Cómo obtener comentarios sin registrarse y SMS. Sobre las opiniones de colegas y clientes

Mi nombre es Katya Frank y trabajo mucho con los comentarios.

A todos nos encanta recibir comentarios sobre nuestro trabajo, y nos encanta cuando somos elogiados y molestos cuando somos criticados. Esto es normal porque somos humanos y propensos a las emociones. Al mismo tiempo, nosotros mismos, con mucho mayor placer, realizamos comentarios negativos precisos, y esto también es normal, porque somos personas.

En este artículo, hablaré sobre qué tipo de comentarios suceden y qué errores cometemos cuando los damos, cómo a la mayoría de las personas les gustaría verlo y sobre cosas dolorosas: cómo, en mi experiencia, es mejor pedirlo cuando llegue Por ejemplo, las opiniones de los clientes.


Pero primero, una pequeña historia de vida desastrosa.

En una gran cadena de restaurantes, el sistema de motivación del personal estaba vinculado, incluidos los comentarios de los clientes (invitados). Según un complejo sistema de coeficientes, se calculó la calificación de los establecimientos y se calcularon las bonificaciones para los empleados. Además, se tuvieron en cuenta tanto las revisiones del sitio, del correo del departamento de calidad, como las "estrellas" en la solicitud y las estimaciones de visitas. Parecería un esquema transparente y conveniente? Todo salió bien hasta que, por casualidad, resultó que el personal del restaurante, al calcular, se dirigió a los invitados con una solicitud para que les gustara la visita e indicar el nombre del camarero que los atendió. En general, no es nada difícil y ha habido muchas revisiones para atraer la atención de seguridad y recursos humanos. ¿De qué transparencia del esquema podemos hablar si los empleados tienen la oportunidad de ganar votos? Resulta que la revisión no es sincera, y las personas recibirán primas por ello. Y luego se tomó una decisión clave: limitar la posibilidad de presentar dicha revisión. Bajo las nuevas reglas, fue posible dejar una revisión sobre la visita solo 3 horas después de que se cerró el cheque. Al mismo tiempo, cualquier puntaje por debajo de 5ki se consideraba automáticamente como un incumplimiento del plan para este indicador y era menos de la prima. ¿Adivina qué pasó al final? ¿Qué persona normal incluso ingresará a la aplicación tres horas después de la cena para dejar un cumplido o escribir un agradecimiento en el sitio? Si no! Solo el que no le gustaba entraría, sería grosero, no tenía sabor y estaba demasiado salado, el café era amargo, los pisos estaban sucios (subrayar según sea necesario). El resultado, como resultado, una rápida caída en las estadísticas de todos los indicadores en restaurantes, empleados privados de bonos, un nivel de servicio en descenso, personal ofendido y desmotivado, despidos, rotación de personal. Fracaso completo, ¿verdad?

¡Ahí tienes!

Solía ​​dividir cualquier comentario en dos tipos:

• El primer tipo es revisiones constructivas, críticas y todo lo que generalmente permanece dentro de la empresa. Por lo general, esto es algo que se discute en las reuniones del proyecto, DSM y volátiles y no se lleva a cabo en el campo de la información externa. Llámalo retroalimentación interna .
• El segundo tipo es todo comercial. En primer lugar, se trata de reseñas de clientes, me gusta y comentarios en redes sociales o tiendas de aplicaciones, los resultados de formularios de encuestas, reseñas y comunicados de prensa (no prepagos, por supuesto). En general, todo lo que es habitual para estar orgulloso y que desea publicar de inmediato, ¡porque nos elogiaron! Llámalo reseñas .

Retroalimentación interna

¿Cuántas veces se ha reunido en el equipo del proyecto para discutir alguna etapa o resultado del trabajo y, como resultado, se convirtió en una corriente colectiva de críticas al formato "todo está en orden, pero ahora hablemos de las jambas"? ¿Qué le sucede al que realmente hizo el trabajo? No es ningún secreto lo que todos sentimos en este momento. Se vuelve terriblemente insultante. La sensación de que todos solo ven errores y que nadie en el mundo es capaz de decir simplemente "ya terminaste". Y también parece que la reunión se ha convertido en una competencia "quien gane más errores en el trabajo de N recibirá un premio". ¿Eso es familiar?

