Somos responsables del mercado de otra persona: lo que dicen las redes sociales sobre CRM

Realmente no nos gustan las redes sociales, pero tenemos que leerlas: monitorear menciones, rastrear opiniones, conocer a nuestra audiencia más de cerca. Sorprendentemente, se habla mucho sobre CRM, a menudo de manera perentoria y casi experta, con menos frecuencia, de manera razonable y profesional. Pero todas estas personas están interesadas en los sistemas CRM, lo que significa que son interesantes para nosotros. Caminamos en Facebook, recopilamos un montón de comentarios de usuarios para 2018 y estamos listos para responder a sus reclamos, opiniones y preguntas en el campo de los sistemas CRM en una multitud. Como mínimo, el formato resultó ser divertido y, como mínimo, muy útil. Después de todo, la "experiencia" se está volviendo loca.


Típico "experto" en una red social

Acerca de la elección, implementación y enfoques: opiniones impactantes

Este es el mayor bloque de opiniones que puede encontrar. Ya estamos acostumbrados a la pregunta "¿Qué CRM elegir?" en sitios donde se escriben docenas de megabytes de artículos específicamente sobre este tema. Incluso nos hemos acostumbrado a preguntas extrañas sobre nubes, desaparición de bases de clientes, Excel, "CRM de auto-venta", etc. Pero la vida no nos preparó para mucho de lo que encontramos.

Comencemos con las declaraciones más frenéticas.



Aquí todo está bien: un organizador comercial anticuado (curiosamente, ¿corta las esquinas con folletos por perforación?), Una quinta rueda en un carro podrido (alguien definitivamente ama su trabajo), habilidades motrices finas al llenar formularios manualmente, y esto es "es demasiado fácil con eso aprovecha otro ". La reacción que tenemos, como la del primer comentarista: "¡Enloquecer!" ¿Cómo lograron reunirse todas estas personas en un solo hilo y discutir tan perentoriamente el software que, según sus sentimientos, no utilizaron? Pero todas estas son emociones, por supuesto, pero en esencia vemos los mismos temores que las personas que buscan CRM para negocios transmiten en diferentes formas.

1. Comparación con el llenado manual de varias instalaciones de almacenamiento de la base de clientes. Esta es una de las objeciones más comunes al elegir un CRM y la más insostenible. Introducción de datos en un sistema CRM, hojas de cálculo, archivos de texto, etc. En la mayoría de los casos, ocurre a través del teclado y difiere poco entre sí, a menos que el CRM insista en un campo incorrectamente lleno. La organización del almacenamiento y procesamiento de datos es diferente: este es solo el truco del software especializado. Si sus datos en Excel son una lista con información, entonces los datos en CRM son una fuente de información para un embudo de ventas, procesos comerciales, planificadores, informes, etc. Y los datos funcionan, y no vuelve a pintar las celdas manualmente, sino que trabaja con banderas, etapas y recibe recordatorios automáticos en al menos un minuto, al menos en un año.
   
2. Desconfianza de la tecnología. Me parece que trataremos este problema durante mucho, mucho tiempo, suficiente para nuestra edad. Esto es en nuestro mundo de TI e ingeniería, cada uno si no es un hacker, luego un programador, ingeniero o probador, en casos extremos, un usuario milenario malvado y atento. Y en el mundo de los negocios, una gran cantidad de trabajadores de todas las edades recurren a la computadora para "usted", no son amigos en absoluto y consideran que el conocimiento de 1C es de primera categoría. Pueden ser excelentes gerentes, especialistas en logística, vendedores, vendedores, contadores, superintendentes, secretarios, etc., pero con una PC es un trato. Y no creen en la tecnología: un cuaderno de papel sobre la mesa les parece poco confiable y más confiable.
   
3. Preocupaciones de seguridad. Por supuesto, no existe un software absolutamente seguro: todo puede ser pirateado, habría un deseo. Sin embargo, en virtud de la cláusula 2, la protección contra el lamer y la capacidad de fusionar, copiar la base de datos, transferir el acceso a la nube, etc., es más importante.
   

