Las cosas te saldrán mal si no controlas la calidad de las ventas. Además, el control debe implementarse antes de la evaluación de calidad.
A menudo sucede de manera diferente. ¿El punto trae poco dinero? Genial, vamos a despedir a todos. No tendrá en cuenta los costos de despido, capacitación y búsqueda de nuevos empleados. Simplemente dispersaremos los "malos" y teclearemos los "buenos".
Como resultado, los "buenos" son aún peores. ¿Cómo es eso? Las acciones de gestión se basaron en indicadores incorrectos.
El gerente debe saber por qué la tienda no es rentable. Por lo general, utilizan los servicios de compradores misteriosos o realizan auditorías internas para evaluar la calidad de las ventas.
Los viejos métodos tienen fallas que corregimos en el servicio de evaluación de acciones de empleados basado en Ivideon.
Donde se necesita control
Los programadores, representantes de profesiones creativas, autónomos son difíciles de evaluar de otra manera que no sea por tareas completadas.
Sin embargo, hay trabajo en el que los sistemas de seguimiento de comportamiento muestran un buen rendimiento. Vendedores, promotores, personal de mantenimiento: todas las profesiones que a menudo utilizan secuencias de comandos de comportamiento predefinidas.
La ejecución de los scripts conduce al crecimiento de las ventas; este es un indicador claro que es fácil de medir. Según la precisión del cumplimiento de las tareas establecidas, los vendedores pueden establecer un punto que afecte la parte de bonificación de los salarios.
Al mismo tiempo, los empleados deben conocer los métodos utilizados en la empresa, los objetivos, los volúmenes, el tiempo y los resultados del control.
Lo que evaluaremos
No todas las personas en el mundo pueden motivarse. El cerebro quiere que seamos perezosos, pero aún peor: la pereza se propaga entre los grupos como una epidemia. Por lo tanto, en primer lugar, nos fijamos en los indicadores de rendimiento. Queremos averiguar con qué éxito los empleados hacen frente a sus responsabilidades.
Y esto es solo el comienzo del viaje. Para mejorar la calidad, debe identificar la causa de las fallas en el trabajo.
Habiendo determinado la causa de la falla, es fácil encontrar una solución adecuada: un nuevo horario de trabajo, "crecimiento horizontal", KPI premium, transparente y claro, vacaciones, etc. Lo más probable es que, como resultado de la verificación, no vea nada que no pueda resolverse mediante un ajuste más preciso de la motivación.
Desventajas de los métodos.
La encuesta de compradores reales con la ayuda de un entrevistador o mediante una pantalla táctil con fotos de vendedores y botones de emoji no ofrece una evaluación confiable: los compradores otorgan calificaciones basadas en el estado de ánimo o las preferencias de género.
Una llamada después de los servicios prestados es molesta. Una llamada de prueba después de unos días causa aún más irritación. La comunicación con el cliente por chat, correo o aplicación, una llamada a la reacción por SMS o un ataque frontal a la salida de la tienda solo agravan la situación.
A la gente simplemente no le gusta cuando una empresa molesta con preguntas.
Un enfoque alternativo es utilizar compradores especiales.
Los compradores misteriosos tienen un costo relativamente alto, baja representatividad de la muestra, existe la posibilidad de manipulación. Vendedores experimentados detectan rápidamente a un visitante secreto. Es obvio que en el futuro cercano el comercio minorista irá en la otra dirección: Dodo Pizza
ya ha confiado en el futuro.
Y otro inconveniente es inherente a todos los métodos. Si usted es dueño de un negocio, prepárese para las desagradables consecuencias. Una vez que puede descubrir que los vendedores están retrasando contratos, rechazando sobornos, estirando o concentrando pagos para recibir una prima, y en general viven en un paradigma de que robar en un momento difícil para el país es normal.
En términos de horas hombre, evaluar las actividades actuales es costoso, requiere mucho tiempo y distrae al personal. Quizás todos en su vida se enfrentaron a la necesidad de escribir lo que hizo durante el día. No hay nada peor que pedirle a la gente que haga esa tarea.
Algunas compañías generalmente no recopilan ningún comentario. En dicho entorno, el equipo percibirá un intento repentino de evaluar las actividades de los departamentos negativamente y con gran estrés. Pero silenciar los problemas en última instancia conducirá a la desconfianza, la incomprensión y una crisis entre el empleador y los empleados.
Sistemas de videovigilancia
Quizás el cliente es muy doloroso, pero la red neuronal piensa lo contrarioUtilizamos análisis de video para
detectar colas . Sin embargo, no se puede utilizar un sistema similar para controlar las acciones de los vendedores: el análisis automático de los scripts de comportamiento no es correcto. Las personas no son robots, e incluso dentro del marco de las reglas establecidas, improvisan de tal manera que ninguna red neuronal pueda resolverlo (aunque estamos seguros de que las máquinas resolverán este problema en el futuro).
Por lo tanto, el sistema de videovigilancia basado en la nube observa y registra los datos en el archivo, y personas especialmente capacitadas están involucradas en el monitoreo del comportamiento de los vendedores. Los operadores analizan los datos de video y audio de las cámaras en el lugar de trabajo del cliente, luego de lo cual dan recomendaciones para mejorar el nivel de servicio.
Como funciona
- Instalamos cámaras (o utilizamos las existentes en las instalaciones) con un canal de grabación de audio separado.
- Mostramos transmisiones desde cámaras a operadores de servicio.
- Arreglamos los resultados de acuerdo con la lista de verificación *.
- Proporcionamos datos y los almacenamos en la nube.