Nuestra empresa cuenta con una diseñadora gráfica Anya. A Ani le llevó cerca de un año construir los procesos de escritura de conocimientos tradicionales y preparar tareas para los diseñadores, así como reeducar al equipo. "Criticando - oferta", Anya siempre dice y suprime rígidamente a todos los que comentan sobre el diseño "No me gusta todo aquí". Resultó que la crítica verdaderamente constructiva y razonada dirigida a ayudar a mejorar un producto, y no a golpear u ofender a una persona, es todo un arte. Todos somos individuos, todos tenemos nuestra propia opinión y, a veces, es demasiado y nos encanta expresarla, pero no seguimos el argumento. Solo estamos aprendiendo, y Anya pronto escribirá un artículo sobre todos estos procesos dolorosos, e intentaremos publicar sin criticar.


Recientemente, Ani tuvo una traducción de un artículo donde las tensiones en la vida del diseñador se describieron con suficiente detalle, pero esto también se aplica a todos los demás participantes en el flujo de trabajo.

Al anunciar un artículo futuro sobre procesos y comentarios, quiero mencionar reglas simples de comunicación:

1. Si las críticas o los comentarios duros de alguien durante las reuniones de trabajo realmente le duelen y molestan, pero no ayudan en absoluto, no dude en decirlo. Los proyectos verdaderamente geniales se realizan solo en equipos en los que las personas respetan a los colegas y el trabajo de los demás, y no buscan ofender u ofender. Aprende el entendimiento mutuo. Siéntase libre de decir: "Escucha, esto es poco constructivo, emocional y malvado, ¡seamos más amables!" y se sorprenderá de lo fácil que resulta respirar.
2. "Criticar - oferta" . Simplemente aprenda a dar un comentario detallado después de la frase "No me gusta". Es importante no solo explicar qué es exactamente y por qué no le gusta, sino dar recomendaciones, sin importar cuán estúpidas sean, cómo se puede mejorar. "No me gusta esta foto porque parece una explosión de bomba" es una mala respuesta. "No me gusta, pero parece que si estas líneas están pintadas de verde, se verá como un árbol y se verá diferente y mejor", ya se percibe de manera diferente.
3. Siempre ponte en el lugar de otra persona antes de decir algo. Piensa en cuánto trabajo ha hecho para llegar a ti con lo que estás discutiendo. No es un poco fácil salir y decirles a todos: "Miren, lo he hecho, ahora estoy listo para escuchar sus críticas". Respeta el tiempo y la energía de otra persona si quieres ser respetado.
4. Alabar más a menudo! No comience sus comentarios con negativos, comience con cumplidos. Desmontar solo las jambas es una mala táctica; desmotiva y golpea el suelo debajo de los pies. Usted también quiere ser elogiado :) Es mejor mantener la armonía y utilizar el esquema de emparedado "positivo-negativo-positivo" en sus comentarios.
5. Bueno y lo más importante: todas las personas son diferentes. A menudo nos olvidamos de esta cosa simple. Cada persona es diferente y la percepción es diferente, por lo que su opinión no es la verdad en primera instancia, y no podemos obligar a otras personas a hacer exactamente lo que imaginamos en nuestras cabezas.

Comentarios

Ahora, probablemente, el más interesante. No es ningún secreto que todos están orgullosos de las opiniones de los clientes y felices de publicarlas lo antes posible. En el 90% de los casos, en los sitios que ofrecen servicios o productos, puede encontrar una sección completa con reseñas, y cuando visita la oficina de los contratistas puede ver una pared con cartas de agradecimiento y agradecimiento. Por cierto, no somos una excepción.

Fuente: Garden State

Cuando llegué a trabajar en equipo, me enfrenté a la tarea de organizar la recopilación de comentarios de los clientes. Al principio me pareció que no hay absolutamente nada complicado, pero puedo hablar con la gente. Después de un año y medio, la tarea sigue en pie, aún no se ha encontrado la receta perfecta, y me encuentro comiendo un artículo que no trata sobre la mejor manera de reunir cumplidos, sino solo sobre algunos trucos de vida que probé, que funcionan con diversos grados de éxito.

Además del hecho de que en el mundo del marketing y las relaciones públicas, no puede simplemente tomar y publicar una reseña o mención, sino que debe coordinarlo con un cliente de relaciones públicas, gerente de marca, director, presidente y un ejército de personas, también está la parte inferior del iceberg: cómo obtenerlo. Seguramente, muchos se enfrentaron a una situación en la que se completó el proyecto, se firmaron los actos, el cliente está contento y aquí está, el momento preciado "¿podría dejar una reseña?" La mayoría de las veces, esta es la última carta que puede recibir.