En RegionSoft CRM resolvimos esta tarea simplemente: un sistema de escritorio, distribución de derechos de acceso, varios niveles de protección de la información (hasta una llave USB física), registro de todas las acciones. Incluso si alguien logra descargar clientes y parámetros de transacción, el sistema arreglará esto y los datos no tendrán tiempo de llegar lejos (si la administración, por supuesto, está interesada en una interacción efectiva con CRM). Bueno, la verdad es que necesita llenar el embudo de clientes, atraer a otros nuevos, porque no puede alejarse del refuerzo de lealtad existente, especialmente en tiempos de crisis, cuando todos deciden "sentarse" en dinero y negarse a hacer compras de una vez.

Aquí hay otra declaración radical:



Por lo tanto, CRM no interfiere, pero ayuda a trabajar con los clientes "en vivo", y no importa, usted es un agente de bienes raíces, asegurador, anunciante o gerente de una planta de silicato. La compañía también se comunica con los clientes, como antes, solo manipula los datos máximos acumulados, complementa la comunicación con boletines, toma en cuenta el historial de llamadas, etc. Sin mencionar el hecho de que todos los documentos, incluidas las ofertas comerciales, se redactan no en horas, sino en unos pocos clics.

Otras declaraciones son más tranquilas, pero también muy características para el mundo de los sistemas CRM. Comentaremos sobre ellos para disipar posibles dudas y mitos.



Totalmente de acuerdo De hecho, algunas empresas cometen problemas de implementación en dos formas difíciles:

1. Las grandes empresas eligen sistemas CRM no de acuerdo con los requisitos, sino de acuerdo con el principio "como todos los grandes" y compran SAP, Salesforce, soluciones personalizadas de grandes proveedores. Lo compran, porque no siempre tiene una implementación completa, no tiene suficiente dinero, la empresa no entiende por qué necesita este CRM y cómo navegar en esta interfaz.
   
2. Las pequeñas empresas optan por soluciones bien desarrolladas que generalmente ofrecen versiones gratuitas o una simplicidad increíble. Esto, por supuesto, es una trampa de marketing: los sistemas CRM gratuitos están conectados con muchas restricciones y están diseñados para estimular la transición a la versión paga, y para simplificar, debe pagar una complicación increíble debido a numerosas integraciones con aplicaciones de terceros.
   

La regla de elegir e implementar un sistema CRM: analizamos procesos → hacemos requisitos → trabajamos con un proveedor → presentamos. Bueno, esto es si es muy corto.



¿Pero no ha estado leyendo el autor de nuestros artículos? :-) El enfoque se describe correctamente, la atención a los procesos y la comprensión del costo de propiedad son agradables. ¡Todo sería así!



Existe una gran racionalidad con respecto a los procesos, pero sobre los vendedores, por supuesto, es una pena, aunque sabemos de dónde crecen las partes de esta proposición e incluso imaginamos aproximadamente a quién se enfrentó el autor del mensaje y qué. De hecho, elegir un proveedor de sistemas CRM no es fácil: hay una cantidad increíble de ellos en el mercado. Pero, al elegir, debe prestar atención a varios puntos:

• la vida del vendedor en el mercado: si es de 1 a 2 años, lo más probable es que simplemente revendan el software de otra persona o creen un programa simple y lo llamen CRM;
  
• la presencia de cualquier comentario sobre el trabajo de la empresa;
  
• número de publicación y / o revisión;
  
• Planes tarifarios de proveedores.
  

Nuevamente, en el patio en 2018, no es absolutamente necesario elegir un proveedor de CRM de su ciudad: todo el trabajo, desde la presentación hasta las mejoras y la implementación, puede realizarlo de forma remota el equipo del desarrollador que seleccionó.



