¿Sabes qué es la hipocresía? Imagine una situación en la que un consultor de negocios o socio de un proveedor de CRM (el vendedor no hace esto) llega a una pequeña empresa que vende productos eléctricos y dice: "Amazon tiene automatización en todas partes: los almacenes tienen robots, todos los lugares de trabajo están automatizados hasta los dientes, los robots también verifican los pedidos , y en general no se necesita gente allí. Compre nuestro software y conviértase en un Amazon ". Entonces, esto es hipocresía, no motivación. Porque Amazon se ha desarrollado no solo debido a los robots, sino que el objetivo de una pequeña empresa no es una capitalización de 1 billón. $. Ella tiene las tareas más triviales: ganar más, vivir más y ser rentable en cualquier crisis. Ah, sí, todavía no quedará estrangulado por competidores, monopolios, organismos de inspección y control, leyes, impuestos, deudores y proveedores sin escrúpulos. En general, las pequeñas empresas no lo creen así.
Sin embargo, la verdad es que la automatización hace algo. Pero para esto, debe estar en dosis moderadas y debe cumplir con los requisitos del negocio. Echemos un vistazo más de cerca a la situación.
Bullshit Sufriendo Edad Media. El gerente ingresa la información del cliente en las tablas de Excel. Visión del proceso a través de los ojos del desarrollador de sistemas CRM.Ya escribimos un
artículo sobre Habré
sobre pequeñas empresas y CRM en él, pero de alguna manera nos adelantamos. El hecho es que nuestro equipo de desarrollo de
RegionSoft CRM habló sobre la implementación y los dolores de elección, pero dejamos abierta la pregunta: ¿por qué, de hecho,
una pequeña empresa tiene un sistema CRM?
¿Y qué es lo que distingue a una pequeña empresa por separado?
De hecho, no solo todos los grupos empresariales, sino en general, cualquier empresa es estrictamente individual. Pero las pequeñas empresas tienen varias cosas importantes. En primer lugar, un enfoque para la gestión de clientes y la vulnerabilidad a cualquier cambio. Para las pequeñas empresas independientes (ya sean de TI o no), el cliente es la única fuente de ganancias, y todo el trabajo se realiza en beneficio del cliente. Es decir, si en Rostelecom o Auchan eres, en general, uno de los compradores y tu atención no tendrá ningún efecto, entonces en la tienda de la granja cerca de tu casa eres un cliente favorito, y tu elección hacia otro supermercado será notable, y 20-30 como tú A veces fatal. Y tal situación se observa tanto en el pequeño B2C como en el pequeño B2B. Ni siquiera hablaremos de otras vulnerabilidades: lea cualquier sitio de noticias, todo ya está claro.
La segunda característica de las pequeñas empresas es su propensión total a ahorrar, especialmente en tiempos de crisis. Es comprensible: no hay inversores, el dinero del presupuesto no está brillando para él, la oficina central, que se ha tragado un par de cientos de nuevas empresas y pequeñas empresas, no se desatará, porque no está allí. Por lo tanto, debe administrar los costos y gastos, mientras produce un producto, lo promueve y retiene a los empleados (que ahora, especialmente en TI, están listos para dejar un proyecto interesante por el mismo dinero, pero + cenas, conferencias u otras cosas). A veces, los ahorros toman formas extrañas: los procesos se subcontratan a autónomos, el software solo es gratuito o gruñido (¡hola, multas!), Y en la oficina, las personas se minimizan. Y en este momento, la compañía comienza a trabajar no para sí misma, sino contra sí misma.
Finalmente, las pequeñas empresas tienen una estructura interesante de procesos organizacionales. Si una gran empresa incluye grupos enteros de procesos a la vez (producción, comercialización, logística, infraestructura, control de calidad, etc.), una pequeña empresa puede combinar procesos básicos con uno, pero muy complejo, por ejemplo, con un almacén, logística de producción o transporte. Y esto ya impone restricciones en la elección del software (un CRM simple para llamadas ya no es adecuado), y en la estructura del negocio y en la administración. Resulta que con tamaños pequeños, la empresa debe administrarse como una grande.