Durante el tiempo que he estado recopilando comentarios, se han intentado muchas cosas y quiero compartir algunos de los gustos que uso en mi vida todos los días.

1. Primero, solo aguanta. Nadie le enviará una reseña por sí mismo, no la firmará voluntariamente ni la imprimirá en algún lugar en un hermoso papel corporativo con un logotipo. Esto sucede en la vida en dos casos de veinte y en películas estadounidenses. En mi memoria, solo fueron cuatro veces, y luego, no lo pedí, sucedió por sí solo. Además, esto no indica que esté trabajando mal o que tenga malos proyectos. Es solo que las personas que trabajan en su cliente están diseñadas exactamente igual que usted. Ha prestado un servicio o ha vendido un producto, están satisfechos o al menos satisfechos. Escribir una crítica al respecto y llevarlo a algún lado, y luego enviarlo es de alguna manera demasiado, pero de todos modos no hay tiempo. ¡Otra cosa si algo no les convenía! Créeme, recibirías una revisión incluso antes de que el proyecto terminara en un volumen de cuatro volúmenes.
2. Escriba reseñas y comunicados de prensa usted mismo. Incluso si se trata de un comunicado de prensa, que para usted en su sitio web publicará un cliente de relaciones públicas, "que él podría". Podría, pero no lo hará. Si no haces esto, nadie lo hará, y ciertamente no ellos. Esto no es para ellos, sino para ti. Escriba un mensaje de texto, envíelos y solicite su aprobación. Esto es cautivador, porque ya ha hecho la mitad del trabajo para ellos, solo tiene que firmar con el jefe o firmarlo usted mismo.
3. Intente acordar de antemano que luego solicitará comentarios. Incluya esta cláusula en el contrato, si es posible. Solicite permiso para publicar un logotipo. Use todas sus habilidades de seducción, pero asegúrese de registrar los arreglos en el correo. No hay nada peor que un escándalo con un cliente que no le permitió publicar algo en casa.
4. Nunca publique nada sobre clientes cuya relación con usted se haya deteriorado por alguna razón. Por ejemplo, te equivocaste. O, en su opinión, el cliente la fastidió, pero usted todavía tiene la culpa. Con cualquier opción, publicar reseñas y logotipos no vale la pena. Solo provocarás una ola de negatividad. Además, no recomiendo experimentos extremos con la colocación de cualquier cosa para la que haya una prohibición directa, ya sea oral o escrita.
5. Cuando solicite comentarios, advierta inmediatamente por qué los necesita. Alguien no quiere ser publicado en las redes sociales o no le gusta brillar en absoluto. Y alguien estará encantado de dar su opinión, pero por rango no puede firmar por su cuenta. Aclare estos puntos para no ofender accidentalmente al jefe de su cliente o sustituirlo.
6. Nunca dejes de recibir comentarios. Si se reúne con un cliente en persona, ofrezca enviarlo ahora mismo, sin demora (preparado de antemano, por supuesto, el texto). Recuerde que después de que se vaya de vacaciones y regrese, y menos que nada en el mundo al analizar 100,500 cartas, querrá firmar su revisión con el jefe.
7. ¡Nunca te elogies a ti mismo ni a tu compañía en exceso! Las revisiones del formato "Servicio insuperable, estamos encantados con los servicios" y demás son superfluas. Escriba de forma limpia, clara, neutral, pero con una coloración positiva del texto.
8. Siempre responda a los comentarios negativos. Tenga cuidado, evite frases trilladas como "gracias por su opinión, es muy importante para nosotros" y no ignore los mensajes enojados. Todos somos kosyachat, incluso los mejores, pero debes poder trabajar con las objeciones. Si hay objeciones en el espacio abierto, como una mención en Facebook o una revisión en los medios, encuentre la fuerza para discutir esto en el interior y prepare una respuesta equilibrada. No confíe esto a smm, no están obligados a lidiar solos con el hecho de que alguien no esté satisfecho con los servicios de la empresa.
9. Solo publique comentarios buenos o neutrales en su sitio. Una crítica negativa publicada para un cliente potencial se ve exactamente como la imagina: "oh, publicaron una mala crítica para diluirla". Es obvio para todos que el sitio web de la compañía es una herramienta de marketing diseñada para mostrar a la compañía de la mejor manera posible. Sin embargo, si su empresa está abierta a comentarios y comentarios sobre cualquier otro recurso, no le aconsejo que elimine lo negativo, solo modere el flujo de mensajes.
10. Cree un valor para el cliente. ¿Qué le dará toda esta empresa a él o a la empresa? Es poco probable que una gran corporación solo esté interesada en mencionar en su sitio y, para ser sinceros, consideran que es una guía de información. Pero mencionar en un recurso de TI o participar en una revisión donde se enfatizará su experiencia tecnológica o alguna otra genialidad ya es un asunto ligeramente diferente. Intente encontrar la clave específicamente para su cliente y lo que será importante para él.
11. Olvídate de los formularios de comentarios y las encuestas de Google de 20 preguntas: "Califica de 1 a 5 ..." o "escribe lo que te gustó de nuestra solución". Nadie los llena. Si realmente desea entrevistar a alguien, entregue un breve cuestionario en el evento, prometa a todos los que completaron algún premio (un cupón de descuento en su servicio) y tranquilícense.
12. ¡Realmente publique lo que promete publicar! Se sorprenderá, pero muchos de los que aceptan publicar reseñas se preguntan cómo se ven ellos y sus declaraciones sobre sus recursos. Cuando pides un mes para comentar, y luego él entra en la noosfera, es poco probable que lo vuelvas a obtener.
13. Y finalmente, el último. La palabra "Comentarios" o "calificación" generalmente asusta a las personas. Nos colgamos después de hablar con el centro de llamadas, no queriendo pasar tiempo evaluando algo allí. Cuando escucho la palabra "revisión", me imagino cómo me obligarán a escribir, completar, responder, enviar una foto ... Piense en cómo alejarse de esta palabra por completo. Pregunte al final del proyecto: “Bueno, ¿qué le parece nuestra decisión? ¿Está satisfecho? ”, Y después de recibir la respuesta, pida permiso para publicar, explicando que realmente está muy contento de recibir un comentario tan genial.

