Publicado por Pavel Meldazis, Especialista Líder, Departamento de Soluciones Corporativas, Nuestra Agencia de TI.
Ha pasado un año desde la redacción y publicación de este artículo; no ha perdido una sola gota de relevancia. Lo compartimos con la sociedad habra para actualizar la relación entre el cliente y el contratista. Al final del mes, espere la continuación. Hablemos sobre el proceso de información.
Raíces de problemas
Este artículo es una respuesta a la pregunta de un cliente: "Nos hemos puesto en contacto con usted, ya que son profesionales, ¿nos presentarán un portal?" Más a menudo escuchamos esta pregunta del director de TI, a quien se le asignó una tarea similar, con menos frecuencia de Recursos Humanos o un vendedor.
La pregunta surge del hecho de que la persona responsable de la tarea no sabe qué hacer a continuación. Y lo que es peor: no ve el vector de movimiento, no representa el objetivo por el cual luchar. Este es el primer problema.
El empleado desconcertado busca una respuesta al margen, recurre a empresas que ya han pasado por este procedimiento. Por cierto, la mayoría de las veces se les pide a dichos clientes que compartan las prácticas de implementación, esperando tener una idea. Los pasos del cliente son claros y correctos: si no se conoce a sí mismo, pregúntele a quien lo sabe. Aquí surge el segundo problema: la agencia.
Por lo general, los portales de intranet son implementados por agencias de desarrollo web. Antes de eso, crearon sitios web, luego Bitrix obtuvo el producto del Portal Corporativo, y las agencias también comenzaron a tratarlo. Abrimos departamentos especializados, ya que el desarrollo de módulos en el portal es más complicado que en el sitio. Entonces alguien tuvo éxito en esto, volvió a entrenarse y se llamó a sí mismo un integrador. Sea como fuere, la agencia es un experto en tecnología: alguien es genial en el diseño de dibujos, alguien es profesional en branding, alguien en investigación de mercado, alguien es bueno en codificación y sabe cómo integrarse con varios sistemas.
Pero, los clientes olvidan o no se dan cuenta de que la agencia no es un coach de negocios. No tiene la tarea de "identificar los problemas internos del cliente y cambiar los procesos comerciales para que la empresa funcione como un reloj". La agencia puede corregirlos en el momento de la automatización y la superposición en el entorno de TI, sugerir una solución conveniente o disuadir completamente de la automatización, pero no convertirse en su iniciador.
Los integradores no pueden y no son competencia de las agencias crear mecanismos para el trabajo de los negocios de otra persona, lo ayudan a ser móvil y útil.
Y cuando usted, como cliente, acude a los integradores con la solicitud de hacer todo de manera correcta y hermosa, o usted, como agencia, emprende el proyecto de presentar un portal corporativo, surge la pregunta: ¿dónde avanzar?
Dos enfoques de implementación
Me acerco Basado en las funciones del sistema.
Se ve así: la agencia le informa al cliente sobre las herramientas que se encuentran en el portal. El cliente luego determina las herramientas que le gustaría implementar. La agencia brinda más detalles sobre todas las posibilidades, ayuda a configurar y afinar la tarea.
Pros :
- Presupuesto: utiliza herramientas estándar.
- Rápido, por eso.
- El sistema apenas cambia; actualizarlo es más fácil.
Contras :
- El cliente se adapta al sistema, no el sistema al cliente. La solución a menudo resulta ser inconveniente, incompleta. Cada negocio tiene nuevas características.
- Como regla general, esto es automatización en el nivel de "fan", y no una solución a problemas específicos del cliente.
- Muy a menudo, tales portales se usan cada vez menos, y como resultado no se usan en absoluto. El portal vive del contenido, no hay contenido o está desactualizado: el portal está muerto.
Este enfoque es el destino de las agencias jóvenes. Su objetivo es enviar la licencia y no ganar dinero en soporte y desarrollo.
II enfoque. Aprovechar los problemas del cliente.
El cliente llega a la agencia con un problema y, por supuesto, una solicitud para resolverlo. La agencia se sumerge en la tarea, la estudia con el cliente y busca formas de adaptar las herramientas u opciones existentes para desarrollar otras nuevas. Un enfoque de investigación tan reflexivo es más correcto y efectivo.
Pros :
- El sistema se adapta al cliente, y no el cliente al sistema; la solución es puntual.
