Cuando se trata de soporte de TI, no hay espacio para hablar inactivo. Estos empleados están a la vanguardia de su negocio, quienes tienen un gran conocimiento del rendimiento del sistema y la experiencia del usuario de los clientes y empleados, lo que puede ayudarlo a mejorar significativamente su negocio.
El soporte a menudo se considera el punto de partida en la carrera de los empleados nuevos y sin experiencia que buscan ingresar a la industria de TI o mudarse a otras áreas. Pero, si el director de TI se toma en serio la cultura del servicio, entonces esto no debería ser así.
Ahora es el momento correcto. Las nuevas tecnologías en el trabajo del servicio de soporte junto con tendencias como la transformación digital hacen posible el uso estratégico de este punto de contacto infravalorado para mejorar la calidad del servicio al cliente.
¿Qué pueden hacer los directores de TI para transformar el soporte de TI y crear tareas más productivas? Comience por comprender el impacto de sus propias percepciones.
La percepción es la base.
"Los directores de TI más innovadores ven los servicios como una dirección estratégica de TI", dijo Steve Stover, vicepresidente de productos e integración de Samanage, un proveedor de servicios de soporte de TI basado en la nube. "Ven el servicio de soporte como parte de la estrategia de desarrollo de servicios de TI y lo ven como el principal punto de contacto para una interacción significativa con los usuarios finales".
En este contexto, el servicio de soporte de TI se posiciona como una interfaz externa para acceder a varios servicios de TI que proporciona la compañía.
"La atención al cliente suele ser el único punto de contacto para los empleados cuando se trata de los requisitos, problemas o ayuda que necesitan al consumir servicios tecnológicos", dice Prashant Menon, Gerente, ManageEngine Service Desk Plus, solución de software para soporte de TI . "En las organizaciones maduras, un servicio de soporte garantiza asistencia oportuna y resolución rápida de problemas a un nivel garantizado de calidad de servicio (SLA)".
¿De qué otra manera utilizar el potencial de los servicios de soporte? Las organizaciones encuentran soluciones específicas para este problema.
"La forma en que una organización utiliza un servicio de soporte depende en gran medida de su tamaño, gestión vertical, requisitos específicos, inversiones relevantes y qué tan bien están alineadas estas inversiones con los objetivos comerciales", dice Menon. "Algunas organizaciones pueden usar su soporte técnico para simplemente proporcionar acceso a servicios de tecnología básica para los empleados, mientras que otras podrían usarlo estratégicamente como un motor para introducir nuevas tecnologías".
Las organizaciones que prefieren apoyar el soporte como una plataforma para resolver problemas que funcionan igual que hace 25 años también tienden a ver el soporte técnico como un centro de costos. Otros ven nuevos desafíos y oportunidades para este servicio.
"El autoservicio y el compromiso del usuario final son las condiciones en las que muchas empresas hoy en día están transformando sus servicios de soporte de TI", dice Stover. "La generación de la generación del milenio ha crecido en autoservicio y actividad del usuario, por lo que espera esto".
Cambio de cultura "trabajar y correr"
Sin embargo, incluso cuando el soporte de TI utiliza más oportunidades para la automatización, el desarrollo del autoservicio y la introducción de tecnologías de inteligencia artificial (IA), que hoy son transformadoras para los negocios, para el personal de soporte, el deseo de dejar las mejores posiciones de TI también es grande. como hace 25 años
"El objetivo principal de las empresas es garantizar que los empleados entiendan que el soporte de TI es importante para su contribución al logro de los objetivos comerciales", dice Menon. “El soporte técnico a menudo se ve como un auxiliar y no como la función comercial principal, por lo que los equipos de soporte de TI generalmente se centran solo en sus tareas. El servicio de soporte y los gerentes de TI no entienden cuán estrechamente debe interactuar el soporte de TI con el negocio en su conjunto y cómo la prestación de servicios de TI de alta calidad tiene un profundo efecto en las ganancias de la empresa ".
Reconociendo la importancia estratégica del soporte de TI es donde los directores de TI deben hacer sus esfuerzos. Si el director de TI continúa considerando los servicios de soporte técnico como un reflector de preguntas y problemas de usuarios que no deberían molestar a los administradores de bases de datos y desarrolladores de aplicaciones de alto nivel, la cultura "funcionó y se ejecutó" para el servicio de soporte no cambiará.
Los ejecutivos de TI entienden esto. Incluyen gerentes de soporte y personal en sesiones de conferencia que involucran a administradores de bases de datos y aplicaciones. Quieren que el soporte técnico les cuente la historia de sistemas específicos para determinar cuáles están experimentando más problemas o qué tipos de interfaces molestan más a los usuarios. Desde el servicio de soporte puede averiguar qué errores deben evitarse al desarrollar aplicaciones y qué sistemas deben reemplazarse.
