Cuanto más grande es la empresa, más preguntas surgen para los nuevos empleados. ¿A quién debo contactar con respecto al equipo del lugar de trabajo? ¿Dónde se calcula el salario? ¿Cómo son las vacaciones corporativas? ¿Dónde puedo tener un descanso para almorzar? Las preguntas no son una cuestión de dificultad, pero generalmente no pueden obtener respuestas en un solo lugar, y no es conveniente preguntar constantemente sobre las pequeñas cosas de sus nuevos colegas hasta que se sienta cómodo con el equipo. Decidimos ayudar a los recién llegados a adaptarse en nuestra empresa y creamos para este propósito en Telegram un bot de chat llamado Miya - "M. Video and Me". Y lo hicimos con entusiasmo y agilidad.
Nuestra gestión de TI ha trabajado con éxito durante dos años en Agile, durante este tiempo la velocidad de desarrollo aumentó en un 20% y el costo disminuyó en un tercio. Y tuvimos una idea: usar Agile no solo en TI, sino también en RR. HH., Después de haber realizado algún proyecto piloto utilizando esta metodología.
Nos acercamos a la creación de un bot de chat como la creación de un determinado producto. Y desde el principio fueron guiados por la metodología Lean Startup. Dice que debe comenzar de a poco y moverse iterativamente a lo más grande. Lanzaron cualquier idea, luego trataron de clasificarlas según su grado de importancia, es decir, para determinar qué se requería de esto, sin lo cual el bot de chat no sería un bot de chat. El resto se dejó en la categoría de Lista de deseos para el futuro, algunos de los cuales, tal vez, no son necesarios en absoluto. Luego celebraron una reunión de instalación, crearon un equipo ágil, desmantelaron los roles, hicieron un tablero SKRUM, pintaron tareas y comenzaron a trabajar.
Inicio
El “Lean startup” adoptó la iteración del desarrollo: lanza el producto con un mínimo esfuerzo al mercado y observa cómo se acepta. El producto es nuevo, las condiciones pueden cambiar, por lo que no puede predecir con precisión la reacción del mercado. Y sobre la base de esta reacción, saca conclusiones: este es un pivote, un cierto giro en el desarrollo de un producto, cuando agrega, elimina, modifica y lanza una nueva versión de un producto. Eso es todo, la primera iteración ha terminado, ahora está siguiendo la reacción a la segunda versión.
Ahora nuestra Mia está en su primera iteración. La metodología establece que tales iteraciones deben ser lo más cortas y rápidas posible para adaptar el producto al mercado. Pero no tenemos prisa por comenzar la segunda iteración: dado que el chatbot se hizo para el mercado corporativo interno, todavía no tiene competencia, y la audiencia lo usará de todos modos. Esto no significa que no mejoraremos a Mia, ¡por supuesto que lo haremos! - simplemente no tan rápido como en el caso de un producto comercial en un mercado competitivo.
Plataforma
Para empezar, era necesario determinar la plataforma y comprender con qué tecnologías implementaremos el chatbot. En primer lugar, había una opción con desarrollo independiente en Python, pero la descartamos como muy larga. Necesitábamos una interfaz para que los empleados de RR. HH. Pudieran ingresar información de forma independiente en el chatbot, y cuando se desarrollaran de manera independiente, las personas alejadas de TI tendrían que trabajar directamente con la base de datos, lo que generaría grandes dificultades o inversiones adicionales y complicaría el desarrollo.
Como resultado, elegimos una de las soluciones típicas: esta es la plataforma de nube
Dialogflow . Fue desarrollado por inmigrantes de Rusia, y en 2016 compró Google. Dialogflow le permite crear un bot de chat y entrenarlo utilizando una red neuronal en la nube. Las ventajas de la plataforma incluyen la simplicidad de la interfaz y la posibilidad de uso gratuito.
A primera vista, las capacidades de la plataforma eran suficientes para nosotros, aunque antes no habíamos trabajado con ella (
más sobre las características ). Entonces, simultáneamente con la creación del chatbot, también dominamos las posibilidades de Dialogflow, sentimos los límites de sus capacidades. Incluso fuimos a IBM a propósito para ver qué puede hacer Watson. En nuestra opinión, un producto industrial tan serio aplicado a nuestras tareas no es diferente de Dialogflow. Cuesta mucho dinero, pero hace lo mismo: extraer palabras clave de consultas simples, encontrar el contexto y devolver los contenidos.
Di una palabra
También sentimos lo conveniente que sería para los nuevos empleados comunicarse con el bot, no por escrito, sino en voz. Resultó que si solo le das la oportunidad de hablar, la gente no siempre sabe qué preguntarles. O necesita construir esquemas de comunicación complejos. Incluso Alice en Yandex, con su experiencia y recursos, puede responder solo preguntas simples. Por lo tanto, nos centramos solo en la comunicación escrita y el menú. Simplemente puede escribirle a Mie, por ejemplo, la "estructura de la compañía", y ella le dirá en qué departamentos está la compañía, y le mostrará algunas fotos. Y puede elegir algunas preguntas del menú del árbol e inmediatamente leer las respuestas preparadas.
Tenga en cuenta que debajo del campo de entrada de texto hay un botón "Inicio", que regresa al principio del menú, sin necesidad de desplazarse hacia arriba o incluso reiniciar el bot. Además, al elegir un elemento, el bot del chat duplica la selección realizada con texto para que el usuario no se pierda.
Hasta ahora, el bot no sabe cómo comunicarse en modo de diálogo, esta es una lista de deseos para el futuro. También estamos considerando si conectar un asistente de Android estándar con un sintetizador de voz en ruso a Mie, para que pueda convertir la voz en texto y viceversa. Sin embargo, esto le enseñará a Miya a percibir el habla en vivo. Por ejemplo, puede preguntar: "¿Dónde comer?", Sin ningún "prefijo" en forma de "Ok Google". El bot reconoce la palabra "comer" y da una respuesta, tal vez incluso en voz.
Mencioné anteriormente que no tenemos prisa por lanzar la segunda iteración del desarrollo de Mia lo antes posible porque este es el único producto de este tipo en nuestro "mercado interno". Sin embargo, definitivamente desarrollaremos el chatbot, y para esto necesitamos recibir comentarios. Dialogflow es una plataforma bastante grande, y ahora usamos solo una pequeña parte de sus capacidades. Entre otras cosas, hay un bloque de análisis, en el que puedes ver cuántas personas usaron el bot, en qué temas estaban interesados, qué tan completamente el bot de chat pudo responder preguntas. Por lo tanto, es posible encontrar temas en los que Mia "flota" y entrenarla más, así como identificar nuevas direcciones para su desarrollo.
La gran ventaja de Mia es su plataforma cruzada. Aunque Mia se implementó originalmente en Telegram, la plataforma le permite transferirlo a otros mensajeros instantáneos e incluso llevar la funcionalidad por separado al sitio web.
Nuestro bot de chat solo ha funcionado durante dos meses, y los recién llegados hablan bien sobre esta herramienta de adaptación. Los "viejos" Mia aún no son interesantes, pero tenemos la idea de equiparlo con tal funcionalidad que el chatbot acompaña a un empleado no solo en la etapa inicial, sino a lo largo de su trabajo en la empresa como una "guía" sobre políticas y procedimientos internos.