Cada cliente tiene sus propios hábitos y tradiciones repetitivas. Ya sea que sea un día favorito para comprar, preferencias para el costo promedio de los bienes o para opciones adicionales del producto. Toda esta información nos ayudará a estimular al cliente a realizar una segunda compra y pasar de un nuevo usuario a un cliente habitual.
Pasamos de compras únicas a clientes habitualesBueno, lograste convertir al cliente. Es genial, pero ¿qué sigue? Según las estadísticas, del 30% al 80% de los compradores en la industria del comercio electrónico realizan un pedido solo una vez en todo su ciclo de vida. En el campo de los juegos, el 60% de los clientes realiza el segundo pedido. ¿Cómo podemos obtener clientes habituales con datos numéricos tan decepcionantes?
Esta pregunta preocupa a los vendedores de todo el mundo. Trabajan duro, haciendo todo lo posible para transferir clientes de clientes desechables a clientes habituales. Ya se trate de pedidos iniciales en tiendas o depósitos en juegos en línea. ¿Por qué es tan importante el segundo orden? Si un cliente realiza su segundo pedido o realiza un segundo depósito, la probabilidad de realizar un tercer pedido aumenta diez veces en comparación con los clientes que han realizado un solo pedido.
La siguiente tabla combina los datos de diez empresas líderes de comercio electrónico en Europa y Estados Unidos. Como puede ver en el gráfico, la probabilidad de la próxima transacción aumenta con el número de transacciones actuales.
La probabilidad de la próxima transacción dependiendo del número de transacciones actuales.Muchas compañías combinan clientes únicos en un grupo y usan diferentes técnicas y mensajes para estimular una segunda compra. Suena como un buen plan, ¿no? De una forma u otra, todos los clientes del grupo son clientes únicos. Pero estamos aquí para discutir un enfoque diferente. Este segundo método consiste en dividir un grupo de clientes únicos en diferentes segmentos según las características de su primera transacción. Profundice más y considere los requisitos previos para dicha segmentación.
Dia de la semana
Comenzaremos analizando el comportamiento de múltiples compradores de 10 empresas líderes e intentaremos entender si existe una relación entre el día del primer pedido y el día del segundo pedido. Comencemos analizando las apuestas deportivas. En este tema, el cliente realiza un depósito el día en que ocurren la mayoría de los partidos de su equipo favorito, generalmente el sábado o el domingo. La probabilidad de que tales clientes regresen y hagan apuestas en estos días es lo suficientemente alta.
Recopilamos datos y probamos, los resultados fueron los mismos que esperábamos. Básicamente, el segundo depósito se dejó el mismo día de la semana que el primero. Esto se puede ver desde el valor de probabilidad máxima ubicado en la diagonal del cuadrado.
La probabilidad de una transacción de la segunda transacción dependiendo del día de la semana de la primera transacción en apuestas deportivasLa relación entre estas dos transacciones puede ayudar a dirigir mejor las actividades publicitarias a diferentes cohortes de clientes únicos (en este caso, tenemos 7 grupos basados en el día de la primera transacción) y recordarle la segunda transacción en los días adecuados. Un paso más interesante es probar esta hipótesis en el comercio minorista.
La probabilidad de una transacción de una segunda transacción dependiendo del día de la semana de la primera transacción en el comercio minoristaPodemos ver una situación similar. Los compradores hacen una segunda compra el mismo día de la semana que la primera. Es importante tener en cuenta que la variación en el comercio minorista fue mayor que en las apuestas deportivas. Pero la dependencia en sí misma se manifestó para cada empresa. El día de compras más popular es el lunes, el más impopular es el domingo. Si consideramos las dependencias entre pedidos para una sola marca, obtenemos esto.
La probabilidad de una transacción de la segunda transacción según el día de la semana de la primera transacción en el comercio minorista para una marcaTenemos una explicación simple de este comportamiento para las apuestas deportivas, pero ¿por qué vemos ese resultado en el comercio minorista? La razón puede ser que los compradores tienen ciertos patrones en la vida. Vas al gimnasio los jueves y viernes, caminas con tu familia los fines de semana, te quedas despierto hasta tarde en el trabajo los lunes y te encuentras con amigos los viernes. El patrón de compra no parece extraño, considerando todos los demás.
Hora del día
Como habrás adivinado, probamos hipótesis similares para la hora del día. ¿Existe una correlación entre la hora del día del primer pedido y el segundo, si el segundo pedido se realizó al menos siete días después? Dividimos el día en 4 períodos: noche, mañana, tarde y mediodía, y verificamos la distribución de segundos pedidos para cada período de tiempo para 6 marcas.
La probabilidad del segundo orden dependiendo de la hora del día del primer ordenLa relación entre el primer y el segundo pedido por hora del día parece obvia. Es probable que los clientes que hacen un pedido tarde por la noche por primera vez hagan un segundo pedido al mismo tiempo.
Costo de bienes en orden
Como comercializadores, nos esforzamos por aumentar la cantidad de productos en orden. La reventa en el mundo del marketing es una forma de vida, y si no, debería serlo. ¿Pero deberíamos siempre tratar de vender los productos? ¿Es esta solución la mejor para todos nuestros clientes? En nuestro análisis, investigamos si el costo de los bienes en el segundo orden aumenta en comparación con el primero.
Se utilizan diferentes marcas como fuentes de datos, por lo tanto, para cada marca, se asignaron segmentos separados con el valor de los productos. Resultó 6 grupos de precios.
La probabilidad del costo del segundo orden dependiendo del costo del primer ordenLa mayoría de los clientes cuyos pedidos se hicieron en el rango de precio bajo permanecieron en el mismo rango en el segundo pedido.
Conclusión
Nuestro análisis anterior muestra lo que podemos aprender de los primeros pedidos. Lo principal que debemos recordar es que no debemos poner a todos los clientes únicos en un grupo. Vale la pena segmentar a los clientes según el día de la semana y el momento de la compra, el valor del pedido.
El uso de estos métodos y pasos lo ayudará a comprender mejor cómo aumentar el LTV y obtener clientes más leales.