"Un servicio de soporte técnico verdaderamente maduro también puede centrarse en garantizar que los usuarios finales no tengan problemas en principio", dice Menon. "Los gerentes de soporte y el personal pueden rastrear sus propias métricas de desempeño en términos de experiencia y satisfacción del usuario utilizando estas métricas para operaciones estratégicas dentro de la empresa, como la transformación digital".
Con esta estrategia, el personal de servicio de TI se convierte en verdaderos líderes. Instruyen a otros subgrupos dentro de la empresa (como RR. HH., Servicio al cliente) sobre cómo utilizar la tecnología de soporte para responder preguntas de los usuarios y resolver problemas. También ayudan a identificar áreas donde el autocuidado es una gran opción.
Por el contrario, los equipos de soporte técnico con menos experiencia que no tienen una visión y no tienen la calidad de los líderes tienen más probabilidades de estar involucrados en la "extinción de incendios" en la mayoría de los casos, como lo fue históricamente. Combatir incendios significa que no tienen tiempo para rastrear y analizar indicadores de rendimiento.
6 formas de reiniciar el soporte técnico
A principios de 2016, la cooperativa de crédito implementó un sistema de TI para organizar su soporte técnico. Gracias a la combinación correcta de formularios de entrada y automatización de procesos, pudieron mejorar y medir indicadores clave de soporte técnico, como tickets abiertos, en violación de las condiciones de SLA, la carga sobre los artistas intérpretes o ejecutantes, su desempeño de acuerdo con SLA, así como la división y categorización de averías de tickets. En dos años ampliaron el concepto de gestión de servicios más allá de TI a cuatro departamentos, incluidos los recursos humanos.
Otras organizaciones también pueden "recargar" su servicio de soporte técnico al revisar seis mejores prácticas:
1. Definir la dirección estratégica para el desarrollo de servicios de soporte y creer en ella.
"La falta de liderazgo en TI es una causa común de frustración con los servicios de soporte", dice Menon. “Si la gerencia no determina claramente el valor que tiene el soporte técnico para el negocio y, en cambio, se enfoca más en las operaciones transaccionales, el personal de soporte de TI puede no saber por qué deberían hacer lo que hacen. Los líderes de TI deben explicar la diferencia entre solo un montón de ladrillos y construir una catedral ”.
Menon tiene razón. Muchos directores de TI continúan utilizando principalmente la mesa de ayuda para separar las preguntas de los usuarios de las funciones de TI que consideran más valiosas, incluso al darse cuenta del valor del servicio de soporte técnico.
¿Cómo cambiar esto?
Identifique iniciativas de servicios de soporte que aporten valor tangible a la empresa y la conviertan en una parte integral de esta estrategia.
"En un caso, el departamento de TI implementó un sistema de ayuda basado en inteligencia artificial para su equipo de soporte y redujo el tiempo promedio de trabajo en dos horas a la semana", dice Stover. “La compañía ha implementado un sistema basado en reglas en el que la IA se utilizó para trabajar con datos históricos de soporte técnico. Este sistema tuvo una tasa de éxito del 96% cuando los agentes de soporte técnico lo utilizaron en su trabajo ”.
2. Obtenga apoyo dentro del soporte técnico e implemente iniciativas
Las empresas que están atrapadas en la percepción del soporte técnico al estilo de la vieja escuela deben superar los puntos de resistencia en la cultura de la empresa, así como las barreras tecnológicas y de inversión.
Transformar un servicio de soporte y garantizar que se acepte su valor y función comienza dentro del propio servicio.
"Las personas de soporte técnico realmente no entienden su papel y cómo pueden contribuir mejor a lo que su empresa quiere", dice Menon. "Cuando hay una falta de comprensión de los objetivos entre la alta gerencia, los líderes de departamento y los líderes de TI, la productividad puede ser cero".
Para evitar esto, los gerentes y el personal de soporte técnico pueden establecer objetivos e indicadores de servicio, canales de retroalimentación para los sistemas de TI internos y otras áreas específicas de mejora, así como SLA para satisfacer las necesidades del cliente. Puede valer la pena publicar personal de soporte junto con personal de disciplinas de TI más respetadas, como trabajar con bases de datos o desarrollar aplicaciones. Se pueden ayudar mutuamente a obtener el presupuesto necesario para el desarrollo.
La segunda etapa para reconocer la importancia de los servicios de soporte son los representantes comerciales.
En 2017, American Express publicó su Barómetro de servicio al cliente y descubrió que más de la mitad de los consumidores estadounidenses abandonaron su compra o transacción planificada debido a un servicio deficiente.