Esta discusión requiere un artículo separado. El hecho es que "implementar los términos de referencia del cliente" puede suponer que el cliente analizó de forma independiente los procesos comerciales y los requisitos desarrollados. Al igual que un cuestionario, puede ser un conjunto de datos inútil, o puede ser una buena razón para seguir trabajando.

A menudo, los servicios de análisis empresarial son ofrecidos no solo por proveedores, sino también por consultores con una vaga idea de la parte de ingeniería y TI de la implementación. Se le presentan en la empresa, trabajan de su lado y, de la misma manera, le ofrecen una solución de proveedor. En la mayoría de los casos, sus empleados afrontarán mejor la tarea, porque están involucrados en los procesos y conocen todas sus ventajas y desventajas (incluidas las características del desastre). Definitivamente no vale la pena pagar de más por un análisis de negocios de este tipo. Es mejor recopilar los requisitos de manera competente y hacer un escándalo con todos los colegas .



Si no se atreve a comunicarse con el proveedor, pero primero desea recopilar información en foros, redes sociales y otras fuentes de información, es mejor formularla de esta manera: brevemente, de la manera más informativa posible, con respuestas a algunas de las preguntas principales. Por cierto, puede iniciar una conversación con un proveedor de la misma manera: nadie se sentirá ofendido. Sin embargo, no recomendamos elegir un sistema CRM, guiado solo por las respuestas de los usuarios, ya que cada compañía tiene sus propias características únicas, y la experiencia negativa de otra persona puede confundirlo. Además, el asesor puede recomendarle este o aquel sistema, no porque se haya implementado con éxito en su empresa, sino porque solo se enteró de ello. Por extraño que parezca, los proveedores de estos temas rara vez van (nosotros también).



También una buena descripción de los requisitos, ni siquiera incluirían en la publicación, si no fuera por un PERO. Esta frase "y todo esto no es para dinero cósmico, por supuesto" generalmente esconde el significado "para un centavo". Un buen sistema CRM es un equipo de software real (disculpe un ingeniero interno para esta definición blasfema) para su empresa y cuesta en consecuencia. Nuevamente, el criterio de "dinero no espacial" es muy vago. Sin embargo, nosotros y nuestros clientes estamos contentos de que hoy los sistemas CRM estén disponibles para absolutamente cualquier negocio y se pueda elegir una solución para cualquier requisito. Por ejemplo, incluso dividimos nuestro RegionSoft CRM en varias ediciones con un conjunto diferente de capacidades y precios diferentes; como resultado, está disponible y es relevante para una pequeña startup, cuando solo es necesario tener en cuenta a los clientes, establecer tareas y emitir facturas, y para una empresa de producción donde se requiere automatización Los procesos de negocio, la gestión completa de documentos y la logística de compras, la contabilidad de almacén y la producción múltiple y las ventas se llevan a cabo por el método del proyecto.

Empleados se amotinan contra CRM

Otra pregunta popular se refiere a la relación de los empleados de la empresa con el nuevo sistema CRM. Es tan importante que escribimos sobre él hasta tres artículos: uno , dos , tres . Por cierto, el asunto concierne no solo al CRM, sino también a cualquier otro software, incluso los programadores se acostumbran a los rastreadores de errores con un cierto grado de resistencia y, a veces, incluso a la rebelión.



Y en una pregunta tan urgente y, en general, correctamente planteada, hay consejos inequívocamente analfabetos y perjudiciales:



Y una más, que indica una cosa: es poco probable que esta publicación haya sido escrita por el jefe de la compañía. Bueno, al mismo tiempo, otra máxima interesante: la automatización es un mito. Pero más sobre eso a continuación.



Dichos métodos conducirán a despidos, relaciones negativas, lucha dentro del equipo, etc. Para facilitar la adaptación de los empleados al nuevo software de la empresa, es necesario seguir una política de inmersión gradual:

• realizar entrenamiento
  
• formar un experto interno
  
• usar documentación
  
• cambiar a CRM gradualmente
  
• Motivar, pero no motivar en los procedimientos de rutina.
  

