Hace aproximadamente un año, nosotros, DIT VTB, realizamos una exitosa
encuesta de satisfacción de usuarios que abarcó a 20 mil personas, todos los empleados de VTB que utilizan servicios de TI. Esto fue seguido por la adhesión de VTB24 a VTB, una combinación de diferentes culturas, hábitos y años de experiencia. Para comprender cómo se percibía la adhesión, era necesario realizar otra encuesta, ahora para 40 mil personas. Lo que hicimos en la etapa final de la fusión de los bancos. Sobre cómo abordamos la encuesta y resolvimos las dificultades concomitantes, lea en esta publicación.
Para empezar, era necesario decidir en qué forma realizar la encuesta. En marzo, nuestros colegas de otra división del banco ya realizaron actividades similares en un recurso de terceros, con una gran campaña de promoción en la oficina. Colgaron pancartas, distribuyeron folletos, colgaron una pancarta en el sitio. Como resultado, solo 3.000 participantes pudieron reunirse. El problema probablemente fue que tardó media hora en responder todas las preguntas.
Al preparar una nueva encuesta, también pensamos en su promoción a gran escala. Como opción, sobre publicar videos de campaña. Después de todas las evaluaciones, quedó claro que hacer un buen video es largo y poco rentable en nuestro caso. Aunque, en principio, me gustó el tema con videos, obtuvimos experiencia, contactos y decidimos usar este formato en otras actividades. Pero este es el tema de otra publicación.
La encuesta sobre la que escribimos la última vez se realizó antes de la fusión de VTB24 Bank. Tomamos la primera pregunta para poder comparar los resultados directamente: "Evaluar la calidad del trabajo del Departamento de Tecnología de la Información". Y en la segunda pregunta ya nos hemos centrado en el período de unificación: "Evaluar la calidad del trabajo del Departamento de Tecnologías de la Información en el momento de la adhesión de VTB24". Hay cinco respuestas posibles: excelente, buena, normal, mala y muy mala. Opcionalmente, puedes dejar un comentario.
Para que 40 mil personas de dos compañías diferentes pudieran participar de manera segura en la encuesta, creamos un nuevo recurso con la posibilidad de una autorización de extremo a extremo. Publicaron las noticias en el portal interno del banco, atrajeron a los empleados a través de la lista de correo y también colocaron folletos en los comedores, los lugares llenos de gente.
La más efectiva fue la lista de correo, pero las noticias en el portal también agregaron mucha audiencia. Los folletos no solo agregaron participantes, sino que también crearon una atmósfera general. Es lógico: es problemático seguir un enlace de un folleto en papel, pero cuando un empleado ve una carta o noticia en el portal, inmediatamente comprende de qué se trata.
Evaluamos los resultados
Como resultado, más de seis mil personas votaron. Según los cálculos, la respuesta a las preguntas no tardó más de 30 segundos, y con el comentario no más de tres minutos. Resultó ser más productivo que en el caso de una encuesta de 30 minutos, que superó a tres mil personas.
Más de mil usuarios también se tomaron el tiempo para comentar sobre la satisfacción con varios aspectos del trabajo de TI: describieron sus impresiones, emociones y deseos de desarrollo. A partir de los comentarios, por ejemplo, determinamos que los usuarios que experimentaron problemas con VDI fueron 8 veces menos que la última vez; las mejoras técnicas no pasaron desapercibidas. La última vez, Tolik fue el "cariño", pero ahora Marina, Andrei Valerievich y Sergei Nikolaevich se han unido a él.
Los datos totales de Sharepoint se agregaron a nivel de Excel. No comenzaron a crear un sistema separado por el bien de una tarea única. Durante la primera encuesta, ya hicimos esto, pero luego lo evaluamos desde el punto de vista del tiempo dedicado a establecer especificaciones técnicas para que los especialistas desarrollen y ejecuten scripts para el análisis de datos. Y los costos laborales totales no han valido la pena. Además, nuestra tarea es mitad analítica, mitad creativa.
Los datos para el análisis se tomaron de varias fuentes:
- La encuesta en sí;
- Sistema de personal;
- Dos sistemas para mantener las aplicaciones del usuario;
- Active Directory: se utiliza como un segmento intermedio para la doble verificación y el enlace de datos adecuado.
Una tarea interesante fue determinar la diferencia en las calificaciones de los ex empleados de VTB24 y VTB. No existía tal señal clara en los sistemas, por lo tanto, estaban divididos por atributos indirectos, por ejemplo, por el dominio de correo. Dicha división no se incluyó en los resultados de la encuesta, ya que nadie divide a los empleados en ex VTB24 y VTB dentro del banco.
En comparación con los resultados de una encuesta similar en el período anterior para todos los sectores, ya que a menudo las fluctuaciones son mucho más reveladoras que la cifra final. Todo esto se consideró como parte del desglose por líneas de negocio y por región. La calificación del usuario estaba vinculada a sus aplicaciones de soporte técnico con el fin de comprender sobre la base de qué servicios había una opinión general sobre el trabajo de DIT. Al mismo tiempo, analizamos qué calificaciones dio el usuario en función de los resultados de sus aplicaciones. A menudo, estaba satisfecho con la ejecución de todas las aplicaciones, pero en el marco de la encuesta calificó con baja calificación. Este es un tema importante para la comunicación individual.
Gracias a la encuesta, recibimos muchos datos, entre los cuales puede encontrar relaciones interesantes que no se encuentran en la superficie. Esto nos ayudará a desarrollar servicios de TI en el futuro.