Ya estamos acostumbrados al hecho de que "CRM es como una exelka", "se vende sola", "mira, tengo un CRM único en mi rodilla, más fresco que el tuyo". Pero los mitos, los chismes y los rumores sobre los sistemas CRM se expanden constantemente y adquieren formas cada vez más extravagantes: CRM es un gran dato, una ficción para las grandes empresas, debería haber inteligencia artificial en CRM, etc. Pero tampoco somos perezosos: hoy actuamos como cazadores de rumores y tratamos con algunos de los conceptos erróneos más comunes con respecto a los sistemas CRM.
VERDADERO: CRM no es tan caro como parece
FALSO: CRM es caro
Bueno, comencemos con el lugar más común. El CRM es muy costoso. No es que fuera solo un mito o una difamación, pero el concepto de "caro" también es muy laxo. Las raíces de este mito se remontan a principios de la década de 2000, cuando incluso las pequeñas y medianas empresas hicieron todo lo posible para encontrar dinero para la implementación de SAP y Salesforce, que abrió oficinas de representación y oficinas asociadas en Rusia. De hecho, los precios de las licencias (y ahora para alquileres basados en el modelo SaaS) de algunos proveedores aún plantean dos preguntas: "¿Y para qué?" y "¿No están jodidos?" Sin embargo, si integra un sistema extranjero con el 1C ruso y le escribe conectores para que funcionen con nuestra documentación principal (¡esto no le está facturando!), Entonces el precio puede ser alto.
Ya hemos
escrito más de una vez sobre cuánto
cuesta realmente un sistema CRM y por qué
RegionSoft CRM puede ser más barato que el CRM basado en la nube más simple con alquiler, y tal vez incluso más caro que el más simple. En resumen: se trata de los requisitos del negocio y la cantidad de mejoras. Pero el hecho es que, para la mayoría de los CRM importados, una parte importante del presupuesto se asigna a capacitación y soporte técnico, este es un punto importante a la hora de elegir. Por desgracia, si solo lleva a cabo una mini investigación y solicita comentarios sobre la implementación de un CRM importado de un socio local y un vendedor en el extranjero, la diferencia en el nivel de profesionalismo le sorprenderá. En realidad, es por eso que el paquete de soporte técnico resultará costoso: aunque solo sea para desarrolladores occidentales, trabajamos en un idioma extranjero, pero siempre es más costoso.
VERDADERO: CRM se integra con software de terceros
FALSO: ¡ CRM no se integra con nada!
Esta es también la historia de principios de la década de 2000, cuando la complejidad de la arquitectura y el cierre completo del desarrollo fueron excelentes para diversas integraciones. Luego tuve que hacer muletas y construir bicicletas para coordinar de alguna manera el trabajo del sistema CRM, los sistemas de contabilidad y almacenamiento.
Ahora todo es mucho más simple: hay API, mercados con aplicaciones preparadas para el sistema base, complementos y complementos, SDK y mucho más. Quizás todos los sistemas CRM de gama alta se puedan integrar con la telefonía IP, el seguimiento de llamadas, los intercambios virtuales, el intercambio de datos con 1C, y esto no causa grandes problemas o software básico mucho más costoso. Por ejemplo, nosotros en
RegionSoft para las integraciones y otras expansiones de oportunidades escribimos nuestro propio servidor de scripting
RegionSoft Application Server , que nos permitió procesar matrices de datos cuando el usuario lo necesita.
VERDADERO: comenzar a trabajar en CRM es casi instantáneo
FALSO: el lanzamiento de CRM lleva mucho tiempo
El difícil lanzamiento de un proyecto de implementación del sistema CRM no es en absoluto un problema descabellado. Es causado por el hecho de que algunos desarrolladores aún logran cargar al usuario con la instalación inconveniente de incluso la versión demo, documentación ilógica y dispersa, con algunas instrucciones espeluznantes que se envían al correo después del registro. Juro que a veces parece que dentro de la carta habrá algo como: "Ve a la aldea de Sukhobezvodnoye, ve al bosque de pinos, encuentra un hoyo detrás de la piedra derecha, coloca un hormiguero en el hoyo, llénalo de plomo y después de enfriarte ve el número del molde de la clave de registro". Está bien, está bien, hacen plomo. 6.1 gramos Un chiste Pero a veces realmente quieres dispararte a ti mismo.
Sin embargo, hoy el proceso de instalación, implementación e incluso finalización se lleva a cabo de manera competente y sin problemas. No es absolutamente necesario esperar a que el desarrollador entregue el último informe personalizado, que se especificó en los términos de referencia para su revisión. Es simple: poner una demostración, consultar con un proveedor, comprar, instalar, configurar, entrenar, iniciar la operación, y todos los demás problemas ya están resueltos en modo de trabajo sin problemas para interactuar con el CRM seleccionado. Una vez más, se pueden ingresar datos antiguos que requieren ingreso manual mientras se trabaja en el sistema CRM con nueva información.
