El secreto principal para construir relaciones sólidas con los clientes es una comunicación adecuada. Además, esto se aplica tanto a las esferas personales como profesionales. En los negocios, la comunicación competente le permite ganar lealtad , lo que trae compras repetidas y buenas críticas de boca en boca.

Lo contrario también es cierto: la comunicación deficiente y analfabeta conduce a la insatisfacción del cliente, la decepción y la caída de las ventas . Y en la era de las redes sociales, las revisiones de los consumidores insatisfechos se extendieron como un reguero de pólvora, aplastando su reputación.

Independientemente de la plataforma en la que se comunique con los clientes, debe hacerlo de manera eficiente. En este artículo, veremos algunas formas simples de mejorar la comunicación con los clientes .

1. "Primera impresión": ¡lo más importante!

En 2017, el 54% de los clientes cambiaron de compañía debido al mal servicio . En 2016, este indicador fue del 49%. Por lo tanto, si desea mantener a los clientes, aumentar su lealtad y asegurar las compras repetidas, solo debe prestar atención al servicio.

La satisfacción del cliente depende en gran medida de la primera impresión . Para responder oportunamente a las solicitudes de los clientes, deberá construir ciertos procesos de trabajo en la empresa.

Aquí hay algunos de ellos:

# 1 Reduce el tiempo de espera

Ya sea una conversación telefónica o un correo electrónico, las expectativas del cliente deben ser mínimas. Se sabe que una velocidad de servicio insuficiente es una de las principales razones de la decepción en la atención al cliente.

Debe automatizar las llamadas entrantes a la compañía que dirige la llamada al primer especialista de soporte gratuito y usar el widget de devolución de llamada para que el cliente pueda recibir una llamada de usted en 30 segundos. A su discreción, puede agregar una función de chat al sitio para comunicarse con dos usuarios al mismo tiempo.

Usando herramientas como la devolución de llamada y el chat en línea en el sitio, puede reducir el tiempo de espera para un cliente cuando se comunica por primera vez con su empresa.

# 2 No te comuniques de acuerdo con el guión

Su comunicación será seca e impersonal si usa solo frases preparadas previamente. Los clientes entienden rápidamente si se está comunicando "en una hoja de papel". Esto causa irritación y deja una impresión negativa. Por lo tanto, asegúrese de que el soporte utilice solo la comunicación en vivo.

Esto es lo que sus especialistas deben recordar:

• No se pare en una "pose protectora" . Mejor demuestre que reconoce el problema.
• Se sensible . Los clientes deben ver que se entienden. Resolver el problema puede llevar algún tiempo, y ellos lo saben. Pero es importante que sean escuchados y profundizados en la situación.
• Use palabras positivas en lugar de negativas . Puede decir: "Lo siento, este producto no está en stock". Pero esa frase carece de empatía. Ella suena alienada y negativa. Lo mismo puede decirse de otra manera: “En un par de semanas este producto estará disponible. ¿Quieres que te notifiquemos sobre esto?
• No use jerga profesional . Use palabras y frases fáciles de entender. Puede seguir siendo profesional, pero comunicarse de la misma manera que lo haría con un amigo.

2. Soporte de brazo con las herramientas adecuadas.

Las herramientas adecuadas harán que su soporte sea más efectivo. Por ejemplo, durante el contacto de un cliente, un especialista, que tiene las herramientas necesarias, puede encontrar rápidamente toda la información disponible: historial de compras, historial de soporte, historial de resolución de problemas, etc.

¿Por qué es esto importante? Dicha información permite a los especialistas obtener una imagen completa del problema del cliente . De acuerdo, cuando el comprador no llama por primera vez, definitivamente no quiere describir todo de nuevo.

En tales casos, tener a mano el historial completo de las solicitudes de los clientes es muy útil y permite al especialista proporcionar información verdadera y precisa. Por ejemplo, esta función se puede implementar utilizando integraciones de chat con varios sistemas CRM o servicios de atención al cliente.

Usando la transferencia de datos del cliente al chat para obtener asistencia, su especialista obtendrá una imagen completa del cliente. Esto hará que su empresa sea más efectiva en la comunicación con los clientes.

