En el art铆culo aprender谩s:
- Tendencias recientes en el proceso de servitizaci贸n
- Por qu茅 el rol de Customer Success Manager es esencial en el crecimiento de las organizaciones B2B
- D贸nde buscar candidatos para un puesto de CSM
Los servicios han sido una parte integral de nuestras vidas durante muchos a帽os. Sin darnos cuenta, usamos regularmente varios servicios con una suscripci贸n mensual. Entonces, todos pagamos por servicios p煤blicos, comunicaciones m贸viles, antivirus inform谩ticos, televisi贸n por cable y mucho m谩s. Con el advenimiento de Internet en cada hogar y en cada dispositivo m贸vil, la cantidad de servicios comenz贸 a aumentar dram谩ticamente. Inicialmente, la mayor铆a de ellos estaban relacionados con la distribuci贸n de contenido digital, por ejemplo, una suscripci贸n a Apple Music. Pero muy pronto la tendencia de servitizaci贸n penetr贸 en otras industrias. Hay cada vez m谩s conexiones entre productos tradicionales, servicios y servicios digitales.
Hoy ya no tiene que comprar un autom贸vil para conducirlo. Si es necesario, puede utilizar el servicio en l铆nea que ofrecer谩 un alquiler de autom贸viles cerca de usted y cobrar谩 solo por el tiempo de uso. Publicaciones impresas bien conocidas, por ejemplo,
The New York Times , ofrecen a sus lectores suscribirse en l铆nea a su versi贸n digital, y grandes corporaciones utilizan regularmente los servicios de una serie de servicios en la nube. Cada vez m谩s empresas y empresas, prestando atenci贸n a la tendencia de la servitizaci贸n, est谩n cambiando del modelo de ventas habitual (f铆sico y digital) al de servicio, que les permite recibir dinero de los clientes de forma anual, mensual o incluso diaria (SaaS).
Uno de los ejemplos m谩s exitosos de tal transici贸n es
Adobe . La compa帽铆a dej贸 de vender copias f铆sicas y digitales de los populares, pero al mismo tiempo costosos paquetes de Photoshop e Illustrator, ofreciendo a cambio a sus clientes una suscripci贸n mensual a estos productos. Este enfoque ayud贸 al liderazgo de Adobe a resolver simult谩neamente dos problemas: las compa帽铆as de software se volvieron m谩s asequibles para los clientes y se cerr贸 el problema de la pirater铆a.
Los compradores a menudo ganan cuando las empresas pasan de un modelo propietario a una suscripci贸n. Por ejemplo, cuando Apple Music apareci贸 en Rusia, el precio de suscripci贸n se estableci贸 bastante razonable, sin embargo, la compa帽铆a a煤n ejerci贸 presi贸n sobre la compa帽铆a para reducirlo. Alg煤n tiempo despu茅s, cuando Google y Yandex lanzaron servicios similares, Apple todav铆a se vio obligada a bajar los precios para mantenerse en el mercado. Del mismo modo, algunas revistas ofrecen un precio especial un orden de magnitud menor que el habitual si el cliente se suscribe por al menos un a帽o de suscripci贸n digital.
La tendencia es obvia. Pero a煤n m谩s obvio es que a煤n m谩s compa帽铆as cambiar谩n a un nuevo modelo de ventas en los pr贸ximos meses.
Y al igual que cualquier otro proceso, la servitizaci贸n tiene sus propias caracter铆sticas. Si en el modelo tradicional el principal problema para las organizaciones era la venta del producto que produc铆an, entonces, con la transici贸n a un modelo de suscripci贸n, era necesario que las compa帽铆as pensaran en c贸mo "obligar" a un cliente a suscribirse primero y luego actualizarlo regularmente. Y si en el primer caso la tarea no es simple, sino que se describe y resuelve con la ayuda de herramientas de marketing y un departamento de ventas calificado, entonces la segunda situaci贸n es mucho m谩s complicada.
Tener un buen producto no es suficiente ahora. La competencia est谩 en constante aumento. Y solo aquellas empresas que puedan proporcionar a los clientes un servicio excelente durante todo el ciclo de la organizaci贸n tendr谩n 茅xito. Despu茅s de todo, el servicio siempre est谩 construyendo relaciones personales. Ning煤n robot en l铆nea y contestador autom谩tico puede reemplazar la comunicaci贸n humana. Y es precisamente por eso que cada vez m谩s empresas est谩n agregando departamentos de 脡xito del Cliente a sus estructuras organizacionales.