Aquí se describe todo el proceso de implementación de CRM y
se aplica un
esquema de implementación de CRM conveniente.
Drive2.ruVERDAD: el sistema CRM debería estar en todas las empresas
FALSO: sistemas CRM - solo para grandes empresas
Este concepto erróneo no es tan común, pero aún ocurre. El hecho es que muchas empresas perciben su base de clientes como un pequeño conjunto de registros que pueden almacenarse en una hoja de cálculo. Pero al mismo tiempo, pierden de vista el hecho de que CRM no es solo un almacén de datos, sino una herramienta operativa. Es decir, es un software complejo que puede unir todos los datos y procesarlos en el contexto en el que los necesita. Al mismo tiempo, CRM proporciona seguridad de la organización y los datos, ayuda a mantener actualizada la base de clientes.
Cualquier empresa necesita CRM literalmente desde el primer día de su existencia, de esta manera resulta establecer un trabajo de inmediato y no eliminar los establos de datos acumulados de Agviev. En consecuencia, un sistema CRM es simplemente un programa de trabajo para cada empleado dentro de la empresa. La misma herramienta que un navegador, un editor de texto o un sistema operativo, es decir, un medio para satisfacer las necesidades básicas. Simplemente, el sistema CRM debe seleccionarse "de acuerdo con la figura", es decir, debe cumplir con los requisitos funcionales de la empresa y no contener nada superfluo. Esto es bastante difícil de lograr en las condiciones de capacidades redundantes de los sistemas CRM en el mercado, pero hay varias opciones: por ejemplo, los proveedores de SaaS tienen paquetes y tarifas, y dividimos RegionSoft CRM en ediciones que son adecuadas para pequeñas empresas nuevas y grandes empresas manufactureras. .
VERDADERO: debe elegir el CRM adecuado para usted y no dejarse engañar por la marca
FALSO: si elige, solo CRM sin retorcer
Como no tenemos un artículo muy comercial, entremos en marketing. Si el sistema CRM no se retuerce, entonces a) es costoso, porque los costos de la promoción se transfieren a los hombros de los usuarios; b) requiere la compra de complementos y complementos adicionales (para satisfacer a todos a la vez (y esto, como saben, es un "ajuste" muy condicional); c) su proveedor le cobra por todo, incluido el soporte técnico para su softinka de "marca" (literalmente para cada pregunta) El sistema CRM de nivel empresarial nunca ganará una gran popularidad debido a su complejidad funcional, pero resultará ser el más adecuado y útil.
A veces parece que los sistemas CRM sin retorcer tienen una ventaja definitiva: se forma una comunidad de desarrolladores, usuarios, consultores y autónomos a su alrededor. Dentro de esta comunidad puede encontrar respuestas a muchas preguntas (de hecho, no; encontrará todas las más importantes y difíciles solo por dinero). Aunque, por otro lado, tales sistemas CRM dan lugar a los mismos trabajadores independientes que están listos para realizar solo trabajos de baja calidad y rechonchos. Un efecto secundario tan desagradable de la popularidad.
Y luego, ¿qué se considera popular? ¿Una sala llena de estudiantes y jóvenes en una fiesta con caras de medios? ¿Discursos de evangelistas talentosos en conferencias sobre temas extraídos de CRM? ¿Implementaciones en varios miles de empresas (como, por ejemplo, con nosotros)? ¿Una red de consultores y socios en la CEI (como en 1C)? El criterio no está claro.
En cualquier caso, el desarrollador de CRM debe proporcionar la máxima atención, que está dirigida no a actividades externas, sino al desarrollo y servicio al cliente. Bueno, el cliente aún debe pagar un precio económicamente razonable, y no pagar campanas y silbatos e inversiones en relaciones públicas.
VERDADERO: hay muchos CRM en el mercado para cualquier necesidad y escala de negocios
FALSO: todos los CRM son iguales
Y esta tesis es exactamente lo contrario de la anterior. Por supuesto que no, los sistemas CRM no son lo mismo: difieren en la escala del negocio al que están destinados, las industrias, el posicionamiento y, lo más importante, la funcionalidad. Unos años antes, hablaríamos sobre la división de los sistemas CRM en analíticos, de colaboración y operativos. Ahora, en el 90% de los sistemas, esta línea se ha borrado y el software incluye funciones tanto operativas como analíticas.
Convencionalmente, podemos distinguir los siguientes tipos de sistemas CRM:
- CRM universal clásico para ventas, servicio comercial y soporte
- CRM con funciones analíticas sofisticadas
- ERP de nivel CRM: sistemas que incluyen, incluida la gestión de almacenes, producción, finanzas, funcionalidad de recursos humanos, etc.