3. Esforzarse por la calidad, no por la cantidad.

En un entorno competitivo, es muy fácil seguir los ideales de calidad generalmente aceptados, que se miden por la velocidad de la decisión. A veces, los equipos de especialistas están más centrados en cerrar tantas llamadas como sea posible en poco tiempo.

Comprenda que una solución rápida no es necesariamente a través de una breve llamada telefónica o chat. Esto significa una solución completa al problema lo antes posible. El 51% de los consumidores creen que pueden recibir ayuda por teléfono y luego continúan chateando (23%).

Por lo tanto, eduque a un equipo que lo ayude y no persiga los números . Enséñeles a ser aliados efectivos para los clientes.

Para los clientes, la calidad del servicio es mucho más importante que la velocidad. Especialmente si por razones de velocidad, respalde compromisos con calidad.

4. Finalice correctamente la comunicación con el cliente.

La finalización es tan importante como la primera impresión. Muy a menudo, el soporte tiene prisa por terminar la conversación más rápido para pasar a la siguiente pregunta. Este enfoque no deja una buena impresión en la persona que está actualmente en la línea. Su prisa puede costarle un cliente.

Por lo tanto, asegúrese de que su apoyo complete la conversación de manera de calidad. Debe comprender que para que el cliente esté satisfecho, vale la pena pasar más tiempo.

Estos son algunos ejemplos de cómo finalizar una conversación correctamente:

• ¿Te puedo ayudar con algo más?
• Gracias por su tiempo Llámenos sin dudarlo tan pronto como necesite ayuda nuevamente.
• Con mucho gusto le enviaré una grabación de nuestra conversación después del final de la conversación. Contáctenos tan pronto como tenga preguntas o necesite ayuda.

Para finalizar una conversación de chat, puede configurar varias plantillas en la aplicación del operador. Alternar diferentes patrones al final del diálogo. Esto le permitirá cerrar el diálogo de manera de calidad y utilizar eficazmente las horas de trabajo de sus empleados.

5. Presta especial atención a las redes sociales.

No es ningún secreto que las redes sociales pueden ser tanto una bendición como una maldición para los negocios. En un instante, las críticas negativas pueden propagarse como un virus y no hay nada que hacer al respecto. La negatividad puede acumularse como una bola de nieve, lo que no se puede decir sobre las críticas positivas.

A pesar de esto, las redes sociales siguen siendo una plataforma importante para comunicarse con los clientes. A través de las redes sociales, los consumidores no solo conocen su contenido, sino que también encuentran respuestas a las preguntas que les conciernen. El 34% de los usuarios contactados a través de las redes sociales sobre problemas de servicio El 47% reconoció las redes sociales como una herramienta eficaz para resolver sus problemas.

Por lo tanto, cuando se trata de comunicarse en las redes sociales, debe manejarlas con extrema precaución. Hay situaciones en las que los clientes enojados te escriben. En algunas situaciones, la responsabilidad de su reacción recaerá en usted, y en otras, no tendrá nada que ver con eso.

A pesar de esto, no ignore tales comentarios. Debe responder a todas las solicitudes si desea controlar el daño que causan. Intenta responder lo antes posible antes de que se forme una nueva ola de negatividad. Cualquier retraso solo molestará al cliente y dará a otros una razón para agregar petróleo al fuego.

Responda a las quejas no desde una posición de defensa, sino desde la perspectiva de un oyente atento que sinceramente quiera ayudar. Su objetivo es responder de tal manera que tranquilice al cliente y dirija la conversación en una dirección tranquila.

La comunicación se puede construir sobre este ejemplo:

“Lamentamos que haya tenido una experiencia tan negativa. Ahora estamos entendiendo a fondo este incidente y trataremos de resolverlo en el futuro cercano. Estaremos encantados si nos escribe a abc@xxx.ru para que podamos brindarle asistencia adicional ".

Usando varias herramientas para trabajar con mensajes en las redes sociales, por ejemplo, la integración con Vkontakte, podrá responder a ellos en ese momento, convirtiendo una opinión negativa en una crítica positiva.

En conclusión

Estamos tan dispuestos que todos necesitamos empatía y comprensión. Tenga esto en cuenta y su comunicación con los clientes será fluida y eficiente. Y las técnicas anteriores lo ayudarán a construir una relación a largo plazo.

¿Puedes encontrar alguna otra forma de mejorar la comunicación? Comparte esto en los comentarios.