El soporte técnico es crucial para la lealtad del cliente, lo que a su vez afecta el resultado final. Esta es un área donde la experiencia y la tecnología de soporte se pueden utilizar en toda la empresa para lograr una ventaja competitiva. Esta es también una gran oportunidad para que los directores de TI demuestren las tecnologías y los enfoques del servicio de soporte de TI, así como el valor de atraer a estos empleados para mejorar la eficiencia del servicio en otros departamentos de la empresa.
3. Énfasis en la mejora continua del proceso.
"En un caso, la compañía desarrolló un chatbot", dice Stover. “El objetivo era liberar el soporte de las solicitudes de primer nivel. La compañía rediseñó su portal de servicio de soporte para integrar el chat con los mensajes del servicio de soporte para crear una experiencia más integral para los usuarios finales y un contexto más completo para el personal de soporte técnico ".
Existen muchas herramientas de digitalización que pueden integrarse en la estructura de soporte técnico y pueden aumentar su productividad. Sin embargo, debe centrarse en si estas soluciones mejoran la vida de los usuarios finales y el personal de soporte. Si la tecnología no hace esto, la gente no los aceptará.
"El equipo de soporte de TI puede desarrollar bots basados en inteligencia artificial para responder a las solicitudes de los usuarios y resolver problemas rápidamente, dando a los empleados tiempo para ocuparse de otros eventos importantes", dijo Menon. “Estos bots pueden entender y responder a la voz, así como a través de interfaces de texto, incluso si el personal de soporte no está disponible o está ocupado con otras tareas. Las capacidades de aprendizaje automático (ML) ayudarán a reducir la carga, por ejemplo, al reemplazar a una persona en el procesamiento de grandes cantidades de datos, encontrar patrones y determinar las acciones necesarias para una situación típica ".
El soporte de TI también puede usar aplicaciones populares para la comunicación y la colaboración.
"Si el equipo de soporte invierte en integrar sus herramientas con las aplicaciones que los usuarios ya usan y conocen bien, esta es una situación en la que todos ganan en términos de valor que recibirán unos de otros", dice Menon. "Un ejemplo es permitir a los usuarios enviar solicitudes a través de WhatsApp, en lugar de obligarlos a pasar por un conjunto de formularios complejos en el sitio".
4. Centrarse en la experiencia del usuario
Su equipo de soporte no tendrá éxito si sus usuarios no están contentos.
Los comentarios de los usuarios sobre la efectividad de los servicios de soporte deben recopilarse y evaluarse constantemente. Si hay áreas donde se necesitan mejoras, entonces estas mejoras deben implementarse de inmediato.
En segundo lugar, los usuarios deben tener acceso a recursos de soporte utilizando métodos convenientes para ellos. Estos pueden ser chats, guías de autoservicio o alertas emergentes, herramientas de colaboración y más.
Invierta en personal de apoyo profesional. Esta capacitación debe cubrir las habilidades de comunicación y el arte de la comunicación interpersonal, así como el conocimiento de los sistemas. El personal bien capacitado es competente, seguro de sí mismo y capaz de proporcionar soporte de TI a usuarios de clase mundial.
5. Contrata a las personas adecuadas
"Lo fundamental que debe tener cualquier personal de apoyo es la empatía y la paciencia", dice Menon. “La disposición a escuchar y resolver los problemas de otras personas, combinada con un profundo conocimiento en nuestro campo, la atención para una comprensión correcta del problema y la experiencia para encontrar e implementar la solución correcta, hace que el personal de soporte sea un defensor a los ojos de los usuarios. En el futuro, el personal de soporte será aún más exitoso si su experiencia y conocimiento les permite pensar en el futuro y crear sistemas que no solo manejen los problemas cotidianos, sino que también predigan la mejor manera de resolver problemas futuros ".
6. Cree una carrera profesional para un empleado de apoyo
Finalmente, los profesionales de apoyo necesitan crear oportunidades profesionales. Estas personas deben saber que tienen un futuro en la empresa si quieren permanecer en el soporte técnico.
El desarrollo profesional en control de calidad, soporte técnico y otras disciplinas de TI infravaloradas sigue siendo el sueño de muchos. Por lo tanto, no es sorprendente que incluso aquellas personas que realmente disfrutan trabajar en el servicio de soporte no estén completamente involucradas en su trabajo y estén comprometidas con la causa.
Esto esta mal. Para crear una trayectoria profesional atractiva, asegure el desarrollo profesional y el desarrollo profesional. Si los CIO se toman en serio el desarrollo de una cultura de servicios de TI, es importante tener en cuenta la retención de empleados valiosos y gerentes de soporte al brindarles oportunidades profesionales.
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