En los artículos “
¿Qué son los sistemas de información de computadora? ” Y “Construir un modelo de proceso cuando se implementa software” prometí dar ejemplos de poner en práctica el conocimiento teórico. A continuación se muestra un ejemplo de la práctica real, que consiste en un informe sobre los resultados de una encuesta de empresa y una notación gráfica, que demuestra claramente el modelo de trabajo propuesto.
Dichos informes son el resultado de estudiar el trabajo de la empresa como parte de la tarea. Es decir Antes de la creación del documento, se realizaron encuestas de la gerencia y los empleados de la compañía, se estudiaron las capacidades técnicas y las características de la interacción de los departamentos. Y ya sobre la base de una comprensión de los procesos comerciales existentes, se crea documentación para optimizar el trabajo, incluido el uso de la automatización (implementación de productos de software).
Campo de actividad: Producción y venta de equipos industriales.
Personal de la empresa: unas 50 personas.
Puede ver la imagen de la vista previa con una representación gráfica del proceso descrito aquí en formato BPMN aquí
Estructura de la empresa
Tres departamentos de ventas se dedican a trabajar con clientes, cada uno de los cuales lleva su propia dirección, con los nombres aceptados en la organización:
- Alto ***
- Prom ***
- Plazo ***
Además, el departamento de pruebas, que es una división de Vys, trabaja con los mismos clientes y, por lo tanto, no se considerará por separado al trabajar con clientes.
La estructura de la empresa también incluye:
- producción propia
- departamento de marketing
- almacén
- departamento de servicio
Así como unidades no relacionadas con procesos de ventas que no serán consideradas aquí.
Tareas
Según los resultados de la encuesta sobre el trabajo de la compañía, se reveló un bajo nivel de automatización del trabajo con los clientes:
- una gran cantidad de trabajo manual de empleados,
- no hay correspondencia electrónica automatizada con el cliente,
- no hay control sobre las llamadas telefónicas,
- No hay posibilidad de planificación y control de calidad del trabajo con clientes potenciales.
Nuestros expertos tuvieron la tarea de resolver las siguientes áreas:
- Automatización del trabajo con solicitudes entrantes (leads),
- Desarrollo de un proceso estandarizado de ventas comerciales,
- Configurar la configuración 1C para un proceso de negocio,
Capacitación del personal para trabajar con el nuevo sistema:
- trabajadores de almacén;
- departamentos de ventas;
- departamento de marketing
El trabajo se llevará a cabo en etapas:
- Desarrollo e implementación de un proceso comercial de ventas;
- Desarrollo de herramientas para el departamento de marketing;
- Automatización del almacén.
- Proceso de negocio de los departamentos de ventas.
Al distribuir aplicaciones, es importante considerar a qué departamento deben dirigirse. De lo contrario, el proceso comercial para trabajar con clientes es completamente idéntico.
Después de registrarse en el sistema, todas las solicitudes deben ser procesadas por la persona responsable, cuyas funciones incluyen clasificar y designar un departamento de ventas para cada solicitud. Este trabajo debe hacerse al menos 2 veces al día. Y si es posible, a medida que estén disponibles.
Roles de ventas
El departamento de ventas tiene dos roles principales:
- Gerente de ventas (vendedor);
- Jefe de ventas
- El gerente realiza el trabajo principal de interactuar con el cliente de la manera habitual, cuando no hay dificultades especiales, necesidades u otras desviaciones del esquema de ventas estándar.
Cabeza:
- distribuye llamadas entrantes,
- supervisa el trabajo de los gerentes
- trabaja con clientes en casos difíciles e inusuales.
El control se lleva a cabo mediante el estudio de los informes en el sistema de contabilidad, se supervisa la puntualidad en el cumplimiento de las tareas por parte de los vendedores, se realiza una encuesta telefónica selectiva de los clientes sobre el grado de su satisfacción con los vendedores. En situaciones no estándar o en el caso en que el gerente claramente no hace frente a la tarea, el jefe del departamento de ventas se conecta directamente con el proceso de ventas, identifica las causas de la situación problemática y encuentra una solución.
Canales entrantes
Las solicitudes se reciben a través de los siguientes canales:
- telefono
- Correo electrónico
- sitio web de la empresa.