Los siguientes son consejos reales de Zen:





Esto, por supuesto, es pura hipocresía: ingresar datos en un sistema CRM no toma más (o incluso menos) tiempo que enchufarlo en cualquier archivo. La información debe almacenarse en algún lugar, por lo tanto, se necesita tiempo para registrarla. Además, algunos CRM pueden recopilar clientes potenciales y crear un registro de un nuevo contacto (por ejemplo, RegionSoft CRM recopila información de una llamada, correo, formulario web), y esto reduce el tiempo de trabajo con las operaciones de rutina.

Y finalmente, el tema del caso:



Así es: el gerente debe comprender que CRM no tiene la intención de "drenar todos los contactos al jefe", sino para el trabajo, como resultado de lo cual aumentarán las ventas y los ingresos personales del vendedor y los creadores de lo que se vende (por ejemplo, los desarrolladores). Sin embargo, la primera opción propuesta: poner a un individuo para completar las tarjetas de los clientes no es buena. En primer lugar, es necesario tener en cuenta la privacidad de los clientes de cada gerente (uno no ve la base del otro, si no hay otra configuración), y en segundo lugar, confiar en una persona para acceder a toda la base de clientes no es seguro. Pero hacer de CRM una herramienta de trabajo es una gran y única idea verdadera.

Herramientas competitivas

Epígrafe dorado para esta sección:



Gran ocasión para discutir. Cuando escribimos un artículo sobre CRM y MS Excel , las redes sociales reaccionaron de manera extraña y multidireccional: alguien estaba por nosotros, alguien estaba luchando por los derechos de las hojas de cálculo, alguien escribió que no había ningún problema como tal durante mucho tiempo, y simplemente surgió un tema . Sin embargo, entre las publicaciones leídas como parte de nuestro experimento, encontramos otra evidencia de nuestra inocencia: CRM se comparó con Excel, se comparó y cuántos más se compararán.

Pero Excel no está solo en su lucha: la imaginación de los usuarios es infinita, por lo tanto, tiene muchos "asociados".



La segunda réplica transmite perfectamente nuestra posición sobre el uso de herramientas alternativas. Cada software se crea para fines específicos, y los desarrolladores "agudizan" y "lamen" características específicas y especializadas, e implementan las solicitudes de los usuarios más frecuentes en el software. Es por esta razón que el mismo Evernote puede ser el mejor cuaderno para estudiantes y gerentes, pero no puede ser CRM. Exactamente en la misma medida, RegionSoft CRM no pretende ser un rastreador de errores ideal (aunque, por ejemplo, también lo usamos dentro de la empresa, tenemos todas nuestras actividades vinculadas a nuestro CRM).

Y, por supuesto, Excel no es un antepasado de los sistemas CRM. Originalmente se crearon para un propósito diferente y, si vuelves a las raíces, el primer prototipo de CRM fue el almacenamiento mecánico de las tarjetas de presentación Rolodex.



En las empresas avanzadas, las cosas van más allá: con el propósito de la gestión de la relación con el cliente, se utilizan portales corporativos, sistemas de gestión de proyectos, rastreadores de errores (exóticos, pero no obstante, en lugar de un error y sus parámetros, se inician los clientes). Por supuesto, no se trata de ninguna gestión del trabajo con los clientes; estos son solo registros sobre los clientes y sus contactos.

Además, el uso de software no básico como CRM conlleva varias consecuencias desagradables:

• los usuarios no están acostumbrados a una terminología específica y en caso de transición a CRM real (y sucederá tarde o temprano) no están listos para percibir la nueva interfaz
  
• se pierden todos los tokens de gestión de relaciones con el cliente: embudo de ventas, trabajo con llamadas, documentación primaria, informes, etc.
  
• La seguridad del software se reduce significativamente debido a una serie de razones: por ejemplo, la falta de distribución de los derechos de acceso o la posibilidad de un trabajo conjunto con archivos, etc.
  