Hay otra característica de las pequeñas empresas: la gran atención de la cabeza a todos los procesos (a menos, por supuesto, que desee estafar a la empresa). Busca abarcar todos los procesos, controlar las tareas, profundizar en los asuntos. Y esto no es hipercontrol: es el deseo de administrar
su empresa y proporcionar todas las condiciones para la viabilidad del negocio y el equipo.
Las pequeñas empresas, al contrario de la creencia popular, necesitan automatización más que otras, porque sus recursos son limitados y es necesario utilizar a cada persona, cada rublo y cada oportunidad comercial de la manera más eficiente posible. Y hemos observado repetidamente (y no cientos de veces) cómo la implementación de CRM hace que el equipo y los recursos sean más productivos. Lo mismo se aplica a la automatización de la producción, logística, almacén, etc.
¿Cómo entender que mi pequeña empresa necesita CRM?
De hecho, si tiene un negocio, ya necesita CRM. Sin embargo, a menudo parece que las cosas van bastante normales, lo que significa que no vale la pena cambiar nada. Pero hay un conjunto de "síntomas" que hablan claramente de los próximos problemas y la necesidad de implementar un sistema CRM.
- Tienes muchas tareas repetitivas. De hecho, son suficientes en cualquier empresa: llamadas, reuniones, documentos, comunicados, pero cualquier cosa. Pero como se incluyen con mayor frecuencia en la cadena de nuestras acciones de forma secuencial, no sabemos cuántos de ellos son. Haga una lista de todas las pequeñas tareas periódicas: se sorprenderá de cuántas hay y notará que algunas de ellas se pueden realizar en paralelo.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Una de las primeras tareas que CRM resuelve desde el primer día de su existencia es la automatización de rutina. Todas las tareas pequeñas se ingresan en el sistema, se les envían recordatorios, muchas de las tareas se pueden combinar y realizar en paralelo (por ejemplo, en RegionSoft CRM es muy conveniente hacerlo en programadores, donde se puede ver a todo el equipo hasta un minuto con un horizonte de planificación de un día a tres semanas, y las tareas se pueden mover en el calendario con el mouse). En este caso, la tarea contiene un máximo de información y está vinculada a un cliente específico.
Programadores con recordatorios. Entonces vemos la foto de Jacek Jerky
- Tiene muchas tareas que se repiten a una frecuencia dada y pueden ser descritas por un algoritmo. Estas no son tareas tan pequeñas, pero son cíclicas y contienen muchas tareas obligatorias pequeñas. Un ejemplo sorprendente de una tarea periódica es la facturación mensual de un operador o proveedor de telecomunicaciones. El proceso dura de 2 a 3 días (a veces más corto), pero durante este tiempo pasan docenas de documentos por la empresa, los empleados generan cientos de cartas y chats, en un minuto necesitan completar cien tareas. Uno olvidó o falló: todo, aplazamiento, reversión, problemas, incluso a menudo con suscriptores. Y es completamente poco realista hacer frente al flujo de tareas dentro de un proceso grande en modo manual, ya sea que llevará mucho tiempo o en algún lugar ciertamente fallará.
Proceso comercial típico en la realidad rusa
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Si elige un sistema CRM con la capacidad de simular procesos de negocio, puede perfeccionar el diagrama de proceso, agregarlo a CRM y ejecutar una instancia de proceso cada vez: se supervisa toda la cadena, envía alertas, traduce pasos y registra el progreso de la macro tarea. Elegimos RegionSoft CRM para un editor gráfico simple e intuitivo de procesos comerciales, que una persona de casi cualquier nivel de capacitación en informática puede manejar (después de todo, ¡los especialistas que no son de TI tienen que trabajar con CRM en su mayor parte!).
