Cada operador de telecomunicaciones tiene una amplia gama de tarifas y servicios diseñados para clientes corporativos. Puede haber varias docenas de tales servicios. Por lo general, es difícil para los usuarios comprenderlos, ya surgen dificultades en la etapa de conexión. Tenemos que "rastrear" a través de innumerables páginas de inicio, autorizaciones, formularios de solicitud y líneas de letra pequeña. Queríamos que todo fuera simple y claro. Para esto, decidimos crear la plataforma MegaFon.Business. Hablaremos sobre cómo recopilamos un ecosistema de soluciones para clientes corporativos y lo que finalmente sucedió, en esta publicación.
En este artículo aprenderás:
- Qué herramientas utilizamos para determinar las necesidades del usuario;
- ¿Qué procesos hemos cambiado para tener éxito en las condiciones de incumplimiento de los plazos?
- ¿Qué marco utilizamos al desarrollar sistemas con una gran cantidad de usuarios?
Estudiamos a la audiencia
Comenzamos a trabajar en la nueva plataforma con un estudio de nuestros clientes corporativos: sus metas, objetivos, necesidades. Según los resultados del estudio, agrupamos a las empresas por tamaño de negocio con un enfoque en las prioridades que enfrentan. Identificamos a quienes, por ejemplo, buscan reducir costos, atraer nuevos clientes o expandir sus negocios. De acuerdo con esta división, se distribuyeron todos los servicios corporativos y se hicieron varias descripciones para ellos.
Por ejemplo, el
servicio "Número gratuito 8 800" . Si hablamos de una empresa que busca atraer nuevos clientes principalmente, la descripción del servicio se basa en el hecho de que un número gratuito agrega solidez y aumenta la confianza de un cliente potencial. Si hablamos de un negocio más grande, entonces incluimos en la descripción la oportunidad para que los clientes llamen gratis desde las regiones (por ejemplo, al organizar una "línea directa").
Según este enfoque, comenzaron a ofrecer una
PBX virtual de una manera diferente. Las grandes empresas apreciarán si se les informa sobre la compatibilidad con los intercambios físicos, sobre los canales múltiples y los ahorros. Una pequeña empresa: si descubre que utilizando una central telefónica virtual puede escuchar las llamadas de los especialistas del centro de llamadas y evaluar la calidad del trabajo de las personas que llaman.
¿Cómo se ve nuestro laboratorio en el que realizamos pruebas de usabilidad?Además de analizar las necesidades del mercado, realizamos un estudio de usabilidad de todas las cuentas personales y páginas de productos de MegaFon. Las descripciones en estas páginas se crearon de acuerdo con diferentes principios, lo que creó dificultades al navegar entre los servicios. Los bloques funcionales que eran idénticos en diseño parecían diferentes. Las pruebas mostraron que los clientes no entendían dónde hacer clic para obtener el resultado deseado, no llegaron a donde planearon. También se encontraron errores de Frank, por ejemplo, en la página para la descripción del servicio "8 800" en b2b.megafon.ru había dos enlaces a su cuenta personal: uno a la oficina del cliente corporativo y el otro a la oficina del servicio. Nos propusimos unificar la experiencia del usuario, para que todo estuviera disponible en casi un clic, como al pedir un taxi o comprar en tiendas en línea.
Asuntos de diseño
El desarrollo de la interfaz comenzó con la creación de CJM (Customer Journey Map). Todas las rutas importantes funcionaron en diagramas UML, sobre la base de los cuales se hicieron prototipos de clic. Se los dieron a los usuarios, recopilaron comentarios, hicieron ajustes. Luego dibujaron las páginas de servicios y cuentas personales: el proceso se aceleró enormemente debido al hecho de que tenemos un único sistema de diseño basado en el diseño atómico.
Además de los elementos más primitivos, como las casillas de verificación y los botones, el sistema de diseño B2B utiliza otros más complejos, por ejemplo, barras superiores y barras inferiores. Hemos reunido todo esto en una biblioteca, que posteriormente complementaremos con nuevos componentes compuestos. En general, en el futuro planeamos crear un diseñador con el cual será posible ensamblar páginas de productos a partir de componentes listos para usar.
El sistema de diseño utilizaba componentes principales: plantillas receptivas, sobre la base de las cuales se construyó una parte importante del sitio. El desarrollo e implementación de las plantillas tomó algún tiempo, pero luego ahorraremos más. Cualquier cambio es suficiente para realizar en el componente principal y se aplica automáticamente en todas partes.
DXP y otro backend
Para combinar muchos servicios diferentes bajo un mismo techo, manteniendo un rendimiento y escalabilidad constantes, aplicamos una arquitectura de microservicio. El backend MegaFon.Business se divide en 4 bloques lógicos: comercio electrónico, CMS, CRM y DXP (Plataforma de experiencia digital).
Vale la pena contar con más detalle sobre el bloque DXP. Este marco se utiliza en el desarrollo de sistemas con una gran cantidad de usuarios. Aquí, se recopila información sobre todos los desencadenantes que afectan la experiencia del usuario. Con su ayuda, el sistema comprende qué hacer en el siguiente paso, en qué campo del embudo de conversión debe incluir la tarjeta del usuario. Los disparadores y los embudos de conversión están asociados con un gran conjunto de reglas, según las cuales DXP personaliza el contenido, envía boletines informativos, establece tareas para televentas y servicio de soporte.