- Nivel de CRM del "equipo joven": conjuntos de funciones básicas para trabajar con clientes
- CRM, también conocido como redes sociales corporativas: sistemas con énfasis en las relaciones dentro de la empresa
- CRM de la industria para tareas específicas.
Algunos desarrolladores ofrecen varios tipos de CRM.
En general, un sistema CRM debe elegirse no por popularidad y no por el principio de "todos lo tienen", sino por cómo se correlaciona con los objetivos de su negocio. En primer lugar, debe transformar su enfoque para trabajar con clientes y proporcionar automatización de los procesos de rutina. Su negocio es único, lo que significa que tampoco vale la pena copiar las plantillas de automatización.
VERDADERO: CRM debe ser rápido, confiable y seguro.
FALSO: si CRM, solo nube
En un momento, las tecnologías en la nube, en un sello, explotaron el mercado. Todo se fue a la nube, y no porque sea conveniente para el usuario final, sino porque los proveedores transfirieron inmediatamente a los clientes a una tarifa de suscripción (SaaS), el software comprado dejó de pertenecer al cliente. Y, como saben, la tarifa mensual para un proveedor siempre es más rentable que una compra única, ya que con el tiempo genera más dinero. Y, por supuesto, la pequeña empresa se alegró de no preocuparse por el servidor dentro de la empresa y el mantenimiento del hardware corporativo. La felicidad duró poco: los vendedores cayeron en la trampa de los proveedores y los usuarios descubrieron lo que podría ser la nube pública (barata, pero deteriorada) y la nube privada (cara, pero agradable). Inmediatamente surgieron problemas de accesibilidad, seguridad, tolerancia a fallas. Las empresas medianas y grandes todavía están tratando de mantener información comercial importante en sus servidores privados y utilizar exclusivamente soluciones de escritorio.
Una vez más, si elige nubes, debe abandonar las capacidades del proveedor y no ser demasiado vago para usar los excelentes servicios de Amazon, Google, Microsoft, de Rusia: Infobox, etc. Y puede, por ejemplo, entrar en la nube del proveedor de Oracle DBMS, que, debido a que no son los servidores de proveedores más potentes, se carga tanto y mal que hay tiempo para ponerse nervioso y fumar.
Pero sí, estamos para el escritorio: desarrollo flexible, cualquier mejora, seguridad de datos, licencias perpetuas, costo de propiedad significativamente menor. Nuevamente, si no está listo para pagar de inmediato por el proyecto, puede alquilar un CRM de RegionSoft y luego canjearlo a un costo honesto, sin esclavizar los contratos y los asteriscos.
VERDADERO: CRM acelera el trabajo de los gerentes y simplifica la rutina
FALSO: CRM: una completa pérdida de tiempo para la entrada de datos
Esta es la declaración más hipócrita de la lista. A medida que los datos se ingresaron en otros almacenamientos, lo serán, pero la eficiencia de su procesamiento, interpretación y salida aumenta significativamente. Con la ayuda de filtros e informes, puede mostrar la información necesaria en una sección determinada en solo unos segundos.
Además, debido a la organización y composición de los campos de la tarjeta del cliente y otras secciones, la información recopilada es unificada y completa. Es imposible lograr tal orden y tal automatización en MS Excel y otras interfaces.
VERDAD: la empresa debería tener un único sistema CRM para todos
FALSO: cada unidad debe tener su propio CRM
Esto es maravilloso Probablemente todos los vendedores de vendedores morirían de felicidad, ¡tal posicionamiento! Además, algunos desarrolladores de CRM hicieron exactamente eso: dividieron CRM en un sistema de marketing y un sistema de ventas. Por supuesto, esto es puro marketing. El sistema CRM debe estar unificado en la empresa para que todos los departamentos tengan la oportunidad de obtener los datos necesarios para el trabajo.
Pero si decide implementar CRM por separado para cada división, en primer lugar, esté preparado para multiplicar el precio, la velocidad de implementación y el período de tiempo antes de ponerlo en funcionamiento dos veces. Además, puramente técnicamente no tiene sentido "propagar" el CRM:
- Si el sistema CRM es suministrado por el mismo proveedor y aplicaciones separadas para marketing, ventas, soporte, etc. "Aferrarse" a un solo DBMS: es solo una estafa por el dinero, están compartiendo la funcionalidad para usted (bueno, en lugar de un automóvil con tracción total por 1 millón, habría vendido el mismo automóvil, pero pintó las opciones: automóvil (cuerpo + motor + transmisión + ruedas) - 900 mil rublos., Tracción total - 200 mil rublos., Salón Flock - 70 mil rublos., Total 1 millón 170 mil rublos. Sin embargo, de alguna manera se venden.)
- Si los DBMS son diferentes, ¿cuál es el punto de este CRM? La automatización debe ser de extremo a extremo.
