Este artículo fue escrito en colaboración con Ben Seitz . Ben es un experto en servicios corporativos y de medios con más de 20 años de experiencia en este campo. Actualmente trabaja en Tableau Software.
Los gerentes de éxito del cliente ya no son inusuales. Cada vez más empresas están abriendo este puesto en los departamentos existentes o formando un nuevo equipo desde cero. Pero, a pesar de la popularidad de la profesión, no todos podrán dar una respuesta clara a la pregunta "¿Qué hace el Manager Success después de todo?" Las empresas definen este papel de manera diferente. En algunos casos, el énfasis está en el componente comercial del trabajo, en otros, en una comprensión profunda del producto y la práctica de su implementación y uso exitosos.
Algunos detalles pueden variar, pero en general, la mayoría de los CSM se dedican a establecer relaciones a largo plazo con los clientes, evitar la pérdida de clientes, comunicar el valor del producto al cliente y gestionar los cambios organizativos en la empresa del cliente.
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Wrike, el cargo de Customer Success Manager ha existido durante mucho tiempo, pero con el crecimiento de la compañía, su funcionalidad ha cambiado un poco. Actualmente, tenemos 2 tipos de CSM: uno a uno y uno a muchos. El equipo individual trabaja directamente con los clientes. Los gerentes de uno a muchos cubren la llamada categoría de cliente Segmento de "bajo contacto", es decir aquellos que no tienen un CSM adjunto del equipo uno a uno. El alcance de sus actividades incluye la realización de seminarios web y la preparación de productos de autoformación (video y otros formatos). El equipo de uno a muchos permite a los clientes obtener una consulta CSMa y aprender las mejores prácticas para usar el producto.
Los candidatos con diversos antecedentes llegan al cargo de Customer Success Manager. Algunos CSM se dedicaron previamente a la consultoría, otros trabajaron en ventas o en soporte técnico. Desafortunadamente, la especialización de Customer Success Manager aún no está disponible en la universidad. Pero en vista del hecho de que el candidato para este puesto debe tener una gama bastante diversa de cualidades y habilidades, el empleador puede seleccionar candidatos con experiencia diferente de las industrias relacionadas.
Un buen CSM debería haber desarrollado habilidades de comunicación y escucha. Llevarse bien con las personas es una habilidad esencial, especialmente cuando se trata de ayudar a un cliente a resolver un problema técnico, compartir experiencias sobre las tendencias del mercado o hacer pronósticos para el próximo trimestre.
Hoy en día, más y más empresas están abriendo vacantes de CSM o ya están expandiendo su número. Más recientemente, dijeron sobre el equipo de CSM que sería "bueno tenerlo". Ahora se ha convertido en una necesidad. Los productos de TI vendidos con el modelo SaaS son mucho más fáciles y rápidos de implementar para los clientes, y abandonarlos es doblemente más fácil. Es por eso que cada vez más empresas están integrando gerentes en el proceso de interacción con los clientes Los gerentes de éxito, quienes, a su vez, deben demostrar al cliente el alto valor percibido del producto.
El papel del gerente de Éxito del cliente continúa cambiando, por lo que los CSM deben desarrollar sus habilidades si, por supuesto, desean seguir siendo relevantes y útiles para sus clientes. Resumimos las habilidades que, a juzgar por nuestra experiencia en Wrike, CSM debería tener, y también se indican recomendaciones para su desarrollo.
Habilidad # 1. Comunicación
La habilidad más importante para cada gerente de Éxito del Cliente es la comunicación. Incluye la capacidad de escuchar al cliente, realizar presentaciones de productos y asesorar sobre problemas específicos del producto. Es difícil sobreestimar la importancia de una comunicación de buena calidad. Reúna información sobre problemas en los procesos comerciales de los clientes, comprenda qué soluciones funcionarán para ellos, presente los productos y servicios de la compañía de manera favorable y responda correctamente a los comentarios negativos.
Es poco probable que se convierta en un experto en comunicaciones leyendo algunos libros o artículos. Los libros tienen buenos consejos y enfoques, pero principalmente aquí necesitas practicar, practicar y practicar de nuevo. Será útil asistir a capacitaciones sobre oratoria y negociación.
Algunos consejos a tener en cuenta:
- Más importante aún, lo que el oyente quiere escuchar, y no lo que usted sabe sobre el producto en principio. La comunicación es un intercambio de ideas. Así que asegúrese de comenzar exactamente con lo que el otro grupo o persona quiere saber.
- Subordinación Asegúrese de elegir las palabras correctas en una conversación con personas de diferentes niveles de trabajo. Por ejemplo, si está en diálogo con alguien que es superior a usted en el cargo, asegúrese de excluir el uso de vocabulario informal. Si se comunica con quienes participan en un estudio detallado de una tecnología o producto, evite las frases comunes.
- Haz una pausa para recuperar el aliento. Es muy importante hacer una pausa durante la conversación y, por lo tanto, darle al oyente tiempo para digerir todo lo que dijo. Esta técnica también le permitirá asegurarse de que su mensaje llegó al cliente y él lo escuchó.
- Mantenga su conversación estructurada. Cuéntanos qué vas a transmitir o tómate un momento para repetir lo que se ha dicho.
- Terminar con una nota fuerte. El objetivo no es decir más, debe transmitir las ideas que se esperan de usted.
