El autor de la publicación analiza por qué la transparencia y la garantía del resultado pueden ser más importantes para las innovaciones de pago que la conveniencia y la velocidad de las transferencias.Recientemente, decidí actualizar los cojines del sofá y fui al taller local de tapicería. Este taller es un ejemplo del negocio más pequeño que puedes conocer. Un artesano inmigrante se acurruca en una pequeña habitación junto a una tienda en una ciudad al norte de Boston. Propietario y empleado de una persona, ha estado haciendo negocios aquí durante 20 años. Su trabajo es apreciado por la alta calidad y nivel de servicio.
Mis nuevas almohadas grandes fueron entregadas en la fecha prometida hace aproximadamente un mes. El monto del pedido fue inferior a $ 500. El maestro escribió la factura para el pago a mano. Indicó el nombre del fabricante, su número de teléfono móvil y los métodos de pago que acepta: efectivo y cheque. Al igual que muchos otros representantes de pequeñas y medianas empresas, su taller no acepta tarjetas.
Él todavía está esperando su dinero. Y no porque no pagué el mes pasado, nos decepcionó el método de pago.
Estaba un poco alarmado, después de haber recibido la factura. No he usado cheques en papel por más de un año. Y al menos una semana después de la factura, no pude llegar a mi ciudad natal para darle efectivo al maestro. Así que llamé y pregunté si sería conveniente para él aceptar el pago a través de mi aplicación bancaria o su número de teléfono móvil.
Al principio, el maestro estaba perdido: por primera vez se le ofreció este método de pago. Pero le expliqué el mecanismo y también le prometí que sería fácil. Bajo este esquema, el asistente recibirá un mensaje de texto, y luego simplemente siga el enlace y lea las instrucciones sobre cómo obtener fondos para la inscripción.
Los problemas surgieron al día siguiente cuando me informaron que el maestro no recibió el dinero. Le recordé que haga clic en el enlace y siga las instrucciones. Y él respondió que sin la ayuda de su banco no podría averiguar qué hacer después de hacer clic en el enlace.
Al mismo tiempo, le di un par de cosas más que entregó la semana pasada junto con una nueva factura, que también incluía el costo del pedido anterior.
Cuando el maestro fue a su banco, local y pequeño, en busca de ayuda, los operadores dijeron que no apoyaban este tipo de pago y que necesitaba contactar al gerente, que regresaría en un día. Envié el pago a la cuenta personal de un individuo y, sospecho, también se usa para realizar negocios.
Ni el maestro ni su banco pudieron descubrir cómo transferir mi pago a la cuenta.
Zelle aún no había llegado a este pequeño banco, y las instrucciones para recibir la transferencia no eran lo suficientemente claras incluso para sus empleados. En cualquier caso, así es como entendí la narración de la conversación con los empleados del banco.
Como resultado, el maestro rechazó la empresa con el banco. Él tiene una cuenta de PayPal, y hoy le pagaré de esta manera.
Creo que muchos de mis lectores mantienen cuentas con uno de los 18 bancos principales que trabajan con Zelle. Y, probablemente, ahora pensaban que no había ningún problema como tal. Después de todo, ¿cuánto se puede esperar de un simplón que utiliza los servicios de un banco provincial?
Sin embargo, se ignora el hecho de que una gran cantidad de representantes de pequeñas y medianas empresas trabajan de la misma manera y utilizan los servicios de 13,198 bancos que aún no han ingresado a la red de Zelle. La mayoría de estas instituciones financieras son pequeñas y provinciales.
Mi historia no critica a la red Zelle. Uso su aplicación, y es conveniente cuando funciona como debería. El servicio hace todo lo posible para simplificar y acelerar el proceso de pago, minimizando la cantidad de rutina cuando se conecta a bancos tan pequeños.
El mensaje principal de la historia es recordar que las innovaciones de pago son tan útiles como el resultado previsto de su uso.
