En enero de 2010, Apple enfrentó una gran crisis que prometía una fuerte disminución de la reputación. Unos días después del lanzamiento del iPhone 4 (el producto más exitoso lanzado por Apple), hubo rumores de que con un cierto método de capturar un teléfono móvil (con la llamada "captura mortal"), la intensidad de la señal disminuye. El goteo de quejas se convirtió en una avalancha a gran escala. Durante varias semanas, Apple fue ridiculizado por todos los que pudieron. Pero a mediados de julio, las críticas habían cesado. Y no solo se detuvo, sino que se olvidó bastante.
¿Cómo logró Apple un RP tan aparentemente imposible? - Desglosando 5 "reglas" clave que anteriormente se consideraban indiscutibles en PR. Jobs y compañía no siguieron ninguna de estas reglas, pero al mismo tiempo se mantuvieron en su mejor momento.
1. Disculparse y asumir toda la responsabilidad.
Jobs no lo hizo. Ante la primera queja sobre el debilitamiento de la señal de la antena, respondió al cliente lo siguiente: "El debilitamiento de las características de la antena se produce en cualquier teléfono móvil, cuando se levanta, más fuerte o más débil, dependiendo de cómo sostenga el teléfono y dónde se encuentre la antena. Tal es la dura verdad de la vida de cualquier teléfono móvil. Si encuentra esto en su iPhone 4, evite tomarlo por la esquina inferior izquierda. O simplemente use una de las muchas cubiertas disponibles ".
2. No alimente a través de los medios aquellas expectativas del público que no planean cumplir
- Solo un par de semanas después de esta carta de Jobs, Apple anunció que celebraría una conferencia de prensa a mediados de julio para presentar una apelación sobre Antennagate.
- Por supuesto, esta noticia generó expectativas públicas. La expectativa principal era que Apple asumiera la responsabilidad y expresara su voluntad de reemplazar los modelos de iPhone "defectuosos".
- Nada de eso sucedió en la conferencia de prensa. En cambio, Apple se hizo eco de su respuesta, pero de manera muy explícita: “No somos perfectos. Los teléfonos móviles no son perfectos. Todos lo sabemos. Pero queremos hacer felices a nuestros usuarios ".
3. Si planea dar regalos, declare lo antes posible
- Apple descubrió que la carcasa del iPhone mitiga el problema de atenuar la señal de la antena hasta cierto punto. Al final de la conferencia de prensa mencionada anteriormente, los representantes de Apple ofrecieron casos gratis a los usuarios que se encontraron con este problema.
- Como resultado, Apple fue nuevamente criticada por no hacer esta propuesta al comienzo de la conferencia de prensa. Después de todo, "debe aprovechar al máximo su decisión de dar regalos".
- Sin embargo, las personas de relaciones públicas de Apple no consideraron que dicha distribución sea una oferta esencial para sus consumidores. Las portadas en una conferencia de prensa se entregaron solo para mostrar en el "informe del consumidor".
4. Evitar comparaciones con competidores
- La comparación con los competidores puede provocar que el consumidor dé preferencia a los productos de la competencia. Por el contrario, Apple mostró videos de los teléfonos móviles de los competidores, e incluso con su modelo anterior (iPhone 3GS), que mostró la atenuación de la señal de la antena.
- Apple continuó publicando videos sobre los teléfonos móviles de los competidores durante otro mes, invitando a sus consumidores a recoger los teléfonos móviles de los competidores y experimentar este mismo problema con sus propias manos.
- Luego, cuando los competidores de Apple previsiblemente acudieron a la prensa con sus negativas, sus palabras sonaron muy poco convincentes. ¿Dónde han estado todas estas semanas, y dónde fue su indignación antes? De un solo golpe, Apple convenció a todos y a todos de que este comportamiento de la antena no era nada nuevo.
- Al principio, los rivales guardaron silencio porque querían dejar que Apple cayera del podio del gigante industrial; y cuando vieron que esto no sucedió, trataron de tomar la iniciativa en sus propias manos, pero ya era demasiado tarde.
5. Mantenga detalles secretos impopulares del proceso de producción.
- El problema de la superficie con la antena probablemente sea bien conocido por todos los involucrados en la producción de teléfonos móviles. Por lo general, los fabricantes no están dispuestos a informarle al público sobre tales problemas, no son rentables.
- Pero Apple se vio obligado a hacer esto, y habló públicamente sobre el problema con la antena; Ella declaró que estaba al tanto de este problema y esperaba avanzar en resolverlo en modelos posteriores.
- Apple tomó la peor parte de esta crisis y la convirtió en una ventaja competitiva. El problema con la antena ha llevado al hecho de que los consumidores tienen una nueva expectativa, y a la idea de que Apple está "corriendo por delante del paquete". Para los consumidores, es esta transparencia la que inspira confianza en que Apple es creíble.
Entonces, en la situación con Antennagate, Apple violó las cinco reglas de relaciones públicas inmutables, lo que generó una ira justa por parte de especialistas conservadores en relaciones públicas. Sin embargo, Apple logró el resultado deseado. Cualquier competidor de Apple podría actuar de la misma manera, pero ninguno de ellos se atrevió a hacerlo. Como resultado, los competidores estaban huyendo.