- Cuanto más lo haga, más empinada será, más apetitos se desarrollarán, más se demandará la herramienta y será beneficiosa.
Contras :
- Esto es mucho tiempo Se necesita tiempo para estudiar la tarea, la inmersión, la coordinación y la implementación del plan.
- Es caro Las soluciones individuales y los diseños especiales son más caros que el envío de portal estándar.
- Mayores riesgos si no funciona (principalmente financiero). Esto está directamente relacionado con la alfabetización del desarrollador, su honestidad e integridad de la agencia. El portal no puede resolver todos los problemas, sobre los cuales las agencias que desean ganar dinero permanecen en silencio.
- La realidad y la facilidad de actualizar el portal en el futuro depende directamente de la "sencillez" del desarrollador.
En primer lugar, la elección del enfoque es la decisión del cliente. Si el negocio es pequeño, la comunicación interna no implica múltiples etapas y confusión, no necesita personalizar el portal, entonces no tiene sentido pagar en exceso y procesar. De lo contrario, cuando la empresa tiene más de 500 empleados y el portal tiene que resolver problemas no solo de seguimiento del tiempo, configuración de tareas, alertas corporativas, sino también flujo de trabajo, con sistemas de terceros integrados, una solución inmediata no es suficiente.
La opción a elegir es decisión del cliente, no la agencia. Pero debe comprender que el segundo enfoque siempre es un objetivo claro: "¿por qué necesita un portal y qué problemas desea resolver con su ayuda?". Estas son las preguntas principales y difíciles. El asunto se complica por la falta de información del cliente sobre las capacidades del sistema, la falta de experiencia en la aplicación "en su propia piel". Hasta que lo pruebes tú mismo, no lo entenderás.
Resulta un círculo vicioso entender "¿Por qué un portal?" - necesita intentarlo - necesita comprender "¿Por qué es necesario?". Aquí, por cierto, la versión en la nube del portal ayuda (para probar, registrar, instalar y probar la nube).
Integrator World Picture
Una lógica similar (división en más simple y más compleja) se puede rastrear en la segmentación de plataformas. Resulta una imagen muy interesante.
Hay una solución en MS SharePoint, estos son sistemas grandes y lentos que son caros de mantener y desarrollar. Pero es importante que el desarrollo de tales intranets se base en las necesidades del cliente y su negocio. Sí, hay paquetes de soluciones que cubren muchas necesidades típicas (messenger, foro, tarjeta de empleado, estructura, álbum de fotos), pero, por regla general, todo está escrito "desde cero" para las tareas individuales del cliente. Cada proceso comercial se expresa y se implementa la automatización. Dichas soluciones finalmente tienen una vida útil más larga y se consideran implementaciones más efectivas. Los sistemas como MSS son elegidos por empresas ya maduras que comprenden las tareas clave: "lo que se necesita del portal". No es difícil de adivinar: la implementación de MSS está en el enfoque II.
A diferencia del MSS, el portal Bitrix24 ya se entrega como un paquete, sin sufrir cambios importantes. Bitrix24 tiene poca personalidad, no siempre cubre las necesidades del cliente. Cada negocio, aunque similar, pero cada uno tiene diferencias significativas. El proceso de implementación de un portal en B24 en la mayoría de los casos es el primer enfoque.
La pregunta es: "¿Por qué no aplicar el enfoque II en la implementación de Bitrix?". Y este es un pensamiento verdadero.
Estamos trabajando en su implementación durante mucho tiempo y duro. Y formaron por sí mismos los principios generales para implementar el portal. Están escritos por nuestro sudor y nuestra sangre: dónde comenzar la implementación y por qué luchar, qué preguntas responder. A continuación se detallan los pasos para la herramienta de trabajo: el ideal del cliente y la agencia.
Recomendaciones generales de implementación
1. Definir las metas y objetivos de implementación
Al menos entienda dónde es malo y qué quiere hacer mejor. Cuanto más específico sea el objetivo, más probabilidades hay de lograrlo.
Buenos ejemplos:
- Automatice el proceso de configuración y seguimiento de los empleados de KPI. Ahora se implementa en papel.
- Inculcar una cultura de ambientación y cumplimiento de tareas. Por cierto, para esto, Bitrix24 ya lo tiene todo, pero no hay regulación. El desarrollo de regulaciones es tarea del cliente. Introducir las funciones de la plataforma es tarea de la agencia.