En este caso, toda la información del sitio se envía por correo electrónico en modo automático. Y por lo tanto, de hecho, se deben implementar dos canales en el sistema CRM: teléfono y correo electrónico.
Para trabajar con llamadas telefónicas, el sistema MIKO es el más adecuado. Cada llamada entrante debe ser reparada. Y si el teléfono no está en la base de datos, es decir un nuevo cliente potencial está llamando, se debe crear automáticamente un cliente potencial para la llamada.
Las cartas de correo electrónico deben cargarse en el sistema CRM en función de una de las plantillas:
- Correspondencia en el chat en línea de JivoSite;
- Formulario de comentarios del sitio;
- Correos electrónicos escritos a mano de clientes potenciales.
- Al descargar una dirección de correo electrónico al sistema CRM, se realiza una verificación similar para garantizar que la dirección de correo del contacto coincida con la base de datos. Y si se detecta una solicitud desde una dirección desconocida, se genera automáticamente un cliente potencial y llamadas.
Registro de plomo
Un cliente potencial es un cliente potencial que ha mostrado interés en comprar bienes o servicios, pero que aún no se ha convertido en cliente, es decir. No tomé una decisión y no pagué.
El registro de clientes potenciales es automático (con la excepción de la información recibida en el proceso de comunicación por teléfono). La tarjeta contiene información obtenida durante el primer contacto (número de teléfono, correo electrónico, nombre de la persona de contacto, la esencia de la solicitud y otros datos, si se proporcionan).
El cliente potencial se crea automáticamente en el sistema 1C como una contraparte con el tipo de "Cliente potencial", con referencia a la apelación en base a la cual se creó.
La información sobre la aparición de un nuevo cliente potencial va al jefe del departamento de ventas, quien estudia la información y designa manualmente a un empleado responsable.
Calificación de plomo (tratamiento primario)
La calificación de leads es una recopilación de datos de leads: contactos, información de la compañía, obtención de información sobre las necesidades y deseos de un cliente potencial.
Esto sucede en base a:
- información proporcionada por el líder en la primera apelación;
- comprobaciones de bases de datos.
Esta etapa es primaria. Le permite identificar si la solicitud entrante es básicamente un líder, o si el interés fue preliminar, erróneo, etc. El procesamiento inicial lo lleva a cabo un empleado designado por el jefe del departamento de ventas.
Deal
Después de identificar las necesidades del cliente potencial y confirmar el interés en la cooperación, se crea una Transacción dentro de la cual se llevarán a cabo todos los trabajos adicionales con el cliente.
Al crear una transacción, es obligatorio completar:
- Necesidades del cliente (todos sus deseos se enumeran aquí);
- Información sobre la entidad jurídica (nombre, detalles de pago, dirección física, etc.)
- Información de contacto
Las principales etapas de la transacción:
- Selección de equipos;
- Producción;
- Venta de stock;
- Instalación (puesta en servicio);
- Servicio.
Cada una de las etapas se refleja en el estado de la Transacción.
Selección de equipamiento
La selección de equipos se basa en las solicitudes de los clientes, teniendo en cuenta las capacidades actuales de la empresa y otros matices.
Dependiendo de las características del cliente, son posibles dos opciones de cooperación:
Elaborando y enviando una propuesta comercial, los resultados de la consideración de los cuales se concluye un acuerdo, se emite una factura. O el cliente se niega y recibe el estado de "no apto". En el último caso, el gerente también recibe la tarea de verificar la calidad del trabajo del vendedor.
Factura de pago (contrato) sin la etapa de aprobación.
La transacción refleja las necesidades y requisitos del cliente, es decir, cualquier deseo que se discuta y sea negociable.
Después de acordar todos los temas, el trabajo entra en una de dos opciones:
- Envío desde el almacén. En caso de que todo el equipo necesario ya esté disponible en los almacenes de la compañía.
- Orden de producción. Si parte del equipo necesita ser fabricado.
Es importante tener en cuenta: si la lista de productos en el pedido del cliente contiene parte de los productos disponibles en el almacén y parte - solicitada en la fábrica, esto debe reflejarse en la transacción.
- Se crea una reserva para mercancías del almacén.