La incertidumbre crea una sensación de confusión, que rápidamente se convierte en estrés, especialmente cuando se trata del dinero de otra persona. Una situación estresante interfiere con la finalización del proceso de pago.
En tales casos, las personas recurren a métodos probados y confiables. Y no importa de qué se trate: las operaciones de tesorería de las compañías más grandes del mundo o un pequeño taller de muebles en la costa norte de Boston.
Aversión a lo desconocido
La conclusión más fácil del ejemplo anterior: la distribución generalizada del servicio y la confianza en los resultados de su trabajo son dos caras de la misma moneda. Pero ese no es el punto.
Como la mayoría de los estadounidenses que trabajan, mi maestro tiene una cuenta bancaria. En teoría, enviar fondos directamente de una cuenta a otra, disponible en cualquier banco de EE. UU., No debería parecer difícil.
Pero al menos por hoy no es tan simple. El resultado ni siquiera se puede llamar predecible.
Es probable que cada segundo titular de cuenta encuentre dificultades con la transferencia interbancaria directa y no la terminará. Este hecho nos hace pensar en la imprevisibilidad tanto de mí como de otros remitentes con una experiencia negativa.
Las cuentas de PayPal son utilizadas por
250 millones de personas en todo el mundo, pero incluso más de ellas tienen cuentas bancarias. Cerca de 230 millones de estadounidenses, es decir, casi el 93% de la población adulta del país, tienen una cuenta bancaria.
Pero el resultado de la transferencia con PayPal es más predecible tanto para el remitente como para el destinatario. Los titulares de una cuenta PayPal saben cómo aceptar dinero en este sistema y transferirlo fácilmente a una cuenta bancaria si es necesario.
Las personas con una cuenta bancaria que no está conectada a la red Zelle aún no están tan seguras de un resultado exitoso, incluso si hay una manera de activar una cuenta en la red y aceptar fondos.
Resulta que si ambos participantes en el proceso tienen PayPal, entonces saben que el sistema funcionará. Cuando alguno de los participantes tiene una cuenta bancaria, ninguno de ellos puede estar seguro de que la transferencia tendrá éxito.
La incertidumbre como resultado de la operación afectará todas mis decisiones adicionales con respecto al envío de fondos. Esto significa que en lugar de elegir una cuenta bancaria, le preguntaré a la otra parte si tiene una cuenta PayPal.
Si la universalidad del servicio no es compatible con los usuarios con un nivel suficiente de confianza en el resultado, la incertidumbre rige la puntuación.
La certeza como catalizador del cambio
La versatilidad es el nirvana en el mundo de los pagos. Es por esta razón que Visa y Mastercard se han convertido en poderosas marcas internacionales. Los consumidores saben que decenas de millones de comerciantes en todo el mundo trabajan de manera confiable con métodos de pago asociados con estas empresas. Y esto crea confianza en el resultado final.
Los innovadores de pagos minoristas ya están aprovechando la versatilidad y la certeza, ampliando así su audiencia.
Los usuarios de PayPal y Amazon indican opciones de pago con la marca Visa y Mastercard en sus cuentas y las utilizan al realizar transacciones de pago en los sitios sin tener que ingresar un número de tarjeta y otra información. Los "botones de pago" le indican al consumidor que en este lugar espera una experiencia de pago estable y segura.
Los sistemas de pago ofrecen
nuevas formas rápidas de transferir fondos basados en tarjetas de débito y ofrecen a las empresas otra opción para la entrega garantizada e instantánea de dinero a las cuentas bancarias de los clientes.
Tendencias similares dirigidas a realizar transacciones en tiempo real también se observan en el
segmento de pagos
B2B .
Cada negocio tiene una cuenta bancaria, y las grandes empresas tienen muchas de esas cuentas. Esta es una fuente común y popular de fondos utilizados por socios comerciales para acuerdos mutuos.
La capacidad de acelerar el movimiento de fondos entre cuentas genera una ola de innovación e inversión en redes de pago bancarias y no bancarias.