En
Wrike Customer Success, los gerentes trabajan en todas las oficinas de la compa帽铆a en todo el mundo. Dado que el producto de la compa帽铆a se basa en el modelo SaaS (
Software As A Service ), es importante para la compa帽铆a que los clientes contin煤en us谩ndolo. Los CSM deben ser capaces de construir relaciones a largo plazo con los clientes. Esto implica llamadas regulares al cliente con el fin de averiguar cu谩nto es 煤til para el producto y educar a los clientes sobre la funcionalidad completa del producto, no solo en t茅rminos t茅cnicos, sino tambi茅n en t茅rminos de resolver problemas espec铆ficos y actividades anal铆ticas para identificar las mejores pr谩cticas para usar el producto y la capacidad de compartirlos. Nuestros grandes clientes, como Airbnb y TGI Fridays, reciben un gerente personal de CS que los asesora en todos los asuntos relacionados con el producto. Otros clientes tambi茅n tienen la oportunidad de hacer sus preguntas a los gerentes de CS durante los seminarios web que Wrike realiza regularmente.
El gerente de 茅xito del cliente y su papel en la empresa es un fen贸meno relativamente nuevo. Si pregunta a los representantes de varias compa帽铆as qu茅 es, entonces las respuestas probablemente sean diferentes. Sin embargo, todos los encuestados ser谩n un谩nimes en al menos uno: entre los objetivos principales de las actividades de CSM estar谩 la atenci贸n al cliente y el desarrollo del cliente durante todo el ciclo de vida de sus actividades. Los gerentes de 茅xito del cliente no solo deben ser expertos en el producto / servicio que proporciona su empresa, sino tambi茅n ser capaces de comprender profundamente las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adecuadas.
Los CSM deben poder adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente en las diferentes etapas de desarrollo de su negocio. Y, por supuesto, el papel implica habilidades de comunicaci贸n desarrolladas para construir y mantener relaciones s贸lidas y a largo plazo con los clientes.
驴D贸nde encontrar un empleado adecuado para este rol? Ya hemos enumerado las habilidades que un candidato debe poseer. Considere candidatos con experiencia en consultor铆a, soporte y ventas, y correlacione sus fortalezas con los objetivos que establezca para la nueva unidad organizativa. Est茅 preparado para invertir tiempo y dinero en el desarrollo de su equipo de 茅xito del cliente. Recuerde que est谩 trabajando en un objetivo ambicioso: hacer que sus clientes sean socios confiables para todo el ciclo de vida de su negocio. Y este objetivo definitivamente vale la pena trabajar duro en 茅l.
Seg煤n Gartner , para 2020, todos los nuevos participantes en el mercado y el 80% de los proveedores de software tradicionales cambiar谩n a un modelo de negocio basado en suscripci贸n. El resultado ser谩 una redistribuci贸n significativa de los ingresos de la organizaci贸n en su estructura general a favor de los ingresos de los clientes existentes. Para una empresa desarrollada, construida sobre la base del modelo SaaS, no es inusual que los ingresos de los clientes existentes sean entre 10 y 20 veces mayores que los ingresos de los nuevos clientes.
El objetivo clave de un gerente de 脡xito del cliente, en t茅rminos generales, es mantener y aumentar los ingresos de los clientes existentes. Y se puede lograr mediante un conjunto completo de acciones. Por ejemplo, algunos CSM pueden recibir una comisi贸n o bonificaci贸n por expandir o renovar una suscripci贸n. Otros CSM solo pueden ser responsables de la incorporaci贸n y asistencia a los clientes con la implementaci贸n de software en su trabajo. Sin embargo, independientemente del formato elegido de la actividad de CSM, son ellos los responsables de la implementaci贸n exitosa del producto / servicio y del valor que les brinda el negocio del cliente. Despu茅s de todo, esto lleva a un aumento en los ingresos de toda la empresa y un aumento en la rentabilidad de sus productos.
Peter Lyon
Director de atenci贸n al cliente en eSpatial, cofundador de Customer Success Europe, ponente p煤blico sobre el 茅xito del cliente
www.linkedin.com/in/peterbartonlyon