- Se envía una orden de producción a producción;
- Para los bienes pedidos en producción, es necesario crear un subsistema "Producción", que mostrará el grado y el momento de la disponibilidad del producto.
Venta de acciones
Independientemente de si el producto fue reservado u ordenado en la fábrica, el envío al cliente se realiza desde el almacén. La producción envía los productos terminados al almacén, los productos aparecen en la balanza. Solo entonces se puede vender.
Todos los documentos que acompañan a la venta (nota de consignación para el almacén, impuestos y facturas de envío, etc.) deben estar "vinculados" a la Transacción actual.
Certificación
Se requiere certificación para dos tipos de equipos:
- climática **;
- imitado ***
La certificación es realizada por organizaciones especiales y es necesaria para verificar el cumplimiento del equipo con los parámetros declarados.
Para otros tipos de equipos, este paso no es necesario.
Servicio
Después de la finalización de la venta y la puesta en servicio, se ofrece servicio al cliente. Es por eso que el Servicio es una etapa obligatoria de la Transacción, en la transición a la cual el Gerente forma la tarea "Ofrecer servicio", y en caso de obtener el consentimiento: "Celebrar un contrato para el mantenimiento del servicio".
Después de las negociaciones sobre el Servicio, el recibo del pago y todos los documentos contables de respaldo, la transacción se cierra.
Implementación del proceso comercial de venta en 1C
Para implementar las soluciones propuestas en el sistema de software 1C, se requerirán las siguientes herramientas:
Directorio de "Apelaciones", en el que se deben registrar las solicitudes entrantes de clientes potenciales. Para los clientes existentes, no se crearán nuevas "apelaciones" (clientes potenciales). Se debe agregar una solicitud de una contraparte existente al historial de correspondencia con el cliente, y el gerente responsable de trabajar con esta contraparte recibirá la notificación de una nueva solicitud.
Tipo de cliente "Cliente potencial" en el directorio de contrapartes (además del "socio" y "contraparte" predeterminados).
El documento "Transacción" con una lista de bienes, cantidades, términos y otra información importante. Parámetros clave de la transacción:
- Alcance de la aplicación;
- Tipo de equipo (bombas, compresores);
- Tipo de materiales procesados.
El formulario impreso "Oferta comercial" debe generarse automáticamente en función de los parámetros especificados en la Transacción.
Pedido del comprador: se crea automáticamente un documento basado en la lista de productos acordada en la transacción.
Orden de almacén, orden de producción. Pedido al proveedor: se genera automáticamente en función del pedido del Comprador:
- Si los bienes están en stock, se forma un "pedido de almacén" para la reserva y posterior envío de bienes.
- Si los productos necesitan ser fabricados, se forma una "Orden de producción".
- Si los productos no están en stock y la empresa no los fabrica, se forma un "Pedido al proveedor".
- Documentos para la venta de bienes y servicios. Un paquete de documentos para el envío y el pago del pedido terminado. Deben estar vinculados a la transacción y formarse sobre su base.
Tareas y métodos de solución para la automatización del departamento de ventas.
Acciones a tomar para implementar la automatización de ventas:
Transición de la versión actual del sistema 1C a la configuración "1C Trade UT 14" con transferencia de datos:
- Saldos de bienes en almacenes;
- Directorios de bienes y clientes;
- Saldos de liquidación;
- Pedidos de clientes no cerrados.
Para finalizar el sistema 1C UT 11.4 de acuerdo con la lista de soluciones descritas anteriormente.
- Conexión del módulo MIKO para el registro de llamadas telefónicas en 1C.
- Conexión al correo electrónico del sistema UT 11.
- Haga instrucciones para trabajar con el sistema para el jefe del departamento de ventas y para el gerente.
- Capacitación del personal para trabajar con el nuevo sistema (realización de capacitaciones).
- Poner el sistema en funcionamiento.
- Automatización del departamento de marketing.
- En función de la información de contacto de clientes potenciales y clientes, se genera automáticamente una base de datos de correo electrónico, según la cual el departamento de marketing debe realizar envíos.
Para hacer esto, debe crear una carga desde las direcciones de correo electrónico de 1C al software MailChimp.