Algunos ejemplos

Todas las fotos están tomadas de Internet.

En cuanto a la redacción y el asesoramiento específico sobre la visualización de sus solicitudes, no utilice el imperativo ni ninguna forma imperativa. Menos puntos al final, entonaciones ordenadas.

A quien le importa

Me gustaría responder "Sí", pero no quiero escribir ningún enlace desde el teléfono. ¿Por qué no colocar un QR con un enlace a la página de la institución?

Tenga en cuenta que no se ofrece a los usuarios insatisfechos o usuarios que dejen una revisión en confusión.

Por cierto, te diste cuenta de lo molesto que era la pregunta escrita "¿Te fue útil esta información?" después de una conversación completamente inútil con algún soporte técnico? Analice la relevancia de tales solicitudes de "nota de agradecimiento" después de un proyecto fallido. Piensa en cambiar la redacción.

El escenario "suscribirse a noticias y descuentos" no debe resolverse si el usuario o el cliente no está satisfecho con algo o lo menosprecia. Intentar deslizarle algún tipo de boletín solo causará aún más molestia.


Practique comentarios negativos, grábelos usted mismo y no intente molestar a un cliente que ha dicho varias veces con firmeza que no dará comentarios, su propuesta no es interesante y "nunca me llame de nuevo". Todos saben las palabras que en su CRM el cliente siempre debe permanecer en el embudo y puede llamarlo sin cesar, a veces no son buenos amigos con sentido común. Esta característica a menudo distingue a los bancos y las organizaciones de microfinanzas, y después de una llamada millonaria, solo quiero una cosa: que todos se vean privados de sus licencias.

Que mas Lo último que quiero decir es que olvidamos todo el tiempo que los comentarios no siempre son explícitos. ¿No puede persuadir al cliente para que publique, entreviste, logre o revise? Invítelo como orador o experto a su evento e incluya esta información en el programa. Use que su cliente es la misma persona que usted. ¿Te gustan los cumplidos? :)

Si alguien logró encontrar un enfoque para un cliente que aún no he probado y que conduce al resultado deseado, ¡comparta en los comentarios!

Katya Frank, Gerente de Marketing de Dimensión Móvil