- No puede enumerar todos los clientes de memoria; sus correos electrónicos y números de teléfono son especialmente difíciles. Está claro que más de cinco ya son difíciles. Pero el problema es diferente: si sus clientes y sus contactos se almacenan en archivos separados, cuadernos, tarjetas de presentación y cabezales, considere que no tiene una base de clientes (somos programadores; las personas son estrictas, la base es un almacenamiento de datos ordenado y unificado con la capacidad de agregar rápidamente registros y acceso a ellos).
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Bueno, en realidad, la base de la existencia de un sistema CRM es simplemente mantener una base de clientes: toda la información se ingresa en la tarjeta del cliente, que es la esencia principal del sistema y a la que se adjuntarán las transacciones, documentos, finanzas, envíos, tareas, etc. El punto es que abres la tarjeta, y ahí está. Y no tienes que ir a ningún otro lado. Vea cuánta información está disponible en un solo clic:
(Se puede hacer clic)
Observe la cantidad de pestañas: este es exactamente el centro de control de vuelo de su cliente, que contiene la información máxima para el trabajo. Si lo desea, se puede crear una nueva sección en tres, no, cinco clics.
- Está listo para dividir todo lo que sucede en la empresa en procesos de trabajo simples, privados y específicos. Esta es una señal de procesos comerciales saludables: deben ser divisibles en subprocesos. Si todo el trabajo de su empresa es una colmena monolítica con el movimiento browniano de gerentes, tiene un desastre y aquí incluso decimos en nuestro propio perjuicio: si no optimiza los procesos, la automatización será inútil.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Nuevamente, los procesos de negocio lo ayudan. Por cierto, así es como se ven con nosotros.
(Se puede hacer clic)
Constructor de un proceso de negocio con una interfaz accesible y simple. Si de repente no tiene éxito o pereza, siempre puede contactar a nuestro equipo: no dejamos clientes y estamos listos para resolver incluso tales problemas
- Sus empleados olvidan tareas y tareas. Una cosa común: olvide devolver la llamada al cliente, enviar un correo electrónico, completar una tarea de trabajo, cerrar un error, escribir una función, etc. Por supuesto, este es un fenómeno vicioso que interrumpe los procesos de negocios y causa negativos dentro de la empresa, lo que a su vez afectará el resultado del trabajo.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Para hacer esto, el sistema CRM puede enviar recordatorios que usted y sus empleados reciben por medio de notificaciones automáticas en su PC, que puede ver en la interfaz de CRM y las recibe por correo y SMS. En general, es imposible olvidarlo, solo puede ignorarlo (pero el fallo en el software "con errores" no funcionará: todos los movimientos se registran, las acciones del sistema CRM se registran, al menos en RegionSoft CRM).
- Está buscando documentos sobre el cliente, no recuerda dónde se encuentra el contrato y solicita duplicar la factura. El desorden en el flujo de trabajo no es solo una prueba desagradable de la negligencia del gerente, sino también un agujero de seguridad: en caso de un posible conflicto de las partes, la ausencia de un documento puede jugar en su contra.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Todos los documentos (desde la propuesta comercial hasta el contrato y la documentación de cierre) se adjuntan a la tarjeta del cliente y puede encontrarlos y restaurarlos muy rápidamente. Del mismo modo, toda la correspondencia por correo y los registros de las negociaciones con el cliente se adjuntan a la misma tarjeta.
- La formación de documentos de cierre es muy desconcertante para los gerentes y lleva mucho tiempo. Suponemos que el artículo sobre Habré claramente no es leído por los vendedores (usted es CIO, administrador, programador, CEO, etc.), pero puede imprimir el formulario de factura e intentar completarlo, una experiencia indescriptible, la primera vez sin destreza, solo una búsqueda . Suponga que tiene todos los contactos de sus clientes en archivos de texto u hojas de cálculo y todos los detalles y datos que necesita para arrastrarlos manualmente en forma de factura, factura, contrato, ext. acuerdos, etc. Esto, por supuesto, acorta la jornada laboral, pero también requiere un tiempo valioso.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? En diferentes CRM es muy diferente, ¡preste atención! En RegionSoft CRM tenemos la función de generar automáticamente documentación primaria para el cliente y la transacción, todos los detalles se cargan automáticamente, el gerente solo tiene que elegir los nombres de los artículos e ingresar la cantidad, etc. Todos los documentos se forman en formas impresas ordenadas, queda por hacer clic en el icono de la impresora, si es necesario, o enviar el documento por correo electrónico. Para contratos, KP y TKP, existe la oportunidad de configurar y guardar plantillas.
