Durante más de dos años, los empleados remotos de la División de Soporte del estudio Krasnodar Plarium han estado trabajando bajo la supervisión de supervisores. Por qué razones elegimos este método de gestión y cómo organizamos la supervisión en el departamento de soporte, hablamos bajo el corte.
Por qué supervisar
Entrar en Vikings: War of Clans en nuevos mercados implicaba dar servicio a lugares asiáticos y otros lugares exóticos. Era necesario contratar representantes de estos países: no solo podrán responder a los jugadores en su idioma nativo, sino que también tendrán la misma mentalidad nacional. Por ejemplo, los japoneses son muy educados, se caracterizan por un estilo formal de comunicación y los turcos son sinceros, emocionales y prefieren una corta distancia psicológica. Sin embargo, buscar hablantes nativos es largo y difícil, y el montaje en una oficina es aún más difícil, por lo que rechazamos una casa llena. En cambio, comenzaron a estudiar formas de trabajar con empleados remotos y, en primer lugar, consideraron la opción de la subcontratación.
En general, el outsourcing no nos convenía, había bastantes preguntas y problemas. La ventaja del soporte de outsourcing es que una empresa que no tiene su equipo de soporte obtiene una solución llave en mano. Sin embargo, para nosotros, esta ventaja sería un inconveniente en términos de interacción. El hecho es que nuestro estudio ya tenía su propia estructura de departamento, programa de capacitación y estándares de servicio. Debido a que la compañía de outsourcing tiene sus propios departamentos de gerentes, recursos humanos, TI y control de calidad, tendríamos que cambiar nuestra estructura, de lo contrario los departamentos se superpondrían.
También en la etapa de búsqueda, nos dimos cuenta de que no hay forma de acordar un horario cambiante. Si necesita empleados después del horario escolar, deberá ampliar el personal de las empresas de subcontratación para organizar el trabajo por turnos, y esto implicará un aumento en el costo de los servicios.
Todavía no había certeza de que los agentes de outsourcing inmediatamente después de recibir las regulaciones responderían a las solicitudes de acuerdo con los requisitos. Esto plantearía la cuestión de la formación.
Primero, diferentes compañías permiten diversos grados de control de los socios sobre la capacitación de los empleados. En segundo lugar, ya tenemos un equipo experimentado, sería interesante, pero ineficiente, volver a capacitar a otro.
Finalmente, la forma más fácil es dar plantillas de la empresa de outsourcing para todas las ocasiones con el fin de reducir la cantidad de errores en comparación con las respuestas individuales. Pero con el lanzamiento de las actualizaciones, surgen más situaciones que requieren nuevas plantillas, y así sucesivamente hasta el infinito. Esto no es práctico. Es más barato crear un programa bot que contratar un equipo para copiar y pegar plantillas.
Si estuviéramos desarrollando pequeños proyectos flash o software simple, usar la subcontratación sería más rentable que crear nuestro propio equipo. Pero tenemos un gran juego con 65 mil palabras en cada localidad con mecánicas complejas, relaciones y equilibrio. Es muy difícil preparar a los subcontratistas para trabajar en un proyecto global: cuantos más eslabones hay en la cadena, mayor es la probabilidad de un error. Además, de acuerdo con las tendencias mundiales, la calidad de los servicios del proyecto se destaca y se convierte en una ventaja competitiva. La popularidad del proyecto también depende de cuán efectivamente interactuemos y participemos en la postproducción. Para proporcionar apoyo de alto nivel a los jugadores y permanecer dentro del presupuesto, decidimos supervisar.
¿Cómo pasamos a supervisar
En abril de 2016, comenzamos a buscar y contratar empleados remotos de diferentes países, principalmente para locales asiáticos. En el otoño, el equipo ya contaba con personal y cincuenta personas trabajaban bajo la supervisión de supervisores. No nos tomó tanto tiempo (año máximo) que los moderadores remotos nos percibieran como un empleador confiable. Esto es importante porque, por lo general, los empleadores no se comprometen con los trabajadores independientes, pueden rechazar repentinamente los servicios, no entrenan, pero requieren mucho. Ofrecemos empleo formal y unas vacaciones pagas de dos semanas.
