documentos. Reunir todo esto en un solo informe es una tarea extremadamente trivial, un gran dolor de cabeza para TI. Y si se reconoce que la organización no cumple con el RGPD, se le aplicará una multa del 4% de la facturación anual. ServiceNow ha desarrollado un módulo de implementación GDPR. En él, puede rastrear todo lo que sucede con credenciales de usuario. Implementar este módulo no es difícil, pero adjuntarlo a todas las bases de datos es una tarea muy difícil.
Otro tema importante es la seguridad de los datos corporativos. Todos recuerdan el virus Petya. A partir de este momento, el tema de la seguridad, las vulnerabilidades de los servidores corporativos se ha convertido en una prioridad aún mayor. Este módulo escanea los sistemas de TI, encuentra vulnerabilidades, los registra y prioriza automáticamente, enviando una solicitud al sistema apropiado, SCCM, por ejemplo, agrega inmediatamente un parche al servidor que cumple con los requisitos de seguridad actualizados.
¡Robótica, hombre feliz!En general, podemos decir que el futuro, desde el punto de vista de la automatización de TI, es la comunicación del usuario con el bot de chat. Crea una solicitud, luego otro bot la ejecuta y envía el resultado al usuario. Por ejemplo, solicitó acceso a una carpeta compartida o boletín informativo, o para crear una cuenta, aquí guarde la contraseña. A esto se agrega el aprendizaje automático, que ayuda a identificar incidentes y anticipa problemas. Mars está dominando todos los enfoques más innovadores en automatización de TI. Ya estamos desarrollando Chat Bot y Robotic Process Automation.
En el lanzamiento de Londres, ServiceNow anuncia un módulo integrado de chat bot. En general, tiene la misma funcionalidad que el Microsoft Bot Framework o IBM Watson, pero con una clara ventaja: ya está completamente integrado. No es necesario pasar decenas de horas integrándose con Solicitudes y KB. Tan pronto como aparecen nuevos, el bot los reconoce de inmediato y puede ofrecer al usuario. Entre otras cosas, ServiceNow se está posicionando como una plataforma ITSM para evaluar la calidad de los bots, por ejemplo, cuántos bots hicieron solicitudes por día, cuántos quedaron en la cola, porque no pudieron completar los plazos, etc.
El futuro de TI a la luz de ServiceNow es un proceso automático de extremo a extremo, desde la creación de una solicitud utilizando un portal o ChatBot (a) hasta su posterior ejecución a través de la integración o RPA. A esto se agrega el aprendizaje automático, que ayuda a identificar incidentes y anticipa problemas. Y, aparentemente, el futuro ha llegado.