La segunda dirección es la comercialización telefónica. Aquí, para el trabajo, necesita bases de datos de clientes actualizadas con teléfonos y nombres de contacto. En consecuencia, es necesario implementar la carga automática de estos datos, que se realizará periódicamente a solicitud del departamento de marketing.
Además, en función de los datos recibidos, los especialistas en marketing deberían poder establecer una tarea para un administrador u otro: llame al cliente.
Tareas y métodos de solución para el departamento de marketing.
Acciones a tomar para implementar la automatización:
- Escriba la descarga de la información de contacto del cliente en el contexto de los segmentos seleccionados en un archivo de Excel para su posterior carga en MailChimp.
- Escriba una descarga de información de contacto del cliente en el contexto de segmentos seleccionados (empresa, contactos, teléfonos, etc.) para el trabajo cómodo posterior de los vendedores cuando planifican la comercialización telefónica.
- Escriba las instrucciones de trabajo para los vendedores.
- Realizar capacitación del personal (capacitación).
- Automatización del almacén.
Para mejorar la eficiencia del almacén, es necesario realizar trabajos en varias áreas:
- Lleve a cabo la automatización basada en la codificación de barras.
- Automatice la contabilidad por fecha de vencimiento: organice la contabilidad en serie utilizando códigos de barras. Este tipo de contabilidad es necesaria para bienes con una vida útil determinada. vender a medida que estén disponibles. Este enfoque ayudará a reducir significativamente la amortización de los bienes vencidos.
- Tareas y métodos de solución para la automatización del almacén.
Para completar la tarea es necesario:
- Compra de equipos para la codificación de barras y escaneo de códigos de barras;
- Configure una configuración 1C para trabajar con códigos de barras teniendo en cuenta la serie (partes) de la entrada de mercancías: los primeros en venderse son los restos de la serie más antigua.
- Capacitar al personal del almacén.
Glosario
El plomo es un cliente potencial. En la mayoría de los casos, el cliente potencial parece una solicitud entrante o un interés registrado por el gerente, que el cliente potencial mostró a su empresa. En CRM, el cliente potencial se registra en forma de información de contacto de la persona que ha mostrado interés en sus productos, así como información sobre la naturaleza de la solicitud: qué es exactamente lo que le interesa, qué preguntas deben responderse.
El contacto es información sobre la persona con quien el gerente está negociando. Su nombre, información importante y datos de contacto.
Un cliente es una organización o un individuo que es un comprador (cliente) de bienes y servicios. Puede ser una organización, un emprendedor, un individuo (usuario final). En nombre del cliente, una o varias personas pueden trabajar, puede ser una tienda (almacén, oficina, apartamento) o diferente. Pero al mismo tiempo, el cliente es uno, es decir Hay orientación general y financiación.
Transacción (transacción potencial) es una oferta enviada a un cliente. Fija el monto, las obligaciones de las partes y otros detalles importantes. Por lo general, una transacción se crea cuando envía una cotización o discute los detalles del futuro contrato verbalmente para arreglar el acuerdo. Después de la conclusión del contrato y / o recibo de pago, la transacción se considera completada.
Las etapas (estados) de una transacción es un parámetro que responde a la pregunta de qué está sucediendo exactamente en la transacción, en qué etapa están las negociaciones, qué etapa de trabajo está llevando a cabo el gerente actualmente en un pedido potencial particular. Las etapas de la transacción requieren la fijación de la etapa actual y la planificación del trabajo posterior en esta transacción.
El sistema de contabilidad 1C es el software más popular en la Federación de Rusia y otros países postsoviéticos para automatizar la contabilidad de varios procesos en una empresa. Hay muchas configuraciones de 1C, diseñadas para contabilidad, personal, gestión de producción, comercio, almacén, etc.
Configuración 1C UT 11: la versión actual de la configuración del software 1C "Gestión comercial".
La telefonía IP es una conexión telefónica a través de Internet, a través de IP. La telefonía IP significa un conjunto de protocolos de comunicación, equipos de VoIP, software, tecnologías y métodos que proporcionan funciones de comunicación telefónica tradicionales: marcación, marcación y comunicación de voz bidireccional, así como comunicación por video a través de Internet o cualquier otra red basada en IP.