Bueno, una tendencia muy triste pero bastante común:



De hecho, muchas compañías ni siquiera escuchan la abreviatura de CRM, sin mencionar la presencia de un sistema en la compañía. Por desgracia, la falta de automatización mata la lealtad, el servicio, el soporte técnico, en general, niega gradualmente los esfuerzos de todos los empleados de la compañía simplemente porque los competidores están automatizados hasta los dientes y llaman un poco antes, descubren más sobre el cliente y completan la transacción un poco más rápido. Queda por decir una cosa:

Sobre CRM escrito "en la rodilla"

Hay empresas que están listas para asumir y comenzar a desarrollar su CRM. En principio, contratar a un programador y ponerlo a escribir los primeros signos para ingresar datos, luego informes simples, luego los histogramas pueden ser absolutamente cualquier compañía. Pero, en primer lugar, no será CRM ... los primeros cinco años, y en segundo lugar, es costoso.





Imagina que vas a escribir CRM en PHP, deja que haya un marco Yii2, que Dios esté con él. Existe un Medio (una persona, en teoría, capaz de desarrollar al menos algún tipo de software "en una persona") 70-100,000 por mes. Pero detente, necesitamos un diseñador, necesitamos un front-end ... Ok, subcontrataremos el diseño (no será barato), pero reemplazaremos el programador con Yii2 con Fullstack Developer PHP, y esto ya es un mínimo de 100 - 120 000. Bueno, tenga suerte y encuéntrelo por 100,000. Durante el año le pagará 1.2 millones de rublos, por 2 - 2.4 millones, etc. E incluso al final del trabajo en su sistema CRM, no podrá deshacerse de un desarrollador costoso: deberá desarrollar y mantener un software "exclusivo".

En comparación, 50 licencias de la edición más sofisticada de RegionSoft CRM Enterprise Plus le costarán 791,250 rublos. (pague una vez), sin mencionar la edición más popular de RegionSoft CRM Professional Plus entre nuestros clientes: 619,250 rublos. Y por el dinero, inmediatamente obtendrá un sistema CRM desarrollado, sobre el cual un equipo experimentado trabajó durante 12 años.

Y algunos usuarios de las redes sociales lograron sentir todos los matices de tal experiencia.



Entonces, para resumir, por qué nunca escribe su CRM, si no es una empresa desarrolladora especializada:

• es costoso: los recursos gastados no valen el efecto
  
• tendrá que tratar con contratistas sin escrúpulos (autónomos, empresas, etc.), de los cuales dependerá el proceso de desarrollo
  
• Estarás detrás de los lanzamientos de proveedores por años, y tus competidores usarán las últimas y más útiles funciones.
  

Algunas compañías (especialmente los grandes líderes de la industria) creen que escribirán un sistema CRM para sus necesidades y podrán ganar más con él. Desgraciadamente, esto no es así: puede crear una aplicación de perfil útil, desarrollar algún tipo de súper calculadora para calcular una transacción u pedido, y pueden tener demanda. Pero el CRM de manos de un competidor es poco probable que alguien quiera comprarlo, al menos por razones de seguridad (¡quién sabe qué mecanismos de transferencia de información comercial valiosa lo arruinó allí!).

Hablando de la industria de CRM

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• "No compre soluciones en caja; tome la nube". Box es un concepto anticuado y analfabeto en la actualidad. Prácticamente no hay productos en caja ahora: hay soluciones de escritorio (servidor, en las instalaciones) y soluciones en la nube. Por cierto, sí, nube ≠ SaaS. SaaS es un modelo en el que se alquila CRM (por ejemplo, RegionSoft CRM también se puede alquilar , mientras está en el escritorio).
  

En general, en el ciclo de información actual, es difícil navegar y encontrar los criterios de selección correctos. Esté atento y crea su experiencia, formule requisitos, no dude en comunicarse con el proveedor.

Y esta vez también terminamos con una cita de una discusión. En serio, porque?




Nueva versión de nuestro buque insignia de RegionSoft CRM 7.0