Sí, puede objetar ahora que necesita CRM solo para ventas o solo para marketing. Este es el enfoque incorrecto: CRM debe contener la máxima información sobre las actividades comerciales de la compañía para ver al cliente 360 grados. Si CRM es la base de información local de un departamento, esto es cualquier cosa menos CRM.
VERDADERO: CRM es una herramienta para el trabajo productivo
Casi FALSO: CRM es hermoso desde el primer momento y resuelve todos los problemas
Por supuesto, la mayoría de los sistemas CRM de gama alta modernos son hermosos por sí solos, pero ¿de qué otra manera? Por ejemplo, hemos desarrollado RegionSoft CRM durante más de 10 años, constantemente presenta nuevas experiencias, las mejores ofertas de nuestros clientes, etc. De hecho, ella sabe todo lo que una empresa necesita y puede comenzar a servir a su equipo desde la primera hora después de la compra. Sin embargo, una empresa puede tener tareas y requisitos específicos, entonces es necesario ajustar o perfeccionar el sistema, después de lo cual obtiene una solución que se personaliza exactamente para usted (como ajustar y actualizar un automóvil).
Por supuesto, el sistema CRM no resuelve el problema, no vende, no llama a los clientes, no cierra tratos y no se para frente al jefe con la cabeza flácida. Pero ella ayuda a hacer todo lo anterior, para no pararse con esta cabeza tan tonta. De hecho, CRM es un asistente electrónico para un empleado que almacena datos, inicia procesos, genera informes, muestra el progreso de las tareas, envía recordatorios, proporciona formación rápida de contratos, KP y otra documentación.
VERDADERO: recopile y almacene solo los datos que necesita
FALSO: ¡ Necesito más datos!
Esta es generalmente una historia favorita. Después de la instalación e implementación del sistema CRM de gerentes, existe un gran deseo de acumular información sobre todo, incluida la altura, el peso y el color de los ojos de los compradores de su ladrillo de silicato refinado y concreto de élite de la marca M500. Los empleados pasan mucho tiempo recolectando e ingresando estos datos, tómese el tiempo del cliente. ¿Sabes qué pasa con esta información en el futuro? Pero nada Es completamente irrelevante para el negocio principal de la empresa, no se correlaciona con las solicitudes de los usuarios y no puede utilizarse de manera adecuada.
Por lo tanto, el problema no es la cantidad de datos, sino la calidad y relevancia:
- recopilar datos precisos y relevantes
- asegúrese de recopilar datos de transacciones
- solicitar comentarios del cliente
- mantener toda la información que pueda informarle sobre las preferencias del comprador
- no recopile datos que no sean relevantes para sus actividades
- no solo almacena, sino que procesa e interpreta datos.
La información y el análisis son la sangre de los negocios modernos. Por lo tanto, trátelos con cuidado y profesionalidad.
VERDADERO: el proveedor de CRM es su socio comercial
FALSO: el vendedor de CRM es solo un vendedor, una tienda, un proveedor
Esta tesis a menudo se transmite, incluso en los comentarios sobre Habré:
La actitud de la empresa hacia el vendedor es como una tienda: vino, compró, se fue. Y luego estos ataques nos atacan. Sin embargo, el vendedor está interesado en hacer que su producto funcione según lo previsto, por lo que está abierto a una interacción constante. Estos son los puntos de contacto más comunes entre el desarrollador y el cliente:
- Demostración de CRM antes de la compra, discusión, respuestas a preguntas
- colección de requisitos
- Implementación del sistema CRM
- entrenamiento del personal
- desarrollo de especificaciones técnicas para revisión y revisión en sí
- implementación de cambios
- actualizar el sistema CRM a la nueva versión
- y por supuesto, soporte técnico.
De hecho, interactúa continuamente con el desarrollador y en cualquier momento puede contactarlo con cualquier pregunta. Pero si usted o el proveedor han elegido la relación "tienda-comprador", entonces puede hacer frente a un software de cualquier nivel, o el proveedor no está listo para abordar la implementación profesionalmente.
Los CRM son diferentes: complejos y muy simples, el nivel de "para todos" y el nivel de la empresa, nuevos y de desarrolladores con experiencia. Por ejemplo, tenemos el buque insignia de
RegionSoft CRM 7.0 y
lo llamamos una nave espacial para los ojos, Tesla, Falcon y Brabus, a nosotros mismos nos gusta. En general, no hay garantías de que lo compre, lo implemente, y a la mañana siguiente su negocio se despertará con una OPI en la Bolsa de Valores de Chicago. E incluso no hay garantías de que las ganancias del trimestre se tripliquen. Pero lo que será más fácil de trabajar, la gestión operativa se volverá inteligible y los procesos serán estables y transparentes; esto es un hecho comprobado. Y allí, y no lejos de la salida a bolsa.
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