* Lista de verificación del personal:
- Cumplimiento del código de vestimenta;
- Realizar un diálogo con un cliente;
- Falta de acciones no reguladas (por ejemplo, violación de la disciplina de efectivo);
- Cumplimiento de la rutina diaria y actividades adicionales (limpieza de locales, distribución de bienes, etc.);
- Siguiendo el escenario de acciones para cada etapa de ventas: ejecución de los scripts dados.
Para varios puntos, puede establecer diferentes listas de verificación: en la oficina central para monitorear la implementación de los estándares corporativos y en la sucursal para verificar la disciplina de efectivo, monitorear las campañas de marketing y las normas de seguridad.
El KPI se establece en toda la red o en tiendas individuales. Puede realizar un seguimiento de las promociones, eventos, guiones de ventas, calidad, cada elemento de la lista de verificación individualmente o el calendario completo a la vez. El cliente recibe datos sobre los cuales la dinámica ve claramente la calidad del personal.
Interfaz
Los resultados de las pruebas están disponibles en línea en su cuenta. La ventana de la izquierda muestra datos sobre todos los parámetros de la lista de verificación. La ventana de la derecha refleja los resultados del análisis en varios puntos de venta o en diferentes niveles de la empresa. Las calificaciones de puntos se comparan para diferentes períodos de tiempo.
El KPI general (en la ventana de la izquierda) consta de los requisitos resumidos para el empleado. El porcentaje de finalización de KPI se calcula todos los días.
El 100% de KPI se logra siguiendo todas las reglas:
- falta de acciones prohibidas (por ejemplo, abuso en el lugar de trabajo);
- cumplimiento de las normas corporativas de apariencia;
- siguiendo el algoritmo de acciones del vendedor;
- y alrededor de 50 opciones más personalizables.
No es necesario establecer todos los parámetros a la vez; es suficiente establecer exactamente tantos como se requieren para el empleado seleccionado.
Desde la primera ventana de la interfaz del sistema, puede "sumergirse" aún más haciendo clic en el indicador "Consulta 2" (cualquier nombre se indica para los indicadores) o seleccionando la región / tienda requerida debajo del gráfico a la derecha.
El cuadro de la izquierda muestra el porcentaje de tareas completadas para la semana. Y el gráfico de la derecha aquí y de aquí en adelante sirve para demostrar claramente la dinámica de los cambios en los parámetros a lo largo del tiempo.
Los bloques en el diagrama que conforman el KPI general no tienen el mismo peso, por lo que están resaltados en diferentes colores. Por lo tanto, el cumplimiento de los guiones de ventas (naranja) es más importante que la posición del cuerpo y los brazos (verde claro).
El peso de cada unidad se indica por separado y se diferencia por color. A la derecha del nombre del bloque se encuentra el porcentaje de finalización de KPI (líneas rojas y verdes en la captura de pantalla anterior).
Al hacer clic en uno de los bloques, obtenemos datos detallados sobre el comportamiento del vendedor. Por ejemplo, queremos aprender más sobre la ejecución de scripts de ventas; como puede ver, el KPI se está hundiendo significativamente en este indicador.
El bloque "guiones de ventas" consta de docenas de parámetros y, para cada uno, puede establecer el peso (importancia) y realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.
Después de hacer clic en el parámetro necesario para el análisis, llegamos a la ventana de reparación de violaciones.
Seleccionamos la fecha apropiada y vamos al archivo de registros.
La cámara graba la imagen y el sonido durante unos 10-20 segundos. Este tiempo es suficiente para evaluar la efectividad del vendedor y registrar la violación.
Cualquier caso en disputa se puede desmontar junto con el empleado, en función del hecho de las acciones registradas. El archivo de video es fácil de encontrar por hora, día, semana o mes.
Resultados
Los datos actuales y archivados se muestran en detalle por parámetros individuales, empleados y puntos de venta en forma de tablas y diagramas; el servicio en la nube prepara esta visualización por sí mismo. Pero los operadores de servicios realizan la verificación directa de la información de audio y video, lo que elimina la posibilidad de errores de la máquina.
El costo de un cheque es de 55 a 100 rublos. Según nuestros cálculos, para una evaluación completa de la efectividad de los vendedores, es necesario de 90 a 500 controles por mes. El día después de la prueba, los resultados de los análisis se proporcionan en su cuenta personal, accesible desde cualquier dispositivo móvil.
Uno de los primeros clientes del nuevo servicio fue la red federal de estaciones de servicio. En el modo de prueba, instalamos un sistema de monitoreo de rendimiento en una estación de servicio y luego de unos meses recibimos los siguientes resultados:
- crecimiento de las ventas de combustible premium;
- aumento de ventas en el área de pago;
- optimización de la parte de bonificación del fondo salarial (solo aquellos que lo merecen comenzaron a recibir el premio).
En esta lista, puede agregar ahorros en lo que no sucedió, evitando violaciones en la caja registradora, robo y una variedad de esquemas fraudulentos.
El crecimiento de las ventas se logró debido a la simple ejecución de scripts. Los vendedores tienen instrucciones simples sobre qué decir y hacer. En general, la venta de bienes y servicios asociados en las estaciones de servicio no puede traer menos beneficios que llenar directamente los tanques con combustible.
Los precios de los bienes ordinarios en una estación de servicio pueden ser 15-25% más altos que en los supermercados. Para que alguien los compre, el servicio debe cumplir con las expectativas del consumidor. Hay ciertos parámetros que motivan a las personas de manera no material: sonrisa, cortesía, gratitud por la compra, etc. Todos los parámetros pueden ingresarse en el sistema de control y observar los resultados.