Un mal estado de resultados, un mal retiro de un producto, una demanda o un accidente industrial pueden arruinar incluso al líder más impenetrable, especialmente cuando los medios, los accionistas, los proveedores y la junta directiva quieren saber qué sucedió exactamente; Y saber ahora mismo.
Se espera que el departamento de relaciones públicas alivie tales situaciones. Sin embargo, si una empresa piensa en las relaciones públicas solo después de haber enfrentado una crisis, entonces estas mismas relaciones no pueden desarrollarse de manera efectiva. Aquí debe trabajar por delante de la curva. Esto requiere inversión financiera. Sin embargo, otras acciones o inacción, al final pueden ser mucho más caras.
I. A veces, ante problemas serios, el que toma las decisiones espera lo mejor: "¿Quizás el público no sabrá acerca de nuestros problemas?" Pensar así es ingenuo y estúpido. Tarde o temprano, cualquier información será conocida por el público en general, y muy probablemente antes. Debido a que vivimos en una era de conciencia de 24 horas, el ciclo tradicional de noticias ha muerto hace mucho tiempo.
II El departamento de relaciones públicas puede tener los recursos y las conexiones para resolver el problema, pero a menudo se ve obstaculizado por su propia cabeza. ¿Cómo se manifiesta esto? Si una empresa comienza a derramar lodo en los medios de comunicación, esto suele surgir del hecho de que los gerentes de relaciones públicas fueron los últimos en enterarse de la crisis; debido al hecho de que no tenían acceso directo a su líder, debido a la transparencia insuficiente. Como resultado, los especialistas en relaciones públicas, en lugar de extinguir una pequeña chispa de llamas, tienen que lidiar con una llama infernal en toda regla. El liderazgo de tales compañías intenta declarar: "No solo no hicimos nada malo, sino que también merecemos la cobertura de los medios como héroes". Sin embargo, los periodistas no tocan tales declaraciones para el alma.
III. Los abogados corporativos protegen a la empresa y minimizan la responsabilidad legal al encontrar varias lagunas legales. Esta puede ser una buena estrategia para evitar litigios, pero al mismo tiempo debilitará su reputación tanto que nadie más quiere comprarle. Es mucho más apropiado contar una historia moderada y verdadera para los medios, habiéndola preparado con esfuerzos conjuntos con los esfuerzos conjuntos de abogados y especialistas en relaciones públicas.
Entonces que hacer?
Sea honesto sobre lo que está sucediendo : este es un principio fundamental, pero pocas personas lo siguen. Esté abierto a las preguntas de los medios de comunicación y responda con decisión y sinceridad. Nunca digas: "¡Sin comentarios!" No esperes a que alguien más escriba sobre ti. Cuando una empresa, que muestra humildad, admite que ha cometido algunos errores y luego promete mejorar, el público perdona y olvida sus errores con mayor facilidad.
Para salir de la crisis, necesita una persona pública: sensible e influyente. Idealmente, este debería ser el CEO. Cuando se desarrolla una crisis, una empresa no puede neutralizarla simplemente publicando un comunicado de prensa.
PS. Escrito en base a este artículo de Harvard Business Review.