En nuestra vida no hay nada más permanente que el cambio. En Mars IS, la herramienta para registrar y administrar todos los cambios en la infraestructura de TI es el programa Change and Release Management en la plataforma ServiceNow. En 2017, se implementaron con éxito alrededor de 12 mil cambios útiles con interrupciones mínimas en la provisión de servicios de TI a las empresas.Pero ese no fue siempre el caso. Hasta octubre de 2015 El ambiente del cambiador era más como un caos. Luego vino ITSM, que limpió todos los cambiadores no autorizados. Ha surgido una estructura para medir lo inconmensurable.
El objetivo principal de Change Management es minimizar los problemas que surgen durante los cambios fallidos y provocar interrupciones en la provisión de servicios. Monitoreamos la planificación de los cambios de TI, su coordinación y confirmación, pruebas exhaustivas de todos los pasos antes de que los cambios afecten a los usuarios.
Change Manager supervisa la implementación del proceso de gestión del ciclo de vida de todos los cambios de TI. Mars IS tiene cuatro de estos especialistas. En un mes procesan más de mil cambios. El gerente controla todo el proceso de implementación y, en caso de impacto negativo, el cambio se revierte de acuerdo con un plan preparado de antemano por su iniciador.
Mars IS usa tres tipos de cambios:
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operaciones estándar de bajo riesgo y de rutina;
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emergencia para prevenir o resolver incidentes críticos;
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normal , que se planifican de antemano.
Cada semana celebramos el Global Change Council (Global CAB), que analiza los cambios importantes y de alto riesgo que requieren paradas y coordinación con el negocio.
El Consejo aprueba nuevas plantillas para cambios estándar, revisa los cambios que han causado incidentes críticos y de rutina, cambios fallidos, los resultados de una revisión de los cambios en los grupos de trabajo (Revisión posterior al cambio), y también revisa las próximas dos semanas para identificar posibles conflictos y esbozar un plan de acción para ellos. permiso
La compañía utiliza un conjunto específico de indicadores (KPI), que permite medir el éxito del proceso de gestión de cambios para cada región y equipo, así como para Mars IS en su conjunto. Medimos el éxito de la implementación de los cambios (tasa de cambio exitosa), la cantidad de cambios "arrojados" que nadie observa (reserva de cambios abandonados), la calidad de completar el formulario de cambio (cambiar la calidad inicial del ticket) y la cantidad de procedimientos que causaron incidentes e incidentes críticos ( Cambios que causan incidentes / incidentes mayores).
Como funcionaChange Manager verifica los cambios en términos de accesibilidad y claridad de toda la información presentada sobre ellos: la razón, los responsables de la planificación, prueba y ejecución, los riesgos y el resultado final, el plan de implementación, los recursos involucrados, etc.
Si falta la información necesaria, el gerente, justificando, rechaza el cambio, que luego regresa con las adiciones apropiadas. Cuantas más desviaciones, menor será la métrica para la calidad de los cambios.
Nuestra tarea es mantener la calidad a un alto nivel, por lo que regularmente impartimos capacitación sobre gestión del cambio. Este año, se realizaron 12 capacitaciones, en las que participaron 200 personas. También tenemos una biblioteca de aprendizaje electrónico. Este año, preparamos 25 lecciones en video sobre los procedimientos de gestión de cambios en forma de diálogo entre el supervisor y el propietario de los cambios. Se realiza una auditoría mensual de cambios y capacitación para los 10 principales propietarios de cambios con calidad inadecuada.
Todos los cambios deben registrarse en el sistema ServiceNow y aprobarse a tiempo. De lo contrario, quedan sin autorización y pueden provocar incidentes. Los cambios no autorizados están prohibidos, por lo que se rastrean, documentan y detallan en grupos de trabajo (Revisión posterior al cambio).
Estamos llevando a cabo una Revisión posterior al cambio con cambios fallidos, lo que puede resultar en una planificación difusa, falta de acuerdos necesarios, falta de pruebas o factores humanos. La razón del debate sobre el grupo de trabajo puede ser un cambio implementado con éxito, si fue la causa del incidente. Prestamos especial atención a los cambios urgentes no planificados. Por ejemplo, si necesita reparar urgentemente una falla causada por un incidente crítico.
Algunas estadísticasEstamos constantemente mejorando y mejorando nuestros procesos de gestión del cambio. A pesar de que Change Management ha estado trabajando en la plataforma ServiceNow por poco más de dos años, tenemos mucho de qué estar orgullosos. Por ejemplo, a fines del año pasado, durante el período de restricción de cambios del Año Nuevo (Período de estabilidad del cambio), cuando solo se permitieron cambios urgentes, llevamos a cabo más de 1,500, y ninguno de ellos causó incidentes.
En 2017, se produjeron alrededor de 12 mil cambios, se realizaron 200 revisiones posteriores al cambio. Desde octubre de 2017, hemos estado apoyando cambios en Royal Canin, que son 300 cambios adicionales por mes.
Resultados y planesUna de las ventajas obvias del proceso de gestión del cambio es la reducción de pérdidas, el aumento de la estabilidad de la organización y, lo más importante, la disminución del número de interrupciones. Nuestros planes incluyen trabajo para mejorar la Base de datos de gestión de configuración, una cooperación más estrecha con la Gestión de incidentes y Gestión de problemas, así como nuevos proyectos para optimizar la gestión de cambios.