Hola, Habr, soporte técnico en línea Veeam.
Recientemente, tuvimos la idea de compartir con la comunidad nuestros pensamientos sobre cómo contactarnos (y comunicarnos) adecuadamente con el soporte técnico. Pero las instrucciones prosaicas no serán interesantes para nadie: ¡necesita un formato diferente! Y decidimos escribir nuestros “malos consejos” siguiendo el ejemplo de aquellos que en los años 90 del siglo pasado causaron gran deleite entre muchos.
En nuestro trabajo, no pudimos evitar mezclar la ironía con una buena dosis de provocación (porque le dolía). Garantizamos la ausencia de extremismo, los intentos de ofender los sentimientos de los creyentes y los llamados directos a la violencia (fue necesario conectar nuestro servicio legal, por si acaso, de lo contrario, los tiempos son turbulentos).
Con el fin de suavizar la posible aspereza, en las mejores tradiciones de servicios de soporte técnico, junto con “consejos dañinos”, agregamos comentarios de acompañamiento, con consejos que son al menos inofensivos. Para claridad y consolidación del impacto instructivo.
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Si algo se rompe
No funciona en absoluto
Repara el daño tú mismo
No lo intentes nunca.
No importa cuanto quieras
Averígualo por ti mismo
Comprender lo que está sucediendo
No estás preparado para eso ahora.
Ponga a un lado los manuales
Guías de usuario y procedimientos.
Primero lo primero
Enojarse y refunfuñar.
Comentario prosaicoComprender qué, en qué momento y después de lo sucedido, lo ayudará a usted y al soporte técnico a decidir mejor en qué dirección trabajar. Detalles y hechos ayudarán.
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Sopla tus mejillas con fuerza
Golpea la mesa con el puño
Gritar a la mascota
Puedes patear otra pierna.
Si el gato no está en casa,
Sin perro o hurón
Romperás en casa
Esto te dará más fuerza.
Si estás sentado en la oficina,
Te olvidas del bonton
Grito a un colega
Él tiene la culpa de todo.
Comentario prosaicoSi está molesto, alarmado o enojado, es mejor admitirlo de inmediato, hablarlo en voz alta o en voz alta. A veces es útil esperar unos minutos antes de actuar. Después de calmarse, comience a construir un plan de acción. De la pregunta "¿qué siento?" Vaya a "qué debo hacer". Involucra la parte racional de tu ser.
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Enojado
Entonces la sangre late en las sienes
Marque el número en negrita
El soporte técnico es tuyo.
No te responderán de inmediato,
No quieren ayudarte
Mide tus expectativas
Estás en segundos por hora.
Y cuando responden, de inmediato,
Sin obstáculos ni demoras
Le gritas a la víctima.
Defensa, ataque.
Comentario prosaicoPiense si desea llamar, porque en un buen equipo de soporte, por regla general, habrá varias formas de abrir una aplicación. Si el problema no requiere intervención en este momento, y desea contar muchas cosas, a veces puede ser mejor formular por escrito su solicitud.
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Solo sé, no olvides
Ante ti es tu enemigo de sangre,
Aunque no te desea la muerte,
Pero ciertamente no es bueno.
¿Esto será malditamente astuto?
Sube al alma y al cerebro en polvo.
El diablo quiere averiguar
Tus secretos secretos
No dices mucho
Sé tacaño con las palabras
Deja que el técnico entienda
Qué está roto y por qué.
O mejor date prisa
Dile que el sol ha salido
Dile que el bosque despertó
Dile eso desde todas partes.
Comentario prosaicoEn un buen equipo de soporte, se presta atención no solo a las habilidades técnicas de los empleados, sino también a las habilidades de escucha, inteligencia emocional y empatía. El empleado no será indiferente, y las preguntas que se le harán se referirán al caso y tendrán como objetivo aislar el problema.
Y sí, decir mucho y no decir nada: dos consejos igualmente dañinos.
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Para tener más sentido
Del trabajo de soporte técnico,
Para sus solicitudes de copia al carbón
Es mejor hacer siete a la vez.
Y cuando piden los registros
Para resolver el problema,
Escóndelos bien
Y olvida dónde mienten.
Protocolos y Registros
Solo gente estúpida mira
Artesanos expertos
Te ayudarán sin ellos.
Comentario prosaicoCualquier aplicación más o menos compleja escribe sus propios registros, que se crean para que, en caso de problemas, pueda comprender lo que está sucediendo.
Según la cantidad de aplicaciones y la cantidad de ingenieros de soporte técnico a quienes recibirán todas estas aplicaciones, las posibilidades de aumentar la prioridad y resolver el problema no aumentarán mucho. Para esto, como regla, existen métodos más efectivos: en un buen servicio de soporte habrá una oportunidad de cambiar la prioridad, solicitar una llamada e incluso quejarse ante la gerencia del equipo.
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Si responde a una solicitud
Escriben una carta larga
Lee solo el tema,
Todo lo demás no es para ti.
Y te pedirán que hagas algo,
Obtener, saber, probar,
Ignorando a los ociosos
Haz lo contrario.
Comentario prosaicoSucede que sin su ayuda un empleado de soporte no puede hacer frente. Sucede que el usuario mismo puede (y a veces debería) hacer algo.
Y sí, con un buen soporte técnico, es poco probable que hagan preguntas innecesarias o las llenen de información innecesaria. Por supuesto, puede ser que te escriban cartas largas por no poder escribir brevemente, pero es mejor leer hasta el final. Y las respuestas a las preguntas se abordan mejor conscientemente.
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Para resolver un problema
Reaccionar genial
Estás siendo engañado de nuevo
No es una solución en absoluto.
E intentos de evidencia
Directamente cuestionar.
La mente no es un negocio aquí,
Diga: "No creo".
Si te dan una opción
Hay más de una opción
Definitivamente en el caso
Habla audazmente "sí".
Comentario prosaicoAdemás de los productos en sí, los chicos de soporte de Veeam deben saber y ser capaces de "hacer malabarismos" con docenas de tecnologías diferentes (VMware, Hyper-V, redes, sistemas operativos Windows / Linux, bases de datos, Exchange, AD, soluciones de cinta y nube, etc. d.) Si el problema va más allá de nuestros productos, intentamos aislarlo dentro de la tecnología, el sistema o el nivel y sugerir qué hacer a continuación. Y en algunos casos, ayudamos cuando nos comunicamos con otro proveedor.
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Si en correspondencia personal
No ves la luz
Cápsula inserte la palabra con urgencia
ÚRGENTKRЍTIKALASÁP.
Para hacerlo mas divertido
Para pelear con los ingenieros
Comparte esta carga
Pon al jefe en una copia.
Comentario prosaicoAcrónimos como ASAP se usan con tanta frecuencia que han perdido su magia original. Un método mucho más efectivo es explicar por qué el problema es importante para usted o su negocio. Para un buen servicio de soporte, esto será suficiente para dar prioridad a su aplicación.
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Si luchas con apoyo,
Pero el problema no fue resuelto,
Estos son solo trogloditas,
Quieren exprimirlo de la luz.
No importa lo difícil que sea para ti,
No paras la guerra
Aquí no es una decisión,
Y en victoria sobre el enemigo.
Spoiler final