Hola Habr! Mi nombre es Volodya Zimin, estoy actuando Director de diseño en Alfa Bank. Hace unos días, el 23 de agosto, los colegas de MegaFon sostuvieron una reunión útil en nuestra oficina donde discutimos sobre CJM.
CJM, también conocido como Customer Jorney Map, ayuda a comprender cómo interactúa el usuario con su servicio. No importa cómo conciba este servicio desde el punto de vista del diseño y la interfaz, un usuario curioso siempre encontrará un lugar donde puede tropezar, hacer clic en algo incorrecto o simplemente sentarse y lamentablemente sentirse incómodo.
CJM le permite ver estos lugares, realizar la investigación necesaria (esto es importante) y luego arreglar todo lo que vale la pena arreglar.
Mi informe se titulaba "Cómo utilizar al máximo el potencial de CJM: errores típicos cometidos por diseñadores de UX y gerentes de producto: una mirada experta desde adentro".
Traté de hablar sobre por qué, en principio, es importante hablar con los usuarios y escuchar sus consejos, por qué es dañino descuidar el contexto y algo más que ayudará a sacar lo más útil posible de CJM.
Debajo del corte: un video con un informe (así como informes de colegas de MegaFon, Octoberry y Boston Consulting Group) y presentaciones.
Y la presentación se puede ver
aquí .
Natalya ptaxa Sprogis , jefa del laboratorio de investigación de experiencia del cliente en MegaFon, con un informe "Fábrica para la producción de CJM, o la complejidad de la implementación en una gran empresa".
Natalya contó cómo MegaFon ha implementado CJM en los procesos de lanzamiento de todos los productos, cómo buscaron el formato CJM ideal y cómo lo usaron en principio.
PD: Hay problemas al insertar el mismo video con diferente sincronización del comienzo en la publicación, si tiene 4 videos en total: mi informe, dupliqué el comienzo del discurso de cada orador con texto.El informe de Natasha comienza a las
1 h 20 min.Presentación
aquí .
Y aquí está
Magomed Yandiev , un analista de UX de Octoberry, y su informe: "Desnúdate o qué puede decir el mapa de viaje del cliente sobre tu empresa".
Él cree que CJM puede decir mucho no solo sobre el usuario del producto, sino también sobre la propia empresa.
Miramos desde
57:54También con nosotros estaba
Vladimir Melnikov , Jefe de CX, Boston Consulting Group. Customer Journey, "Hype Cycle y el efecto Dunning-Krueger al implementar CJM en el trabajo de diseño".
En el video aprenderá qué y cómo Volodya usa personalmente en sus proyectos (y por qué no todo esto se puede llamar CJM), y también verá ejemplos exitosos de implementación de CJM. Y no solo eso.
Vemos el video desde el principio.
La presentación de Volodya está
aquí .
Si no le gustan las presentaciones, simplemente puede hacer sus preguntas en los comentarios.
Que tengas un buen día.