- No se puede decir claramente por qué este mes se pagó al vendedor Ivanov y por qué tiene una bonificación del 20% en el salario. Si no tiene un sistema de motivación claro y un KPI, es difícil para usted extender las metas a los empleados y paga mal y la persona se va o paga en exceso y obtiene una bandada de "beneficiarios" perezosos.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? En él, puede seguir el progreso del trabajo de un gerente con un embudo de ventas y considerar un KPI arbitrariamente complejo e inteligente. Por cierto, aquí hay un artículo sobre KPI: uno y dos .
- A menudo cambia de empleados con acceso a la base de clientes. Los vendedores en sí mismos son una profesión con una rotación permanente de personal, por lo que debe estar en guardia con ellos. Los gerentes tienen acceso a la base de clientes y pueden quitarlo fácilmente, venderlo a la competencia, etc. Esta es una amenaza de seguridad directa que no puede ignorarse bajo ninguna circunstancia.
Los gerentes de ventas roban registros de clientes y van a competidores
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Entonces llegamos a una función más importante de los sistemas CRM: garantizar la seguridad ( aquí hay más detalles sobre esto ). Por supuesto, cualquiera que necesite robar robará del Pentágono, pero rara vez se encuentran hackers geniales entre los vendedores. Por lo tanto, la delimitación de los derechos de acceso, el almacenamiento de la base de datos en sus propios servidores, el registro de operaciones y los hechos de carga y generación de informes protegen la base de clientes de la empresa de empleados sin escrúpulos. Incluso si ocurre el incidente, puede encontrar rápidamente al culpable y tomar medidas administrativas y legales.
- ¿Y qué es una base de clientes? Gran pregunta!
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Una base de clientes es una recopilación de información sobre sus clientes. Todos los datos se almacenan en tablas de bases de datos, que están interconectadas por claves especiales. Es por eso que, en un buen sistema CRM, puede acceder de una entidad a otra (por ejemplo, crear un nuevo elemento en un elemento o agregar un valor al directorio).
- El almacenista roba (si tiene un almacén). El almacén se puede encontrar en lugares completamente inesperados: en empresas de TI, en operadores móviles, en una agencia de publicidad, etc. Y siempre hay una persona responsable del almacén: este no es necesariamente un almacenista, puede ser un gerente, un logístico, un administrador del sistema, etc. Por desgracia, hay casos frecuentes en los que una persona cree que "muchas cosas no son robos sino un intercambio" y toma con calma algunos productos (en el peor de los casos, venden todo lo que no está atrapado en la puerta de atrás). La automatización es quizás la única cura para tales incidentes: cualquier movimiento de mercancías debe registrarse y ser visible para la cabeza.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? La gestión de almacenes no está disponible en todos los sistemas CRM (en algún lugar se trata de widgets, en algún lugar de integración, en algún lugar nada), pero en nuestro sistema puede monitorear todos los movimientos y cargos en línea, y es conveniente que el almacenista venga y envíe mercancías. Por supuesto, se adjuntan documentos de cierre y listas de precios. Y, por supuesto, el módulo de almacén ayuda a controlar el surtido y a no vender lo que no está en su almacén (lo que causa una insatisfacción extrema de los clientes).