Mal ejemplo:
- Automatice los procesos comerciales internos de la empresa, por ejemplo, solicitar un taxi, solicitud de vacaciones, solicitud de viaje.
Por un lado, parece ser específico, pero un problema. La agencia puede no estar seriamente perpleja por este deseo. El gerente inacabado responderá al cliente: "Bitrix ya tiene un proceso comercial estándar para solicitar un viaje de negocios, puede usarlo". El problema se abrirá más tarde, cuando el cliente lo entienda: el proceso estándar no le conviene, no resuelve las etapas necesarias de coordinación. La revisión es demasiado costosa o la agencia, en principio, es incompetente para brindar asesoramiento. Como resultado, el cliente no está contento con el resultado; nada funciona realmente. La agencia, después de haber recibido su parte de la licencia, se retira. Y esto sucedió porque:
- el cliente no estableció una meta clara;
- la agencia no hizo preguntas aclaratorias, respectivamente, fijando un costo mínimo;
- el cliente eligió por precio (es extraño pagar un proceso comercial cuando ya está listo para usar);
- en el presupuesto indicado, la agencia no puede darse cuenta de lo que quiere el cliente: no se estableció;
- el cliente no está satisfecho, decepcionado tanto con la agencia como con el producto.
Ahora, si la tarea se formula al menos así: “Automatice el proceso de enviar a un empleado que ocurra de acuerdo con el reglamento” y asegúrese de adjuntar el reglamento mismo, entonces la mitad de las agencias probablemente abandonará de inmediato. Porque es una implementación compleja y hay que pensar.
2. Identificar áreas de responsabilidad.
El cliente debe comprender claramente dónde termina el área de responsabilidad del contratista. La tarea del contratista es transmitir esto al cliente para que no haya una falsa impresión de que la responsabilidad de la implementación del portal recae solo en la agencia. La agencia es un técnico, el máximo es un consultor.
Y el área de responsabilidad del cliente termina con el desempeño técnico. No es necesario enseñar a la agencia cómo usar la función estándar correctamente o imponer el uso del módulo de lista para ahorrar dinero, esto no siempre es correcto a distancia (soporte, actualizaciones, mejoras), y a veces no es del todo conveniente desde el punto de vista de la usabilidad.
Disiparé el mito: el cliente piensa que la agencia, en cada oportunidad, está buscando una manera de complicar la decisión y ganar más dinero; esto no es así. Si la agencia tiene suficiente trabajo, los especialistas son técnicamente competentes y ya tienen experiencia en tareas similares, entonces realmente ofrecen la opción más óptima. Confía en ellos y no busques un truco sucio.
3. Encuentra ojos ardientes
En el lado del cliente debe haber una persona responsable que se haya "abrumado". Quiere uno, segundo, tercero ... Utiliza activamente el portal y atrae a sus colegas al proceso. Es importante que esta persona tenga apoyo administrativo. Sin interés, sin querer nada extremo, no se trata de un buen trabajo. Si no hay "ojos ardientes", lo más probable es que el proyecto falle.
4. Priorizar
El trabajo de implementación puede durar para siempre, no hay límite para la perfección. En una organización viva, siempre habrá algo que automatizar, por lo que es importante priorizar tareas o instrucciones. Es mejor trabajar con dos hilos. Por ejemplo, aplicaciones electrónicas y la finalización del módulo wiki. Si trabaja de manera diferente, entonces, en primer lugar, es difícil para la persona responsable por parte del cliente tener todo en mente. En segundo lugar, el contratista deberá conectar nuevos programadores al proyecto (los conflictos son posibles "desde un punto de vista técnico"). En tercer lugar, los usuarios deben dar el resultado en porciones, y no todos a la vez.
5. Introducir en partes
Hasta el punto de que al principio NO HAY NADA en el portal.
Explicaré por qué:
- Cada herramienta necesita ser aprendida, y luego enseñada a usar. Crear regulaciones para el uso. Se necesita tiempo y espacio limpio para familiarizarse con la funcionalidad y no enredarse en la estructura inicialmente.
- Si inmediatamente arroja todo lo que el portal puede hacer a los empleados, se perderán, sus ojos se alzarán, no aprenderá a usarlo.