Habilidad número 2. Gestión del cambio
La segunda habilidad muy importante para CSM es el arte de la gestión del cambio. Los CSM suelen actuar como agentes de cambio en las empresas clientes. Los cambios pueden estar relacionados con el comportamiento, las herramientas, los procesos o incluso los indicadores. Quizás el cliente ya haya utilizado el producto o servicio de su competidor, y su tarea será ayudar en la transición de su empresa a la solución. En tal situación, es posible que deba realizar una capacitación para él, brindarle asistencia técnica y, por supuesto, consolidar el resultado.
No es necesario que un gerente de éxito del cliente sea un experto en todas las metodologías de gestión de cambios. Pero es bueno cuando CSM comprende al menos los conceptos básicos de todas las metodologías relevantes. Esto le permitirá ofrecer a su cliente una gama de soluciones según sus necesidades.
Hay varias formas de mejorar sus habilidades de gestión del cambio . Puede leer libros y artículos sobre diferentes metodologías o tomar un curso especial en un instituto local o en línea. Los eventos profesionales pueden ser muy útiles para aprender sobre los diversos enfoques para realizar cambios y conocer los mejores ejemplos.
Algunos consejos a tener en cuenta:
- Comience con la pregunta "¿Por qué?" ¿Por qué son necesarios estos cambios? Aumentar las ganancias? Eficiencia? Experiencia del cliente? Colaboración? Se debe hacer esta pregunta, de lo contrario es poco probable que ocurran los cambios.
- Inicia cambios. ¿Las personas conocen los detalles de los cambios? Cuando comiencen a implementarse, ¿qué capacitación se requerirá y cómo enfrentar los problemas emergentes?
- Seguimiento de cambios. Asegúrese de poder establecer los criterios para la implementación exitosa de los cambios, y luego mida el progreso existente: 100% usando una nueva herramienta, el proceso de mudarse al mercado es 20% más eficiente o ahorrando 20% del tiempo en la administración de un proyecto. Si puede determinar el éxito, también puede hacer cambios o, si es necesario, hacer ajustes.
- El cambio no siempre es fácil. Requieren una planificación cuidadosa, comunicación y ejecución precisa. Sin embargo, sostenerlos es vital para su posición.
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Habilidad No. 3. Conocimiento del producto
Puede parecer obvio, pero para CSM es muy importante conocer su producto de arriba a abajo. El conocimiento del producto se puede dividir en 2 sub-habilidades: conocimiento de los detalles y la funcionalidad del producto (o servicio) y comprensión de los casos de uso comunes y las mejores prácticas.
Conocer las capacidades de su producto le permite mantener un diálogo con confianza con un cliente. Le preparará para asesorar y guiar eficazmente al cliente cuando responda una pregunta. Para usted, como consultor en cuya opinión confía el cliente, más conocimiento significa proporcionar más valor al cliente.
Recuerde siempre que el cliente realmente espera de usted: una solución a sus problemas y no información sobre la funcionalidad del producto. Cuantas más opciones pueda ofrecer y más soluciones alternativas pueda encontrar, mayor será la gama de problemas de los clientes que puede resolver con su producto.
Si su empresa tiene algún tipo de guía del usuario del producto o servicio al cliente, vuelva a leer todos los puntos de la guía hasta que recuerde la mayoría de ellos. Y si no tiene dicho recurso o materiales sobre el uso del producto (sí, esto a veces sucede), siempre puede tomar la iniciativa y desarrollarlos desde cero.
También puede organizar reuniones periódicas con sus colegas de CSM para compartir las mejores prácticas. Recuerde crear un documento compartido para que usted y los miembros de su equipo puedan tener acceso constante a estas ideas.
Para CSM, es de vital importancia poder hablar en un lenguaje accesible y comprensible sobre los productos de la compañía y las soluciones que ofrecen. Su éxito depende directamente de cómo use su conocimiento para ayudar a los clientes.
Algunos consejos a tener en cuenta:
- El conocimiento del producto requiere contexto. ¿Cómo utiliza el cliente su producto? ¿Qué problemas está tratando de resolver? Siempre comience con las necesidades y problemas del cliente y avance de principio a fin.
- Comprenda el negocio de su cliente. ¿Tiene alguna regla interna en la empresa que deba cumplir? ¿Cuál es su situación financiera? Las respuestas a estas preguntas lo ayudarán a convertirse en un socio valioso para su cliente.
- Configure alertas de noticias de Google para sus clientes clave y competidores. Asegúrese de suscribirse a todas las actualizaciones relevantes, cuyo conocimiento puede ayudarlo a tener éxito en su trabajo.
- Esté preparado para invertir tiempo en elaborar un plan de desarrollo y cada uno de sus componentes. Asegúrese de que el equipo de gerentes de producto comparte regularmente el plan y todo lo que está y no está en desarrollo.
- Comprenda el posicionamiento de su producto en el mercado. ¿Por qué gana en comparación con otros o viceversa? ¿Qué alimentos son mejores o peores? Conociendo las respuestas a todas estas preguntas, será mejor guiado en las discusiones con sus clientes.
Hemos enumerado solo 3 habilidades de una gran cantidad de aquellas que los gerentes de Customer Success deben tener para completar con éxito el trabajo. Son fundamentales y, trabajando en su desarrollo, usted aumenta significativamente su valor en el mercado.