- Ejecutas anuncios y activamente "fusionas" leads. Si no todos tienen un almacén, todos tienen un anuncio: absolutamente (los desarrolladores están promocionando en Habré, las flores están en Instagram, los controles deslizantes y los sonajeros están en VKontakte, y todos estamos en Direct, etc.) Gracias a este anuncio, nuestros programas y utilidades , juegos y otras aplicaciones encuentran a su comprador, y encontramos el salario en la tarjeta. Por lo tanto, los gerentes simplemente pierden los clientes potenciales que han llegado, por varias razones, pero pierden: se olvidan de grabar, volver a llamar, etc.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Algunos clientes potenciales ingresan a CRM automáticamente (desde formularios web, llamadas, chat, correo electrónico), algunos deben ingresarse manualmente. Sin embargo, el sistema CRM almacena absolutamente todos los registros sobre clientes potenciales que pueden ser segmentados y "fundamentados", es decir, para restaurar o iniciar relaciones. Además, el jefe puede asignar tareas por segmentos a gerentes específicos y verificar el progreso de su implementación.
- Desea ahorrar y está dispuesto a invertir en él. Esto, por supuesto, se trata de inversión en desarrollo, que dará sus frutos debido al crecimiento de la productividad de los empleados y el uso de recursos con mayor eficiencia.
¿Cómo ayudará el sistema CRM? Debe comprarse, implementarse y comenzar a funcionar día tras día. Para hacer esto, es imprescindible llevar a cabo la capacitación de los empleados, destacar a un experto interno y proporcionar a cada usuario un manual impreso. Con el arranque correcto y una operación estable, el resultado no tardará en llegar.
Cuando todos los gerentes están capacitados para trabajar con CRM
¿Qué necesitas saber sobre automatización?
Hay cinco puntos principales que una pequeña (y cualquier) empresa debe saber sobre la automatización.
- La automatización es integración. Compruebe si su sistema CRM puede funcionar correctamente junto con aplicaciones del sitio, telefonía, 1C. Esto le proporcionará automatización de extremo a extremo y una poderosa infraestructura de TI.
- La automatización no ayudará a reconstruir todo el negocio en una noche. Solo se convertirá en una herramienta que le permitirá administrar la empresa de manera transparente y sobre la base de datos, que hoy es casi la necesidad principal de cada empresa.
- La automatización es seguridad, y puede proteger sus datos de los ataques de competidores y empleados deshonestos.
- La automatización es un entorno tecnológico. Esto significa que su infraestructura de TI debe corresponder en lo más mínimo al año en que vive: esto se aplica a las estaciones de trabajo de los empleados, los servidores de la empresa y otros equipos.
- La automatización es una opción de software, y esta opción solo debería ser suya. CRM debe cumplir con los requisitos de la empresa y su modelo de negocio. No se aferre en vano a versiones despojadas gratuitas ni se apresure a costosos programas de importación. CRM no debe ser costoso o barato, en Oracle o Firebird, debe ser necesario y adecuado específicamente para su negocio.
En cada negocio, ciertamente hay un flujo de trabajo, contabilidad, recursos humanos, el proceso principal (desarrollo, producción, venta), promoción, ventas e infraestructura (oficina, servidores, transporte, comunicaciones, etc.). Y todos se cruzan con la gestión de la relación con el cliente. Solo porque necesita un cliente, porque tiene su dinero y quiere su producto (o similar, o buscando, o debe buscar, pero al final debe quererlo). Por lo tanto, la automatización solo beneficiará estas relaciones.
Y finalmente, CRM no existe para facilitar la vida de los empleados, sino para despedirlos o acortarlos. Estos son sus especialistas experimentados, dirigen la energía liberada en la dirección correcta y notará un aumento en la eficiencia de todos. Y confíe a CRM los asuntos de rutina: no fallará.
PD: Como ya dijimos, sabemos que usted, el lector de Habr, probablemente no sea el que implementa CRM en su empresa y ni siquiera el que tiene que trabajar en él (aunque hay muchos de ellos aquí, ya lo sentimos). Por lo tanto, arroje un enlace a esta publicación a alguien que realmente pueda ser útil. Como muestra la experiencia, muchas veces se agradece por esto.
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