Sin embargo, los tesoreros y gerentes que administran el valor de los flujos de efectivo de la compañía, sobre todo, no la velocidad de las transacciones. Les preocupan las garantías de recibir el pago, porque sin la confianza de que los fondos están realmente disponibles y de que pueden transferirse dentro de la red dentro del período de tiempo especificado, las empresas no podrán planificar su política monetaria correctamente.
Las innovaciones que logran un alto nivel de transparencia, previsibilidad y seguridad se valoran casi más que la velocidad de mover fondos.
Los bancos entienden esto y ya están analizando la rentabilidad de implementar sistemas que se centran en los elementos más importantes para los clientes corporativos. Todo esto sucede simultáneamente con la llegada de métodos de pago que permiten un movimiento de fondos más específico y rápido a un costo de transacción más bajo.
Con base en las mismas tendencias que se observan en los pagos minoristas, los innovadores utilizan una amplia distribución de cuentas bancarias comerciales y crean soluciones que cumplen con los requisitos de los clientes corporativos.
El esquema
ACH de un día utiliza los canales de pago existentes para completar la transferencia de fondos dentro de un día. Esto se logra a través de una discusión sobre las posibilidades de aumentar los períodos de acuerdos mutuos. Los innovadores combinan los sistemas de pago existentes, las nuevas tecnologías y los modelos de evaluación de riesgos y fraudes para hacer realidad las transferencias instantáneas de dinero. Algunos de ellos siguen el difícil camino de integración con los estándares para enviar mensajes de pago e instituciones financieras, salvando a sus clientes corporativos de dicho trabajo.
Disipando la incertidumbre
La confianza crea confianza que puede ser un catalizador para el cambio.
Los científicos han demostrado que a la mayoría de las personas no les gusta la incertidumbre. A veces, este sentimiento es tan fuerte que conduce a una pérdida de fuerza y motivación. La incertidumbre es del agrado de las unidades que aman el riesgo y todo lo que se desconoce. Pero la mayoría de nosotros no lo somos. En la vida cotidiana, amamos la estabilidad.
Para superar las dificultades, las personas a menudo confían en la ayuda de otras personas conocidas. Su experiencia, por supuesto, afecta en gran medida la evaluación final de la situación.
Llevo cinco años escribiendo y hablando sobre la importancia de la certeza y la innovación en los pagos. Esta es una idea que muchos innovadores eluden, y los principales actores, que han servido como su fuente durante años, minimizan la importancia de la transparencia y la estabilidad del resultado.
Los innovadores a menudo creen que la mayoría de las personas superarán el miedo a lo desconocido por el bien de su producto, porque el enfoque propuesto para hacer negocios es algo nuevo, de alta tecnología y le permite obtener un resultado mejorado.
Pero esto es cierto solo si el "resultado mejorado" es predecible.
Por supuesto, siempre habrá personas dispuestas a aprovechar la incertidumbre como motivación para probar algo nuevo.
Sin embargo, cuanta más innovación traiga una experiencia particular, menos probable es que los representantes comerciales y los consumidores quieran experimentarla. El deseo de probar un producto surge solo si esta experiencia está asociada con una marca acreditada que ya ha ganado fama como proveedor de soluciones confiables y seguras.
Por esta razón, a la gente le gusta usar el sistema de voz de Amazon con el asistente de audio incorporado de Alexa. Confían en la marca Amazon porque proporciona una sólida experiencia comercial.
Es por eso que los consumidores pagan las compras en la tienda con una tarjeta de plástico, incluso si tienen una billetera móvil en su segunda mano.
Y es por eso que más de la mitad de los pagos B2B en los Estados Unidos todavía se realizan con cheques en papel.
Y es por eso que el propietario de un pequeño taller y tesorero de una gran corporación financiera trata las innovaciones de pago de la misma manera: "Bríndeme una garantía del resultado, y solo entonces utilizaré su servicio".