La implementación de la supervisión de áreas relacionadas principalmente afectadas: soporte técnico, un equipo para trabajar con redes sociales, localización. Los cambios fueron internos, por lo que la carga de trabajo de los gerentes de proyecto y desarrolladores no aumentó. Reconstruimos la comunicación para que entre los empleados de diferentes países haya una comunicación rápida y clara. El departamento de localización nos ayudó con esto, ya que Google Translator no guardará aquí. Además, gracias a la ayuda de los localizadores, pudimos mantener la página del juego en las tiendas de aplicaciones en varios idiomas, por ejemplo, en malayo y tailandés, admitir un portal de soporte y preguntas frecuentes. Tal multilingüismo del servicio del proyecto se hizo posible debido a la transición a la supervisión.
Durante la transición al control remoto del equipo, encontramos muchas dificultades. Predecir todo y crear todas las direcciones de trabajo remoto a la vez fue difícil, especialmente porque no teníamos esa experiencia. La mayoría de los esfuerzos se dirigieron a la búsqueda de moderadores adecuados: tuvieron que examinar decenas, o incluso cientos de candidatos, hasta que se reuniera un equipo efectivo. Pero el punto más importante en la transición de la empresa interna a la supervisión fue un solo campo de información, donde el supervisor desempeña un papel importante.
Cómo funciona el servicio de supervisión
Hemos capacitado a los empleados existentes como supervisores. Asumieron un trabajo gerencial colosal e interacción con la localización. ¿Quién en nuestra opinión es un buen supervisor? Este es Batman! Una autoridad profesional e incondicional para empleados remotos y el dueño de una paciencia excepcional. Al igual que cualquier gerente, el supervisor debe amar a las personas, y también desarrollar las salas y esforzarse por comprenderlas.
La norma para nuestro supervisor es de 6 a 8 moderadores en la presentación, el tamaño del equipo depende de la cantidad de trabajo. Necesitamos al menos dos supervisores para la localidad rusa y dos para el resto. Teniendo en cuenta el stock, se obtienen seis personas para cada proyecto.
El moderador tiene la oportunidad de crecer profesionalmente, como lo llamamos, el moderador anterior: si el empleado está bien, es una iniciativa y no tiene quejas, entonces puede asumir funciones administrativas adicionales. Los formularios ayudan a otros moderadores y pueden reemplazar parcialmente al supervisor, por ejemplo, cuando es de noche en su zona horaria.
¿Qué herramientas de supervisor tenemos?
Hemos creado una base de conocimiento para la administración basada en Google Sites y un portal de capacitación donde puede estudiar las actualizaciones del proyecto y aprobar las pruebas. Dado que la capacitación y la interacción tienen lugar en inglés, solo contratamos a los moderadores remotos que lo poseen. Por lo tanto, no se requieren traductores adicionales.
Utilizamos diferentes herramientas para la motivación: chats generales, llamadas de Skype, eventos (por ejemplo, para que todos fotografíen algún objeto de su ciudad cuando se lanza un flash mob para administradores remotos). También hay un grupo en Facebook donde las personas comparten mechiki y discuten problemas de trabajo. Pero la comunicación personal entre el moderador y el supervisor está a la vanguardia.
Resumen
Ventajas de la supervisión:
- flexibilidad: adaptación a relojes con un número mayor / menor de solicitudes y adaptación a fluctuaciones en el número de llamadas según el día de la semana;
- procesos transparentes;
- Alto nivel de control.
Contras Supervisión:
- expansión del personal;
- aumento de los costos de organización y capacitación.
Nos gustaron dos años de trabajo en el nuevo sistema y planeamos optimizar los procesos de supervisión, por ejemplo, mejorar la capacitación. Ahora un supervisor está capacitando a un moderador: este proceso puede automatizarse, descargar al supervisor y centrarse en la capacitación en profundidad de los empleados. El sistema de capacitación cambiará a plataformas de aprendizaje electrónico, y el equipo de calidad de soporte, que estudia la calidad de los procesos, ayudará en la prueba del conocimiento.
Más es más. Fue la introducción de la supervisión lo que hizo posible en este momento crear el equipo más óptimo en términos de escala y calidad. Pronto transferiremos todos los servicios a supervisión, para que la primera línea de soporte técnico esté completamente fuera de la oficina.