Hoy, ITSM e ITIL se escriben cada vez más a menudo, incluidos sitios grandes
como Forbes y
TechRadar . Es físicamente imposible abarcar toda la variedad de fuentes y publicaciones.
Por lo tanto, hemos preparado para usted un resumen en el que hemos recopilado los recursos más interesantes sobre la implementación de ITSM en empresas de varios "calibres". Estos son libros y artículos sobre gestión de servicios, así como blogs personales de expertos de ITSM.
Imagen de Sascha Kohlmann / CC
Una selección de artículos.
Le diremos qué buscar si está pensando en automatizar los procesos comerciales en su empresa. En el artículo, analizamos ejemplos de situaciones en las que la automatización es beneficiosa (exclusión de procedimientos monótonos), y cuando se convierte en una carga (si es una startup con procesos de trabajo en constante cambio).
Los investigadores dicen que el 81 por ciento de los clientes en todas las empresas
siempre intentan resolver los problemas con un producto o servicio por su cuenta. Por lo tanto, muchas organizaciones lanzan portales de autoservicio. Cuando los propios usuarios
encuentran la respuesta a su pregunta, la compañía
ahorra dinero en soporte técnico .
El artículo da cuatro razones más para presentar un portal de autoservicio y algunos consejos para organizarlo. Se
basan en la experiencia de Per Mikkelsen, un experto que ha trabajado en ITSM y CRM durante veinte años.
Se han escrito muchos artículos sobre ITAM. Pero en este material tratamos de combinar las mejores prácticas sobre el tema. Proporcionamos algoritmos paso a paso para implementar sistemas de gestión de activos de TI: cómo construir un modelo financiero, cómo optimizar los costos de varias licencias y
mejorar la calidad del control sobre los proveedores . Todo esto con diagramas de flujo de interacción entre los sistemas de TI y los departamentos de la empresa.
El enfoque de servicio puede usarse no solo en el sector de TI, es una herramienta que ayuda a reducir los costos de transacción en otras áreas. Le mostraremos
dónde comenzar a implementar un servicio de asistencia técnica más allá de TI , hablaremos
sobre los motivos del fracaso de muchos proyectos similares y
presentaremos casos de implementaciones exitosas . Entre estos últimos: automatización del trabajo del departamento de personal, preparación de actos de reconciliación e incluso ordenar platos en el comedor.
Este artículo trata sobre lo que es posible y en lo que no se puede confiar con un consultor de ITSM y cómo evaluar su trabajo. Todas las recomendaciones se basan en la
experiencia de Stuart Rance, experto en ITIL, participante en conferencias internacionales de ITSM y consultor de Optimal Service Management. Sobre cómo elegir el consultor de ITSM adecuado, Rance ha preparado un
artículo separado .
La solución de Naumen para la automatización de la gestión de TI basada en el aprendizaje automático
aumenta la velocidad de toma de decisiones mediante el soporte técnico en un 70% . Pero puede optimizar los procesos comerciales de la empresa no solo con la ayuda de herramientas digitales inteligentes. Nuestro arquitecto y analista Dmitry Malkin habla sobre cómo hacer esto con la ayuda de una interfaz de usuario intuitiva del sistema ITSM y la implementación "sin problemas" de nuevas funciones.
En su trabajo, las empresas deben considerar UX, CX y EX, la experiencia del usuario, cliente y empleado. El artículo explica cómo la percepción de la marca afecta el comportamiento de los clientes (en particular, su lealtad) y qué debe hacerse para que la experiencia del usuario sea siempre positiva.
SIAM (Service Integration and Management) es un enfoque para gestionar la integración de servicios, cuya tarea es simplificar el trabajo de las empresas con proveedores de servicios externos. Según los
pronósticos de Markets and Markets, en tres años el mercado de soluciones SIAM alcanzará los cuatro mil millones de dólares. Pero no todos logran introducir esta metodología. En su artículo, el líder de la asociación ITSMF UK, Barclay Rae, analiza las razones más comunes del fracaso de los proyectos SIAM.
Otro material de Barclay Ray: en él presenta cinco dificultades que enfrentan las empresas para implementar
sistemas de gestión de problemas y ofrece diez soluciones. Tenga en cuenta que Ray también participó
en la creación de una serie de entrevistas en
video en las que habló con representantes de la industria de TI sobre ITSM, DevOps, ITIL y la gestión de servicios en general.
Blogs de ITSM
Este es nuestro blog, en el que compartimos nuestra experiencia con los sistemas ITSM, brindamos estudios de casos de clientes e intentamos explicar todo lo complicado en el campo de la gestión de servicios en palabras simples. Los materiales en el blog serán útiles tanto para principiantes que recién están comenzando su "inmersión" en ITSM como para aquellos que han estado "cocinando" en el tema durante muchos años.
El blog se ha mantenido desde 2013, tiempo durante el cual se han acumulado más de cien artículos destacados. Aquí están las últimas noticias de la industria de ITSM, las mejores prácticas de expertos, estudios de casos, seminarios web, infografías, así como guías de la serie "Cómo crear una plantilla de alerta por correo electrónico en 10 minutos".