- La probabilidad de que alguna herramienta no funcione o funcione torcidamente es mucho mayor si todas las características del portal se implementan en masa. Cada etapa no se probó por separado, el portal no se llenó gradualmente de bloques, no se identificaron errores, de ahí la insatisfacción y el rechazo del portal.
6. Prueba
Primero, el grupo piloto prueba el portal, luego todos los demás. Es importante que el liderazgo sea uno de los primeros. Como regla general, los especialistas en recursos humanos y TI pueden ingresar al sistema; están acostumbrados a adaptarse a las nuevas herramientas.
7. Dale una carga al portal
Usted compra un teléfono nuevo y en los primeros días se siente incómodo. El viejo era "más familiar". ¿Pero no vuelves al modelo obsoleto? Llamas, escribes, te desplazas, usas el teléfono cada media hora: te acostumbras rápidamente y no puedes vivir sin él con el tiempo.
¿Eso es todo para qué? Es necesario vincular los procesos comerciales en el portal y no dar un camino de regreso. La aparición del recurso no es una varita mágica, por una ola de la cual todos comenzarán a usar el portal y disfrutarán de los resultados. Un buen resultado es el trabajo de ambas partes.
Si se puede hacer algo en el portal, debe hacerlo en el portal prohibiendo el resto de las herramientas (¡pero es importante que sea conveniente y rápido!).
Buen ejemplo Anuncios y noticias importantes se envían a los empleados por correo. El mensaje se pierde, además no hay comentarios operativos: quién leyó, quién ignoró, quién no vio. En el portal, un mensaje en nombre de la empresa vuela a todos. Los comentarios se dejan allí mismo. No funcionará omitir la grabación: la notificación se bloqueará (y pondrá los nervios de punta) hasta que el empleado haga clic en el botón "familiarizado". Rápido, conveniente, eficiente, funcionará.
Mal ejemplo Todos usan archivos en su trabajo. Como regla general, una empresa tiene una unidad de red, y un colega puede desechar la "ruta" del archivo. Esto es especialmente adecuado para pequeñas empresas con un solo sistema de almacenamiento. Obligar a intercambiar documentos solo a través del portal es una mala idea. Lanza un enlace a un colega mucho más rápido. Por otro lado, a través del portal, puede asignar restricciones a los derechos de acceso a un archivo específico, enviarlo "sin conexión", protegido por contraseña o limitado el enlace por la duración de la acción. En este caso, el portal es bueno. Para cada escenario, sus propias herramientas y la tarea de la agencia es hablar sobre las posibilidades.
8. Definir criterios de éxito para la implementación.
Dividiría los criterios en dos campos estrechamente relacionados.
El primero La solución de tareas específicas. Automatización del proceso de "viaje de negocios de la aplicación al informe", implementación de la mesa de ayuda, etc. Estas son tareas comprensibles que se analizan / diseñan / implementan / ponen en operación de prueba.
Segunda. Utilidad de implementación. Es difícil de medir empíricamente, se siente a nivel de vida de los empleados. Si se refieren al portal como una fuente autorizada, es allí donde buscan la información necesaria; este es el indicador más importante de la utilidad del portal. Cuando en la oficina puede escuchar frases como: "No sé qué versión del reglamento / orden es la última, mire el portal, definitivamente está fresco allí" o "Comenté su tarea en el portal y adjunté un archivo ...", "Tengo una idea en el portal archivado, vote por él "o" haga una pregunta a todos en el portal, estoy seguro de que alguien enfrentó el mismo problema ", etc. Podemos suponer que el portal se ha lanzado con éxito.
Total que debe recordar para implementar el portal:
1. Metas y objetivos claramente formulados.
2. Quién es responsable de qué.
3. Prioridad, división y secuencia de tareas.
4. El grupo de prueba es principalmente del manual.
5. Carga obligatoria en el portal, sin tareas, "morirá".
Estos son los principios básicos, a continuación, el resultado es una herramienta de trabajo. Si es un cliente potencial y nos lee, recuerde: no todo está en manos de una agencia digital. No puede hacer que un negocio sea más rentable sin su ayuda. Y si usted es una agencia, recuerde: solicite al cliente toda la información necesaria, especifique y hable sobre las áreas de responsabilidad por adelantado. Y, por supuesto, ¡sigue nuestras recomendaciones!