Los disparadores pueden ser diferentes. Por ejemplo, un usuario pasa un tiempo determinado en una página de un servicio en particular. Esto significa que se interesó, y este interés necesita ser calentado a través de otros canales de interacción. Si el usuario comenzó a completar un cuestionario de conexión, pero no lo completó, los datos recibidos van a CRM y luego, en función de los disparadores de llenado, se determina a qué embudo de conversión enviar al usuario. DXP le permite interactuar con el usuario mucho mejor que las herramientas más antiguas: etiquetas UTM, análisis estrechos, etc.
Aplicación web resuelve
En el nivel front-end, aplicamos los principios de SPA (Aplicación de página única): todo el MegaFon.Biznes es una aplicación web que se coloca en una página y se carga en su totalidad. En la primera visita, se carga la interfaz, luego el contenido. La aplicación web se almacena en la memoria, y con visitas repetidas solo necesita descargar actualizaciones, lo que ahorra mucho tiempo.
Primera versión Estructura básica esbozada
Bocetos de la implementación de los elementos básicos.El uso de las tecnologías PWA (Progressive Web App) le permite crear una aplicación web que es más similar a una aplicación móvil. Si no hay conexión a Internet, aún puede trabajar con la plataforma, con datos previamente guardados. Y todos los cambios realizados sin conexión se cargarán cuando vuelva a aparecer la conexión.
Plazos ardientes
No sin el proyecto y sin aventura. Comenzaron tres meses antes del final del proyecto. Los plazos se estaban acabando, pero aún quedaba mucho por hacer. Para acelerar, fuimos a Agile y rápidamente ejecutamos todo lo que necesitábamos en forma de microservicios. Este era el requisito principal: si la solución elegida no encajaba en la arquitectura del microservicio, la reemplazábamos por una analógica o hacíamos algo propio. Como resultado, durante la etapa final
arrojaron el 70% de la cartera de pedidos , dejando solo lo que realmente se necesita.
Dos semanas antes del lanzamiento, ocurrió una nueva fuerza mayor: Roskomnadzor comenzó a bloquear Telegram. Gradualmente, los servicios que utilizamos comenzaron a disminuir, desde el captcha de Google hasta la base de datos en la nube que utilizamos para el contenido. Solo hubo una semana para solucionar el problema, y convencimos a los anfitriones de la plataforma en la nube usada para transferirla de servidores bloqueados en Amsterdam a servidores que aún no estaban bloqueados en Alemania. Como resultado, el lanzamiento no tuvo que posponerse.
Que paso
Al visitar el sitio, los visitantes ven ofertas personales. Si el visitante es nuevo, se le invita a elegir una categoría que refleje el número de empleados en su empresa. Esto se hace de manera discreta: la cantidad de empleados es solo un filtro, en el que ahora hay tres opciones disponibles: hasta 15, 15-250, 250 y más. Luego, dependiendo de la categoría seleccionada, se muestran los servicios con descripciones. Si el visitante está autorizado, se tiene en cuenta su nivel de acceso, segmento de su empresa y la presencia de servicios ya conectados. En base a esto, se cargan oraciones relevantes con descripciones adecuadas. En el futuro, planeamos profundizar la personalización, por ejemplo, utilizando la división por industria.
La vista final de MegaFon. Business en el momento del lanzamientoEl sistema de facturación determina el nivel de acceso del suscriptor. La compañía tiene un administrador con los máximos derechos posibles: otorga derechos a otras cuentas para conectar servicios específicos a números específicos. Si tiene derechos, los usuarios pueden conectar varias cuentas de un servicio a un perfil.
Además de los servicios del operador, MegaFon.Business también ofrece los servicios de nuestros socios: proveedores de la nube, creador de sitios web y servicios de contabilidad. Todos estos servicios pueden emitirse en condiciones especiales disponibles solo para nuestros clientes. Si envía una solicitud, el sistema envía toda la información necesaria al socio.
Finalmente, en una pestaña separada, se recopilan todas las noticias de negocios de MegaFon: puede averiguar rápidamente si ha aparecido algo interesante.
Primeros resultados
Después del lanzamiento, comenzamos a analizar el tráfico. ¡Durante el primer mes resultó
ser 10 veces más de lo que planeamos! La gente proviene principalmente de las páginas de supermercados MegaFon. Lo hacemos casi sin fuentes publicitarias. Ahora, la audiencia principal son los clientes corporativos de MegaFon, que usan el servicio para navegar entre los servicios, como pretendíamos. Los visitantes estudian diferentes servicios, buscan respuestas a preguntas específicas, administran servicios. Ahora estamos utilizando activamente pruebas A / B, recopilando estadísticas que describen la interacción con la plataforma. Por otro lado, estamos considerando qué otras métricas reflejan la calidad de la experiencia del usuario y cuáles están relacionadas con la cantidad de servicios conectados y las etapas importantes de trabajar con MegaFon.
Con la nueva plataforma, queremos asegurarnos de que los usuarios corporativos puedan trabajar con el operador en línea tan fácilmente como los clientes habituales. Ahora, en el segmento B2B, solo en línea representa el 5% de las ventas, y planeamos aumentar esta participación con MegaFon.Biznes.
Las personas detrás de esta historia.