El blog de AXELOS se actualiza con nuevas publicaciones varias veces a la semana. Se presentan los resultados de estudios relacionados con el desarrollo de prácticas globales de ITSM y casos de éxito de empresas. Aquí puede encontrar recomendaciones y casos probados de la organización que desarrolla ITIL.
Este es el blog del especialista en ITSM Greg Sanker, quien ha estado trabajando en el campo de la tecnología de la información durante casi 30 años: fue gerente de operaciones de TI en Hewlett-Packard, ahora dirige el Departamento de Servicios Fiscales de Oregón. El año pasado, incluso publicó un libro llamado
Gestión del cambio de TI: una guía profesional .
Sanker se las arregló para "obtener grandes golpes" en el ámbito de la gestión y da consejos sobre la implementación de ITSM, en base a su experiencia personal. Los temas cubren una amplia variedad de temas: desde los principios de
creación de catálogos de servicios hasta la
estimación de los costos de mantenimiento de la infraestructura de TI .
Rob England es un experto en ITSM y DevOps y es autor de
varios libros relacionados. Él
dice que el verdadero escepticismo es la búsqueda de evidencia, probando ideas para la fuerza y rechazando cualquier evaluación subjetiva para resaltar algo realmente valioso entre el ruido de la información. Por lo tanto, en su blog no encontrará publicidad intrusiva y elogios en aras de las ganancias, solo una mirada sobria a la administración de servicios de TI, ITIL y CMDB.
Por lo general, Ingland hace publicaciones cortas, que tardan menos de un minuto en leerse. Por ejemplo,
aquí describe diez principios ágiles que interfieren con la gestión de proyectos, y
aquí expresa sus pensamientos sobre el impacto de ITSM en DevOps.
Ryan Ogilvie, un profesional de ITSM, les dice a los lectores cómo sortear la complejidad de implementar sistemas de administración de TI. Una característica distintiva de este blog de ITSM son sus muchos ejemplos simples y comprensibles de la vida del autor como ilustraciones para procesos de información complejos. La sílaba es simple, fácil de leer. Nuevas publicaciones salen regularmente, 5-6 veces al mes.
Libros sobre gestión de infraestructura de TI
Este es uno de los libros de Rob Ingland, autor del blog
The IT Skeptic , del que hablamos anteriormente. Debajo de la portada hay ejemplos de proyectos en los que ITIL es y no debe utilizarse. Resume las complejidades de las mejores prácticas descritas en los cinco volúmenes de la tercera edición de ITIL. Para aquellos que tienen muy poco tiempo para leer, el autor da un
centenar de las recomendaciones más populares y
listas de verificación preparadas sobre el tema .
Imagen de Robert Agthe / CCPatrick Lencioni, escritor y jefe de The Table Group, que asesora a los equipos de gestión, ha escrito una novela comercial sobre los empleados de una empresa ficticia. El autor espera que de esta manera el lector pueda presentarse como uno de los héroes del libro y comprender mejor las características del trabajo en equipo.
“Cinco vicios del equipo” es adecuado para todos los que deseen comunicarse con sus colegas de manera más productiva: tanto gerentes como especialistas ordinarios. Lensioni también escribió otros libros, por ejemplo, “
¿Por qué no a todos les encanta ir a trabajar? La verdad sobre el compromiso de los empleados "y" Las
cinco tentaciones del CEO ".
Otro libro del escéptico de TI Rob Ingland. Él resolvió la abundancia de casos fallidos en la implementación de ITSM y ridiculizó (en el mejor de los casos) a los autores de libros "abstrusos" sobre el tema. El autor advierte que "Introducción a Real ITSM" está destinado a un lector capacitado: muchos comentarios acérrimos serán entendibles solo para aquellos que trabajan en la industria o han tratado con ITSM.
Este libro no fue escrito con fines de lucro: todo el dinero de las ventas se destina a obras de caridad. Jeffrey Tefertiller, consultor de ITSM y experto en ITIL, simplemente decidió compartir su experiencia y decirles a los líderes de la compañía cómo sacar el máximo provecho de los negocios de ITSM. El autor también mantiene su
canal de YouTube .
Guía práctica: Cómo construir una carrera exitosa en la gestión de la infraestructura de TI. El autor del libro, Art Carapola (Art Carapola), logró trabajar en 26 países y visitar la "piel" de un ingeniero eléctrico, desarrollador de sistemas y gerente de desarrollo de infraestructura.
Los lectores elogian a Karapola por su estilo sencillo y muchos ejemplos de vida: experiencias positivas y negativas con la evaluación de riesgos y la elaboración de presupuestos. Especialmente el "Señor de la Infraestructura" se recomienda a los directores de TI que trabajan en pequeñas y medianas empresas.
Por supuesto, estos no son todos los recursos a los que debe prestar atención en el campo de ITSM. Repondremos la lista de recursos interesantes sobre el tema en nuevos resúmenes temáticos. Algunos libros más sobre el tema, incluida una referencia a las últimas prácticas de ITILv3, se encuentran en la biblioteca itSMF , una asociación de organizaciones y especialistas en el campo de la gestión de TI. Las guías y recomendaciones sobre la implementación de los sistemas ITSM también se pueden encontrar en el almanaque del foro ruso ITSM .